Игорь артамонов: «банковскому специалисту нужна зрелость»
Среднерусский банк Сберегательного банка России месяц назад возглавил новый начальник. Новый – для региона, но не новичок для Сберегательного банка. В структуре Сберегательного банка Игорь Артамонов проработал больше двадцати лет.
Занимал руководящие позиции в Северо-Кавказском и Дальневосточном территориальных банках, руководил Западно-Сибирским банком Сберегательного банка, управлял направление «Территориальное развитие» в Сбербанке, будучи помощником президента. Сейчас он говорит Bankir.Ru о замыслах по формированию Среднерусского банка, о новых форматах филиалов и о собственном взоре на борьбу.
| Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru |
— Многие клиенты Среднерусского банка Сберегательного банка России знают, что они смогут написать письмо конкретно главе праления банка. И на него оперативно ответят. По окончании вашего назначения банк сохранит данную традицию?
— Я открою вам тайну – эта опция показалась в те времена, в то время, когда я руководил территориальным банком Сберегательного банка в Западной Сибири. Это было лет пять назад. Тогда мы в каждом офисе сделали стенд с моей адресом и фотографией, чтобы обеспечить обратную сообщение клиента и банка. В то время, когда глава Сберегательного банка Герман Греф заметил эти стенды, мысль ему понравилась, и позднее она была реализована по всей стране.
Среднерусский банк, само собой разумеется, не исключение. Исходя из этого информация о том, по какому адресу возможно написать главе праления банка, имеется во всех его отделениях.
— Довольно часто ли пользуются клиенты банка возможностью написать начальнику? И о чем пишут – больше жалуются либо, может, все же больше благодарят?
— Пишут достаточно довольно часто, что конечно, поскольку банк громадной. За то время, что я возглавляю Среднерусский банк, признательностей взял мало; они, по старинке, больше вносятся в книгу предложений и жалоб. Жалобы имеется, и это обычная реакция человека на уровень качества сервиса: в случае если все прекрасно, это наподобие так и должно быть, а вдруг что-то не так – необходимо написать жалобу.
Большинство жалоб – около половины – в большинстве случаев приходится на розыски платежей. Помимо этого, многие клиенты жалуются на неприятности, появляющиеся при взносе либо выдаче наличных в устройствах самообслуживания либо банкоматах, и на несвоевременное оказание банковских одолжений. СРБ, имея самую широкую сеть банкоматов в стране и доступность банкоматов – около 97%, все-таки приобретает такие жалобы и трудится над их сокращением.
— Какой филиал считается в банке хорошим?
— Хороший филиал тот, в котором хороший начальник. У для того чтобы начальника – соответствующие результаты и хорошая команда будут в обязательном порядке. Начальник отделения обязан мочь подбирать верных заведующих филиалами, а те, со своей стороны, должны так организовывать работу команды, дабы клиенты были довольны сервисом.
— Довольно часто ли жалуются на подмосковные конторы? Говорят, в этом регионе еще имеется, над чем трудиться.
— Да, ближнее Подмосковье – непростой регион, и сейчас это – мой приоритет. Комментировать обстановку буду позднее, в то время, когда детально с ней познакомлюсь и оценю. До тех пор пока я еще не успел испугаться.
За год-два обстановка выровняется, и везде клиентов банка будут обслуживать одинаково прекрасно.
— Пологаю, что вас по окончании Западной Сибири мало что может испугать
— Я бы сообщил, меня по окончании Дальнего Востока тяжело чем-то испугать, в том месте в 2003 году уровень банковских одолжений нуждался в сильном улучшении (прим. Bankir.Ru – Игорь Артамонов с 2003 в течение года трудился во временной администрации по управлению Дальневосточным банком Сберегательного банка России).
А в Западной Сибири, в то время, когда меня лишь прописали, мне клиенты часто говорили, что они обиженны отечественным сервисом и не вычисляют Сбербанк высокотехнологичным банком. В то время, когда я покидал данный регион, вывод населения было диаметрально противоположное. А на данный момент в Западной Сибири, кстати, одна из лучших филиальных сетей в Сбербанке.
Исходя из этого могу совершенно верно заявить, что в Подмосковье состояние дел улучшится.
— Западная Сибирь – это регион с высокими доходами, поскольку в том месте находятся главные нефтяные месторождения. Но наряду с этим в данной части России меньше соперников, чем в Москве либо в Подмосковье. Сообщите, как вы планируете поездку Столичном регионе соперничать с другими денежными университетами?
— Сообщу вам честно – в Подмосковье соперничать не тяжелее, чем в Западной Сибири. В Сибири имеется два больших региональных банка, ощущающих себя на собственной отчизне отлично – Ханты-Запсибкомбанк и Мансийский банк. В начале 2000-х годов, применяя помощь правительства, эти банки воображали, да и по сей день воображают, важную борьбу Сбербанку.
В регионах Среднерусского банка Сбербанк занимает лидирующее положение по долям рынка. Отечественный банк – один из фаворитов среди вторых территориальных банков Сберегательного банка и по количеству привлеченных вкладов. Вопрос борьбы – он внутренний. Нужно себе ставить амбициозные задачи.
А внешняя обстановка – ее никуда не денешь, в каждом городе имеется тот же ВТБ и Газпромбанк.
— Среднерусский банк – один из наибольших в совокупности Сберегательного банка. И, Наверное, у него имеется громадный потенциал для развития. Что, по вашему точке зрения, необходимо сделать, дабы реализовать данный потенциал?
— Это легко. Необходимо трудиться с лучшими людьми на этом рынке. Тем, у кого имеется потенциал, необходимо оказать помощь его развить. Тем, у кого имеется желание и возможность обучаться и трудиться – организовать эту возможность. Все новейшие технологии идут из центрального аппарата Сберегательного банка, отечественное дело – на местах их приспособить.
Исходя из этого отечественный главный труд – это люди, это подбор и обучение. Нам имеется куда в этом направлении развиваться.
на данный момент мы большое количество дискутируем о том, каким должен быть тип успешного начальника отделения отечественного банка. Сравнительно не так давно по примеру Твери мы увидели, что лучший сервис в том месте, где начальник филиала такая, образно говоря, «мамочка». Она доброжелательная, участливая, заботливая.
Я говорю в женском роде, по причине того, что большая часть заведующих у нас – дамы. Но, по сути, само собой разумеется, это относится к любому начальнику отечественного офиса. В отделениях, где таковой глава, поверьте мне, отлично – и работа налажена, и отношения в коллективе хорошие, и текучка в том месте минимальная.
Бытует в банковской среде стереотип имиджа современного банкира-дамы – это такая деловая, целеустремленная, подтянутая женщина на высоких каблуках. Но таковой образ далеко не всегда срабатывает. В условиях отечественной работы, в то время, когда вы трудитесь с громадным числом клиентов и ведете тяжелую и напряженную работу, вы должны еще и о людях в обязательном порядке заботиться. Исходя из этого хороший начальник – это человек, первым делом, обучающий и наставляющий.
Мы на данный момент пробуем составить обобщенный социальный портрет этого образа главы отделения. Осознать, какой профиль компетенций у таких начальников, какой стаж и какой возраст – и где заработан данный стаж. Исходя из этих систематизированных параметров, мы и будем присматриваться к нашим начальникам филиалов, либо, в случаях кадровых перестановок, подбирать новых.
— Кто-то предпочитает экспертов молодых и рьяных
— Для каждой роли необходимы собственные люди. В большинстве случаев в случае если молодых и рьяных назначаешь начальником филиала, то они, может, и добьются успеха. Но, не редкость, оставляют за собой «выжженное поле».
Банковскому эксперту нужна зрелость – это то уровень качества, которое крайне важно в работе с людьми. Молодым и рьяным у нас также место найдется – они хороши в продажах, и их также нужно учить. К примеру, как не предложить пенсионеру приобрести «Бентли» с откидным верхом – другими словами, как не предложить то, что в чем клиент совсем не заинтересован, и что может его расстроить.
— на данный момент целый Сбербанк проводит работу по переформатированию сети отделений. Как изменится сеть во вверенных вам регионах?
— Более 150 филиалов банка в текущем году будут переформатированы. В большинстве случаев, мы закрываем те отделения банка, где у нас занят один работник, причем он трудится неполный сутки. В то время, когда мы закрываем либо переводим офис, мы постоянно смотрим, где находится ближайший филиал, организовано ли к нему автобусное сообщение.
Можем ли мы вместо филиала поставить устройства самообслуживания либо организовать выезд в это место мобильных контор кассового обслуживания – особых машин со спутниковой связью, каковые разрешают проводить все банковские операции. Один мобильный офис может обслуживать пара районов за чемь дней, другими словами одна машина может дать отечественные услуги населению, которое раньше обслуживалось в 5–7 филиалах.
Мы кроме этого думаем о обстановках, в то время, когда мы можем из какого-либо населенного пункта, к примеру, раз в неделю вывозить за собственный счет людей автобусом в ближайший офис банка. Иными словами, без банковских одолжений мы ни один населенный пункт не покинем. Напротив – будем додавать более сервисы и современные услуги. Отечественная сеть не уменьшается – одни филиалы закрываются, другие раскрываются.
В случае если взглянуть по количеству рабочих мест, сеть возрастает.
Необходимо подчернуть, что Среднерусский банк первым сделал офис-трансформер – это такое отделение банка, где за 4 часа рабочие места смогут быть переведены на исполнение второй функции. Другими словами окна, где проводятся транзакционные операции, к примеру, идет прием платежей за услуги ЖКХ, смогут быть переоборудованы на продажу банковских одолжений.
— Вы заявили, что уже первый опыт для того чтобы офиса-трансформера имеется. Где он реализован?
— В Красногорске. Он весьма хорошо работает с зимы, и до тех пор пока единственное, что нас останавливает от тиражирования этого опыта – это цена данного офиса. По причине того, что кроме удобства для клиентов перед нами стоит задача избежать громадных затрат для банка.
А сам офис оптимален – эргономичный, просторный, яркий, многофункциональный. В том месте имеется игрушки для детей и игровая территория, современные Интернет – киоски, имеется бесплатный wi-fi, и в ожидании услуги вы имеете возможность выйти в Интернет. Данный офис продемонстрировал большое повышение продаж банковских продуктов, в особенности – по направлению интернет-банка «Сбербанк ОнЛ@йн».
Сравнительно не так давно у нас открылся еще один таковой офис – в Серпухове.
— Часто клиенты сталкиваются с таковой проблемой, как невозможность пользоваться вкладом, открытым, к примеру, в Столичной области, в другом регионе.
— Это временная история, которая должна быть решена. на данный момент у нас в стадии завершения находится проект «Зеленая улица». Он направлен именно на решение данной неприятности.
— Каковы замыслы Сберегательного банка по удержанию либо завоеванию долей рынка?
— У нас идет важная работа по повышению доли рынка по кредитованию. А в конце прошлого года и в начале этого у нас был громадной приток средств в депозиты юрлиц. Это перманентная конкурентная борьба с другими банками за средства клиента, которая идет у отечественного банка где-то более, где-то – менее деятельно.
на данный момент обычно в кратковременной возможности борьбу за средства физических лиц побеждают маленькие коммерческие банки с агрессивной стратегией привлечения, выражающейся в высоких ставках. А с тем же ВТБ отечественное развитие идет приблизительно паритетно.
— И все-таки не последнюю роль в привлечении клиентов играется громкое имя Сберегательного банка.
А у меня нет задачи уговорить вас, что Сбербанк – это «самый выдающийся банк всех времен и народов». «Клиент голосует ногами» – имеется такая поговорка. Любой человек определяет для себя собственный профиль риска. В случае если человека устраивает Сбербанк – он берёт какие-то услуги и продукты отечественного банка, в случае если ему чем-то увлекателен ВТБ – идет в том направлении. И это решение лично для каждого человека.
Он принял собственный ответ – и дай Всевышний ему здоровья. А отечественное дело – непрерывно улучшать условия, и по громадному спектру одолжений мы – фавориты. И таковой грандиозной реновации банковской сети никто в мире не делал – дабы по 2–2,5 тыс. филиалов обновлять за год. У нас громадный количество грандиозных программ.
И это действительно и на долгое время.
