По рекомендациям встречают, а по качеству провожают

По рекомендациям встречают, а по качеству провожают

Прививать культуру аутсорсинга в Российской Федерации приходилось западным компаниям, и процесс данный, в особенности в некоторых отраслях, продолжался продолжительно.

Татьяна Баева, редактор пресс-службы кадрового агентства «ЮНИТИ»

Отечественный бизнес никак не имел возможности сам себе позволить переложить часть сопутствующих задач на партнеров. Но в течение последних 10 лет процент русских клиентов у аутсорсеров возрастал в геометрической прогрессии. Но до сих пор в их сотрудничестве полно шероховатостей, каковые, но, возможно сгладить, в случае если разобраться в изюминках работы.

Познание целей аутсорсинга как делегирования части непрофильного функционала партнерам (среди которых IT-сопровождение, маркетинг, пиар, рекрутмент и др.) продолжительное время ставило зарубежных клиентов в позицию приоритетных, но западные компании не торопились к отечественным поставщикам одолжений. Установленные интернациональные связи, в большинстве случаев, определяли выбор.

Приходя в новую страну, корпорации прежде всего искали партнеров, с которыми уже сотрудничали в других регионах. «Соперничать в таких условиях было весьма непросто, исходя из этого тогда, 15 лет назад, отечественное кадровое агентство решило функционировать на опережение: мы сделали выбор в пользу бизнеса, ориентированного на российские компании, каковые, но, в то время были не совсем готовы к диалогу», – говорит Андрей Иванов, исполнительный директор кадрового агентства «ЮНИТИ». И до сих пор, по словам специалиста, русский клиент имеет собственную специфику запросов, требований и процедур.

Говоря о различиях в подходах западных и отечественных клиентов, Андрей Иванов подмечает, что отечественные клиенты чаще действуют по обстановке, а не по инструкции: «Многие западные компании, экономя собственный бюджет, приходят с готовыми параметрами оценки эффективности, спущенными из головного офиса. В итоге их менеджеры не всегда понимают, откуда эти требования взялись, и трудятся на абстрактные показатели». У российских же клиентов, по словам специалиста «ЮНИТИ», растояние от хозяина до исполнителя значительно меньше, что разрешает двум сторонам стремительнее договориться и выяснить критерии, максимально отражающие цели в текущих условиях.

Наряду с этим все специалисты сходятся во мнении, что русские клиенты одолжений отличаются высокой чрезвычайной экономностью и требовательностью. В один момент они далеко не всегда знают, как верно ставить задачу исполнителю. В итоге появляется неприятность оценки результата: клиенту думается, что услугу выполнить легко, и он не осознаёт, за что конкретно платит.

Оценка работы, в большинстве случаев, также не редкость очень субъективной. Большая часть участников рынка на вопрос о методах выбора аутсорсера отвечают, что самый информативны для них советы вторых клиентов. «Главные услуги, каковые мы заказываем – это реклама, дизайн, копирайтинг.

стаж работы с различными компаниями показывает: и регалии агентства, и хороший сайт, и громадное портфолио – вовсе не гарантия того, что заказанная у него дорогая кампания будет трудиться», – говорит Артём Летушов, обладатель тренингового агентства «Интернет деньги». Именно это, он утвержает, что делает крайне важными в принятии ответов отзывы конкретных компаний и людей, по которым видно, что они не сочинены самим исполнителем.

Вывод. Русские предприниматели деятельно применяют советы и собирают данные в опытном сообществе. Следовательно, аутсорсеру стоит сделать ставку на продвижение через цепочку партнерских связей, завлекая в качестве канала распространения информации собственных клиентов.

Наряду с этим не следует забывать: клиент поделится как хорошими отзывами, так и нехорошими.

Экономность русских клиентов аутсорсер чувствует на себе сразу же. «Клиент обычно выбирает по цене, и только на втором месте у него имена режиссёров и агентств, которых завлекают для съемки рекламного ролика, – говорит Олег Агейчев, председатель совета директоров видеостудии «Мозга.ру». – Любую идею необходимо вписывать в рамки действующего бюджета, что не поддается расширению».

Согласно точки зрения рекламиста, главной причиной засилья однотипной, неинтересной рекламы на отечественном ТВ есть то, что сам факт упоминания бренда на ТВ трудится. «Тетенька, говорящая с маргарином, уже всем надоела, но она стоит дешевле, чем броский креатив. Маркетологи, соглашаясь на новинку, рискуют не только ценой производства ролика, но и эффективностью размещения, исходя из этого предпочитают не применять новые идеи», – констатирует он.

В итоге вся реклама строится на нескольких (вправду действенных) приемах, пускай и основательно надоевших зрителям. Креатив быстро ограничен, потому, что все чаще клиент передает уже утвержденный сценарий, раскадровку, и от студии требуется только снять «один в один». «Кроме того в случае если режиссер видит в сценарии неудачные ответы, то в большинстве случаев его уже не слушают, потому, что проект согласован», – сетует Олег Агейчев.

Неуступчивость отечественных клиентов делает главным яблоком раздора во сотрудничестве аутсорсера и его клиента бюджет проекта. «Клиентский отдел «ЮНИТИ» изо дня в сутки занимается просветительской работой, растолковывая иногда саму сущность услуги. – Но кое-какие клиенты начинают разговор с вопроса о цене, и если она лежит за рамками ожидания, люди кроме того не постараются определить, чем она обоснована», – говорит Ольга Горюнова, глава департамента по работе с клиентами кадрового агентства «ЮНИТИ». Главной причиной аналогичной позиции, она утвержает, что есть неструктурированность рынка и не хватает глубокое знание клиента об услуге на входе. С большим трудом ориентируясь в том, как определяется уровень качества, клиент не знает, за что конкретно платит, и исходя из этого предпочитает экономить.

Иногда познание приходит только в сравнении. «Был случай, в то время, когда по окончании определенного сотрудничества партнер на следующем тендере дал предпочтение более недорогому провайдеру. Но практически через пару месяцев возвратился, потому, что новое агентство не имело возможности обеспечить то уровень качества проработки вакансии, к которому на протяжении совместной с нами работы привык клиент. Выставляя цену, соперник просто не воображал себе всю сложность задачи», – приводит пример Ольга Горюнова.

Наряду с этим она подмечает серьёзный плюс аналогичной ситуации: компании, познавшие отличие, становятся по окончании возвращения самые лояльными клиентами.

Вывод. Сегодняшний рынок разношерст: на любой бюджет найдется собственный исполнитель. Это требует от представителей бизнеса так выстраивать общение с клиентом (и напрямую, и удаленно – к примеру, через сайт), дабы уже при первом контакте он осознавал критерии качества услуги.

В случае если обсуждение перешагнуло через барьер цены, то российского клиента интересуют конкретные результаты, гарантии качества и сроки выполнения. «Имеется стандартные условия, диктуемые работой безопасности: минимум 3 года на рынке, наличие документов и истории, соглашение о коммерческой тайне, сертификации по определенным направлениям. Но, также, мы обращаем внимание на возможность прописать в соглашении правильные параметры Service Level Agreement (SLA) (соглашения об уровне предоставления услуги в аутсорсинге)», – делится опытом найма IT-аутсорсеров Михаил Рыстенко, директор по IT логистической компании «Альбатрос Карго».

Он утвержает, что на протяжении принятия ответа о совместной работе цена договора стоит на последнем месте. «У меня лично, как у директора, весьма важная денежная ответственность перед компанией за исполнение моих внутренних SLA. Как следствие, в случае если я делегирую функционал, я должен быть уверен в качестве приобретаемой услуги», – говорит специалист, обращая внимание на то, что соглашение обязан предусматривать денежную ответственность исполнителя при невыполнения либо срыва сроков заказа.

Прагматичный подход отечественных клиентов, по словам Сергея Пархоменко, председателя совета директоров PR-решения «и агентства Идеи», стал в свое время предлогом для его агентства первым выйти на рынок с предложением, включающим конкретные обеспечения, что в то время было беспрецедентным шагом в PR. «Сейчас рынок стал еще тверже. Клиент желает заметить итог, за что он платит, и встретиться с ним скоро, чего в пиаре во многих случаях быть неимеетвозможности.

Через год-полтора по окончании старта работы у многих партнеров их изначальные ожидания оказываются кроме того превышены. Но принципиально важно выдержать этот период, поскольку это время тратится на выстраивание взаимоотношений со СМИ. Исходя из этого иногда диалог с потенциальным клиентом начинается с объяснения специфики технологического процесса PR-агентства», – говорит специалист.

Но неприятность, он утвержает, что в том, что далеко не все клиент готов сказать со экспертом провайдера на опытном языке.

Подтверждают это сами заказчики и мнение. «Я ожидаю понимания со стороны, к примеру, дизайнера того, что клиент не сможет четко обрисовать конкретику заказа при составлении технического задания. К примеру, на его вопрос: «Какие конкретно цвета желаете, какие конкретно картины?» – я отвечаю: «Должно быть прекрасно, дабы я, заметив, ахнул!» – говорит Артём Летушов. Следовательно, клиент и очередной «этап-коммуникации» – это перевод.

В удобной ситуации у клиента в штате имеется in-house эксперт, что осознаёт, с одной стороны, особенности собственной компании, с другой – специфику деятельности провайдера одолжений. «Не нужно думать, что к аутсорсерам приходят лишь компании, у которых нет денег на оплату работы собственных сотрудников. Наоборот, внутренние эксперты часто сами инициируют приглашение специального агентства, но задачи, каковые они ставят перед удаленными экспертами, в большинстве случаев, на порядок сложнее, – подмечает Ольга Горюнова. – «ЮНИТИ» в этом случае осуществляет многостороннюю помощь: предварительное изучение кадрового рынка оказывает помощь обосновать необходимость обращения в кадровое агентство перед управлением компании; глубокая совместная проработка вакансии – скорректировать требования к будущему эксперту, а оценка кандидатов – осуществить выбор».

Вывод. Русский клиент весьма требователен, и его не заинтересуют безлюдные обещания, не подкрепленные конкретными обязательствами. Отсутствие в компании сотрудника, несущего ответственность за область деятельности аутсорсера, усложняет коммуникацию.

Клиент не всегда может на опытном языке сформулировать критерии его оценки и ожидает, что будет осознан интуитивно. Представитель внутренней работы у клиента, в большинстве случаев, сообщает на сторону лишь самые сложные задачи и ожидает развернутого презентации и обоснования результатов труда.

К сожалению, еще одна особенность русских клиентов не вселяет эмоции патриотизма аутсорсерам. «Особенности ведения бизнеса» вынуждают солидные агентства отказываться от удачных заказов. Первая «напасть» – недобросовестные менеджеры, несущие ответственность за выбор подрядчика для большой компании, каковые требуют откат – процент от цены заказа лично себе в карман.

Факт вымогательства доказать сложно, а посему донести данную данные до хозяина бизнеса тактично и сохранив собственный лицо – не так-то легко. В итоге многие аутсорсеры предпочитают от заказа.

«Схитрить», но, склонны не только отдельные сотрудники. До сих пор невыполнение денежных обязательств – бывает на русском рынке. Исходя из этого умелые компании стараются обезопасить себя, заключая контракты, где детально прописываются все условия сотрудничества и критерии оценки результата их работы.

Нестандартный пример юридической подстраховки приводит Сергей Пархоменко: «В отечественном соглашении имеется пункт, определяющий материальную ответственность клиента за факт переманивания в личный штат сотрудника агентства. В этом случае компания-клиент обязана будет компенсировать нам средства, израсходованные на обучение эксперта. В соответствии с отечественным расчетам, сумма образовывает 1 млн. рублей».

Как подмечает специалист, судебных прецедентов пока не было, но некоторым клиентам приходилось напоминать о данном пункте.

Нужно подметить, что подобные средства юридической защиты не вызывают особенного понимания со стороны клиентов. Так, по словам многих из них, неоднозначность трактовок договора и более «тяжелый» менеджмент проекта (если сравнивать с внутренними ресурсами компании) довольно часто становятся препятствием к началу сотрудничества либо досрочному его прекращению. Кроме этого одной из «нерасполагающих» изюминок аутсорсинга, обстоятельство происхождения которой именно и кроется в рвении регламентировать рабочий процесс, Михаил Рыстенко именует «громадную степень бюрократизма при любом общении и, как следствие, меньшую гибкость в работе».

Вывод. В строительных работах цивилизованного рынка аутсорсинговых одолжений прежде всего заинтересованы сами его участники. И детальная проработка всех юридических вопросов – это метод перевоспитания как недобросовестных соперников, так и нерадивых клиентов.

Не обращая внимания на некое усложнение диалога на старте проекта, потом таковой важный подход сэкономит нервы обеим сторонам.

ПрологъИстоки мудрости «По одежде встречают, по уму провожают»


Читайте также: