Коммуникация с клиентом: когда роботы бывают полезны
Верно выстроенная совокупность обслуживания клиентов должна быть комплексной и задействовать пара инструментов коммуникации. Cовременные интернет-разработки предлагают множество разнообразных способов сотрудничества с клиентом. Какие конкретно инструменты направляться применять – и как их сочетать между собой?
Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании«Наносемантика»
Построение верной коммуникации с клиентом делается, пожалуй, одним из самых ответственных факторов успеха на большинстве современных рынков – и а также в денежной сфере. Создать неповторимое торговое предложение все сложнее и сложнее, и конкурентным преимуществом становятся не только свойства предлагаемого продукта, но качество и уровень обслуживания. Обеспечить необходимый уровень сервиса не так-то легко: сотрудники компании должны быть вежливыми и опытными, а основное – своевременными.
В таких условиях незаменимым и привычным для клиентов каналом обслуживания делается сайт компании, что разрешает приобретать данные «тут и по сей день». Он предлагает разнообразные инструменты коммуникации с клиентами:
- Раздел с довольно часто задаваемыми вопросами(FAQ) – список вопросов, довольно часто задаваемых клиентами, с ответами на них.
- Поисковая совокупность на сайте – данный инструмент коммуникации запланирован на тех пользователей, каковые не смогли сходу отыскать необходимую информацию на сайте.
- Форма обратной связи – в большинстве случаев, окно на сайте для ввода вопросов, каковые после этого переадресуются в компанию по email;
- Сервисы онлайн-операторов – сервисы, при помощи которых клиент может взять консультацию эксперта на сайте через окно веб-чата.
- Виртуальные консультанты -интернет-роботы, каковые устанавливаются на сайт компании и общаются с его визитёрами на естественном языке. По сути, это автоматизированный аналог сервисов онлайн-операторов, предназначенный для ответов на довольно часто задаваемые вопросы.
- Call-центры – оффлайновый инструмент коммуникации, что, однако, играется громадную роль в коммуникации с визитёрами сайта компании: его номер клиенты обычно находят именно на сайте.
Перечисленные инструменты резко отличаются друг от друга и владеют недостатками и своими преимуществами, но, по отечественному опыту, довольно часто употребляются рассогласованно, не образуя единого комплекса по сотрудничеству с клиентами. Для того чтобы выяснить, какое место в совокупности обязан занимать тот либо другой инструмент, их необходимо оценить и сравнить между собой. Мы предлагаем следующие параметры:
- Автономность
- Время отклика
- Релевантность результатов
- Цена
Автономность
Этот параметр определяет, требует ли инструмент коммуникации присутствия человека-эксперта.
В случае если инструмент коммуникации независим, то он имеет множество преимуществ:
- Клиентам возможно оказывать помощь 24 часа в день и 7 дней в неделю. К примеру, клиент банка возможно уверен, что сможет задать интересующие его вопросы по кредиту в любое эргономичное время – среди них и тогда, в то время, когда банк не работает;
- Уровень качества обслуживания клиентов перестает зависеть от антропогенного фактора: настроения оператора Call-центра, его присутствия на рабочем месте, графика работы и т.п.;
- Количество в один момент обслуживаемых клиентов не связано с числом сотрудников контактного центра и фактически не ограничено;
- Расширение числа обслуживаемых обращений не ведет к росту затрат.
У неавтономных инструментов коммуникации, со своей стороны, имеется одно серьёзное преимущество: за ними стоят люди, каковые смогут решать нестандартные неприятности, к каким не может быть применен формальный подход.
Разумеется, что call-сервисы и центры онлайн-операторов относятся к числу неавтономных ответов, потому, что требуют присутствия людей-экспертов. Остальные инструменты коммуникации независимы: поиск по сайту трудится сам по себе, раздел с довольно часто задаваемыми вопросами испытывает недостаток в человеке лишь на актуализации информации и этапах создания. Что же касаетсявиртуальных консультантов, то они трудятся без человека, не смотря на то, что и нуждаются в персонале : виртуального консультанта необходимо обучать и обновлять его знания на базе записей бесед с пользователями.
Возможно высказать предположение, что все инструменты по коммуникации с пользователями необходимо распределять по двум линиям контакта: одна линия обязана машинально обрабатывать первые обращения в компанию, вторая – задействовать человека и «вручную» решать непростые задачи.
Время отклика
Уровень качества обслуживания напрямую связано со временем, которое потенциальный клиент затрачивает на коммуникацию с компанией. В случае если получение консультации кроме того по несложному вопросу отнимает у клиента большое количество времени, то он с высокой долей возможности уйдет к сопернику.
Время обслуживания, со своей стороны, зависит от времени, которое проходит между получением результата и обращением.
Неавтономные инструменты коммуникации (те инструменты, каковые смогут трудиться в отсутствие человека) демонстрируют очень продолжительное время отклика: от нескольких мин. в сервисах онлайн-операторов (и это лишь чтобы получить ответ на первый вопрос) до десятков мин. при call-центров (отыщем в памяти хорошее «благодарим вас за звонок, отечественные операторы заняты…»). Это непозволительно большое количество.
Время отклика независимых инструментов не превышает секунды. Но, тут имеется собственные особенности: в случае если сказать о своеобразных компаниях со сложными продуктами наподобие банков, то FAQ на их сайтах представляет собой разветвленную, неочевидную структуру, поиск информации в которой требует и времени, и навыков.
В случае если сказать о поисковой совокупности, то ее ответ нельзя назвать удовлетворительным: он содержит в большинстве случаев ссылки на пара десятков страниц, каждую из которых необходимо просмотреть. Помимо этого, клиенту нужно сформулировать правильный поисковый запрос, и на это кроме этого уходит ряд попыток.
Максимально выигрышно смотрится только виртуальный консультант: он мгновенно дает один правильный ответ на заданный вопрос и не заставляет пользователя тратить лишнее время.
Детализируем отечественную концепцию двух линий контакта: первая, автоматизированная линия обязана оперативно отвечать на простые вопросы пользователей, а вторая, «людская», может нормально решать непростые вопросы, не отвлекаясь на работу с довольно часто появляющимися клиентскими проблемами.
Вопрос в том, из чего должны состоять линии контакта. Разумеется, что при громадных компаний, производящих сложные продукты, FAQ и поисковые совокупности использовать не нужно: поиск нужной информации на сайте ложится полностью на плечи клиента, и появляется риск запутать его в хитросплетениях корпоративных данных. Виртуальные консультанты, напротив, в таковой обстановки показывают себя с лучшей стороны: они знают вопросы клиентов, выраженные в свободной форме, и неизменно готовы дать необходимую информацию.
Релевантность результатов
Точность выдаваемых результатов – также один из ответственных факторов, воздействующих на эффективность инструмента коммуникации.
Однозначный «плюс» возможно поставить, первым делом, инструментам коммуникации, в которых задействованы люди. Человеку возможно задать любой вопрос и взять на него исчерпывающий ответ (либо хотя бы встречный уточняющий вопрос), что конкретно удовлетворит клиента.
Отличаются высокой релевантностью и виртуальные консультанты: в отличие от поисковой совокупности, они не просто ищут данные по главным словам, но стараются выявить суть заданного вопроса и обнаружитьнего один максимально подходящий ответ.
С другими независимыми инструментами дело обстоит сложнее. Раздел довольно часто задаваемых вопросов, как направляться из заглавия, знает ответы только на самые довольно часто задаваемые, типовые вопросы пользователей. В случае если вопрос клиента отличается от вопросов, размещенных в FAQ, то ему самому приходится проводить аналогии и пробовать отыскать схожий запрос.
Как раз исходя из этого релевантность FAQ низка.
То же касается и поисковой совокупности: она предназначена для поиска введенного главного слова либо словосочетания и неимеетвозможности давать ответы на вопросы пользователей. Пользователь обязан сам выделить из собственного вопроса главные слова и сформулировать правильный запрос. Да и сами результаты поиска не являются релевантный ответ – это, скорее, перечень ссылок, среди которых может прятаться ответ на вопрос пользователя.
Так, мы приобретаем еще один довод против применения FAQ и поисковых совокупностей в качестве главного средства коммуникации «первой линии» в компаниях, создающих сложные продукты – релевантность выдаваемых ими результатов очевидно недостаточна для сколь-нибудь объемной информации.
Цена
Совокупная цена владения довольно часто есть сдерживающим причиной, что не разрешает применять в полную силу, казалось бы, максимально действенные и привлекательные ответы.
Эта неприятность особенно актуальна при call-сервисов и центров онлайн-консультантов (к слову, операторы call-сервисов и центра онлайн-операторов – обычно одинаковые люди). Цена их относительно высока: кроме центра труда и оплаты-специалистов и сервисов онлайн-операторов, нужно создать условия для работы – закупить программное обеспечение и оборудование, снять в аренду помещение, оплатить обучение и т.п. Наряду с этим расширение количества и контактного центра обслуживаемых обращений ведет к заметному повышению затрат.
Данной неприятности лишены независимые каналы коммуникации: FAQ, поиск по сайту и виртуальные консультанты предназначены для работы с неограниченно громадной аудиторией, и затраты на них слабо связаны с числом обслуживаемых клиентов
Совокупная цена FAQ и поисковой совокупности очень мелка, потому, что их внедрение может осуществляться силами штатных экспертов и не требует особенных вложений.
Виртуальные консультанты стоят дороже: они устроены сложнее и требуют усердного труда квалифицированных лингвистов, дизайнеров и программистов. Однако, виртуальные консультанты удачнее экспертов-людей – по изучению Forrester, цена обслуживания одного пользовательского обращения виртуальным консультантом в 12 раз ниже, чем цена обслуживания в call-центре.
Что лучше?
Подытожим отечественное сравнение следующей таблицей:
Как видно, любой из инструментов коммуникации с клиентами имеет недостатки и свои преимущества. Мы уверены, что эти ответа необходимо использовать в комплексе.
Первая линия контакта, с которой клиент трудится сразу же по окончании обращения в компанию, должна быть составлена из тех инструментов, каковые независимы и могут трудиться без участия человека. При маленьких компаний с немногочисленными обращениями и ограниченным бюджетом это смогут быть недорогие ответы: FAQ и поиск по сайту. При же громадных компаний, каковые предлагают сложные услуги и желают обеспечить качественный сервис, направляться применять виртуальных консультантов.
Вторая линия контакта обязана складываться из экспертов-людей и возможно представлена как сервисом онлайн-консультантов, так и call-центром. Их задача – работа с непростыми вопросами, ситуациями и нестандартными проблемами, с которыми может совладать лишь эксперт-человек.
Наряду с этим обе линии контакта должны пребывать в тесной связи между собой: так, виртуальный консультант обязан переключать пользователя на онлайн-оператора либо передавать его данные в call-центр, а эксперты контактного центра, со своей стороны – собирать вопросы и информацию, которым возможно дополнительно научить виртуального консультанта.
Как раз таковой подход окажет помощь обеспечить высокий уровень качества предоставляемого сервиса, нужное для работы на высококонкурентных рынках – к каким, вне всякого сомнения, относится и банковская отрасль.
