Тотальный контроль
Происхождение сбоев либо недостаточная производительность работы ИТ-инфраструктуры банка срочно отражается на качестве предоставления бизнес-одолжений внутренним пользователям и клиентам.
Евгений Романов, эксперт отдела совокупностей управления и OSS АМТ-ГРУП
Выяснять от клиентов о проблемах, которые связаны с качеством предоставляемых сервисов, неприемлемо для любой современной компании. В возможности это может оказать негативное влияние на размер прибыли и повредить имиджбанка в целом.
Особенность структуры большинства банков пребывает в их значительной территориальной распределённости и наличии множества филиалов, отделений, дополнительных контор, банкоматов, и вторых точек присутствия. Наряду с этим сколь бы сложной и разветвленной ни была структура компании, цель у всех неспециализированная – действенный бизнес в динамично изменяющихся условиях. Чем выше и стабильнее уровень качества предоставляемых потребителям одолжений, тем более прибыльна и конкурентоспособна деятельность банка.
В силу названных выше обстоятельств банковский бизнес предъявляет достаточно твёрдые требования к качеству ИТ-процессов в компании и функционированию ИТ-сферы в целом. Наряду с этим ответственным причиной есть цена помощи ИТ-инфраструктуры. Для любого современного банка очень критичными являются следующие задачи в ИТ-сфере, заслуживающие отдельного внимания и конкретно воздействующие на бизнес:
- качества предоставления и Максимизация доступности сервисов. Понижение рисков и издержек банка.
- Увеличение эффективности применения ИТ-инфраструктуры. Оптимизация затрат на непрерывное развитие и поддержание ИТ-сферы.
- анализ и Выявление аномалий в сети и нецелевого применения ресурсов. Контроль легитимности сетевой активности.
В данной статье я бы желал остановиться подробнее на первой из перечисленных задач – «качества предоставления и Максимизация доступности сервисов. Понижение рисков и издержек банков методом контроля бизнес-сервисов». Обсудим современные подходы и применяемые для ответа данной задачи средства.
Давайте сперва определим главные вопросы данной области:
- Что же такое, в отечественном понимании, «сервис»?
- Как возможно осуществлять контроль «качество и состояние сервисов»?
- Критерии оценки качества «предоставления сервисов». Контроль предоставления сервисов с позиций конечных пользователей.
- Как именно возможно снизить издержки и риски банка?
С позиций бизнеса, «сервис», либо «бизнес-сервис», — это каждая услуга, которая предоставляется клиентам банка, платная либо бесплатная. Какая-либо информация о счете, выдаваемая клиенту при обращении в отделение банка, уже есть предоставлением сервиса. Наряду с этим разумеется, что каждая бизнес-услуга задействует целый комплекс ИТ-ресурсов – каналы передачи данных, сетевые устройства, телефонию, серверы, разные приложения, базы данных и т.д.
Другими словами образуется некая связка информационных элементов, любой из которых вносит собственный вклад, в большей либо меньшей степени, в целостную работу неспециализированного слаженного механизма. По сути, связывая бизнес и ИТ, сервисом возможно назвать совокупность информационных их взаимосвязей и элементов, служащих для предоставления той либо другой бизнес-услуги.
Разумеется, для бизнеса банка принципиально важно, дабы все корпоративные сервисы трудились стабильно, соответственно, все услуги клиентам предоставлялись бы непрерывно и без сбоев. С позиций ИТ, это указывает стабильное и предсказуемое функционирование всей связки информационных элементов, участвующих в предоставлении каждой услуги.
Значит, банк должен иметь, с одной стороны, чёткое представление о структуре корпоративных сервисов и о связи информационных элементов, участвующих в предоставлении этих сервисов, с другой – механизмы постоянного мониторинга работоспособности как отдельных ИТ-элементов, так и всей цепочки в целом, образующей сервис. Идея в полной мере понятная и вряд ли есть для кого-то секретом, но, в то время, когда компания начинает реализовывать данный подход на практике, все выглядит не так легко и всплывает последовательность подводных камней.
Главный момент – «контроль работы информационных элементов в совокупности». На практике часто видятся компании, у которых современные системы управления отсутствуют в принципе, а мониторинг осуществляется бесплатными средствами, не отвечающим корпоративным требованиям, средствами собственной разработки, обычно не владеющими достаточной гибкостью, либо же не осуществляется вовсе.
Но будем исходить из того, что менеджмент банка все же осознаёт необходимость инвестирования в ИТ-сферу и в средства управления ИТ-инфраструктурой, в частности. Однако, кроме того в этом случае имеется разные по эффективности ответа и подходы к управлению в ИТ-области. Условно их возможно поделить на три типа, в зависимости от уровня степени инфраструктуры и развития управления сервис-ориентированности.
Допустим, что в банке имеются решения промышленного уровня для управления, разрешающие осуществлять контроль работоспособность и состояние разных областей ИТ: сетевой части (коммутаторы, маршрутизаторы, каналы передачи данных), облачной инфраструктуры и серверного оборудования, корпоративных приложений, СУБД, телефонии, др и видео. сетевых сервисов. Само наличие подобных систем есть показателем зрелости ИТ-работы банка. Главный недочёт таковой структуры пребывает в разрозненности приобретаемых данных.
Любая совокупность сфокусирована только на своём «кусочке» ИТ-инфраструктуры, имеет собственный метод сбора данных, собственную специфику анализа и собственную отчётность. Более того, обычно организационно за различные области отвечают различные отделы компании.
без сомнений, любой из нас сталкивался с обстановкой, в то время, когда при происхождении неприятности любой эксперт либо отдел, несущий ответственность за конкретный участок работы, отрицает проблему на собственной стороне и в подтверждение демонстрирует отчёты из собственных совокупностей, где «всё зелёное». Но, не обращая внимания на то, что у всех по отдельности «всё зелёное», неприятность имеет место быть, и тратится недопустимо большое количество времени кроме того не на её разрешение, а на поиск и локализацию обстоятельства.
Так, мониторинг состояния разных элементов по отдельности не хватает действен, по причине того, что не даёт целостной картины о настоящем состоянии ИТ-инфраструктуры.
Отправимся дальше. Как возможно улучшить метод, дабы приблизиться к ответу отечественной задачи?
Большая часть современных промышленных совокупностей ИТ-мониторинга разрешают осуществлять контроль «сервис», складывающийся из отдельных «кубиков» — неспециализированное состояние ИТ-сервиса определяется состояниями каждого из элементов, его составляющих. К примеру, при обнаружении неприятности с БД, каналом передачи данных между филиалами и т.д. выдаётся уведомление не только о сбое для этого элемента, но и изменяется статус сервисов, с которыми он проассоциирован, и отображаются потребители сервиса, подверженные данной проблеме. В случае если имеется познание структуры всех сервисов банка, то при верном и аккуратном внедрении совокупностей контроля такая схема мониторинга может трудиться достаточно стройно, оперативно отображая текущее состояние как ИТ-инфраструктуры в целом, так и работоспособности всех компонентов сервисов.
Сейчас всё больше банков применяют подобный подход (либо находятся в ходе его реализации) и внедряют современные системы управления, разрешающие воплотить его в судьбу, что есть ответственным шагом, связывающим потребности бизнеса по возможности состояния и контролю сервисов ИТ-работы удовлетворять эти запросы. Но кроме того для того чтобы, казалось бы, комплексного метода уже не хватает для полноценного контроля качества предоставления сервисов потребителям в современных реалиях и с учетом борьбы на рынке банковских одолжений.
Какого именно кусочка мозаики не достаточно?
Кроме того в случае если информационные элементы всех банковских сервисов дешёвы и трудятся, это ещё не есть 100%-ной гарантией того, что услуга вправду предоставляется всем пользователям с удовлетворяющих их качеством, либо, по крайней мере, с приемлемым качеством. Несложнее говоря, в случае если отечественные совокупностей мониторинга фиксируют «зелёный статус» оборудования, каналов, программных компонентов и баз данных, а также в случае если 99,9% процентов пользователей трудятся с сервисом нормально, а филиал, скажем, в Краснодаре не известно почему испытывает неприятности с каким-то сервисом, то это уже внештатная обстановка!
И она должны быть найдена машинально, неполадка локализована и устранена максимально оперативно. Особенно не очень приятно, в то время, когда подобная неприятность появляется с достаточно критичной услугой, наряду с этим в банке стоит очередь из обиженных клиентов, каковые не смогут быть обслужены, по причине того, что «у нас не работает приложение», «мы не можем загрузить базу» и т.д. Знакомая неприятность, не так ли?
Более того, обычно кроме того тестовый трафик в каналах проходит нормально, а рабочие бизнес-данные испытывают неприятности, выливающиеся в негативные впечатления у клиентов.
Из этого можно сделать простой, но очень важный вывод: «Контроль доступности и работоспособности сервисов должен в любой момент осуществляться с позиций конечного потребителя услуги». Другими словами «всё прекрасно» не тогда, в то время, когда легко все компоненты работоспособны, а в то время, когда сотрудники клиенты и банка вправду приобретают ответы на собственные запросы с приемлемым временем отклика, и транзакции проходят удачно.
Средства инвестируются в ИТ-инфраструктуру как раз чтобы она являлась фундаментом бизнес-сервисов банка, бизнес-сервисы же, со своей стороны, создаются не чтобы «они просто были», а для предоставления их всем заинтересованным клиентам с заданными параметрами качества. И как раз постоянный контроль этого факта есть главным бизнес-критерием качества предоставления одолжений. Без современных автоматизированных ответов достигнуть этого фактически нереально.
Решить задачу оказывает помощь совместное применение средств интеллектуального анализа неспециализированного состояния ИТ-инструментов и инфраструктуры управления жизненным циклом сервиса, включая постоянный мониторинг сервисов с позиций конечных пользователей. Сейчас подобные ответы приобретают все большее распространение у сервисных компаний. Они разрешают не ждать звонков взволнованных сотрудников, каковые не смогут обслуживать клиентов, а приобретать уведомления заблаговременно, в проактивном режиме, скоро локализовать проблему, узнав, в чем как раз обстоятельство, и оперативно устранить её, минимизировав негативное влияние на бизнес.
Разумеется, что в последнем случае «изюминкой» являются специальные ответы, разрешающие осуществлять контроль качество и состояние всех пользовательских транзакций, осуществляя мониторинг как на уровне сессий разных приложений, так и детальный анализ конкретных сетевых пакетов. Для каждого пользователя и каждого сервиса происходит фиксация и контроль главных параметров качества сессий в реальном времени, наряду с этим, при их отклонения от нормы, машинально создаются предупреждения о происхождении неприятности с каким-то сервисом для того либо иного пользователя. самые современные ответы наряду с этим разрешают кроме того осуществлять постоянную запись ответственного сетевого трафика, дабы иметь возможность анализа появившейся в недавнем прошлом неприятности без необходимости ожидания её повторения.
Говоря о практических примерах, отмечу, что множество наибольших банков (а также, и российских), реализующих на практике мониторинг качества предоставления сервисов с позиций конечных пользователей и применяющих современные системы интеллектуального анализа состояния сервисов в целом, почувствовали настоящее увеличение качества предоставления одолжений и смогли избежать значительных денежных утрат уже в первые месяцы промышленной эксплуатации ответов.
Напоследок принципиально важно подчернуть, что действенный мониторинг качества предоставления сервиса конечным пользователям не только оказывает помощь значительно снизить издержки и риски банка, которые связаны с тем, что недоступность какой-то услуги ведет к прямым штрафным и денежным потерям санкциям. Значительно более неприятны репутационные утраты и недовольство клиентов, которым, конечно же, не занимательны объяснения сотрудников банка, что «неприятность появилась не по отечественной вине, и необходимо легко ещё мало подождать».
Борьба на сегодняшнем рынке банковских одолжений разрешает клиенту достаточно безболезненно поменять банк, одолжениями которого он обижен. Более того, соперники будут очень рады применять данные о появляющихся проблемах в вашей организации и отзывы обиженных клиентах в собственной конкурентной стратегии, которая, увы, не всегда проходит в стиле fair play.
