Комфорт клиента – не роскошь
А средство выживания на рынке будущего. К такому выводу пришли специалисты за неформальным круглым столом на банковском форуме в Сочи-2013.
В рамках XI Международного банковского форума«Банки России – XXI век», проходившего 4–7 сентября в Сочи, состоялся неформальный круглый стол «клиенты и Банки: новая философия сотрудничества». По сложившейся хорошей традиции мероприятие произошло на третий сутки форума, по окончании завершения официальной сессии, в пляжном комплексе отеля «Radisson Лазурная». Организаторами круглого стола выступили ИА Bankir.Ru совместно с издательским домом «Регламент», изданием «деловой мир и Банки» и при помощи компании «Диасофт».
внутренние мотивы и Внешние стимулы
В текущем году, не обращая внимания на соблюдение традиций в единстве «места и времени», круглый стол Bankir.Ru проходил далеко не в хорошей обстановке. А виной тому стали неповторимые погодные условия – шторм на Черном море и ливень, что обрушился на Сочи и с маленькими перерывами шел практически все четыре дня банковского форума. Но в случае если сказать о теме неформального круглого стола «клиенты и Банки: новая философия сотрудничества», то словосочетание «нехорошие погодные условия» очень символично отражает положение дел на русском рынке, что в очередной раз подтвердили собравшиеся специалисты.
Администратором совещания был вице-президент Ассоциации региональных банков России и главред информагентства Bankir.Ru Ян Арт, а в качестве неизменного помощника в специфичном деле управления дискуссией им была представлена главред издания «деловой мир и Банки» Людмила Коваленко. В начале совещания Ян Арт подчернул, что вопросы взаимоотношений банков и клиентов из года в год в Российской Федерации становятся все более актуальными.
На фоне очевидных неприятностей в экономике, непропорционального развития рынка дефицита идей и потребительского кредитования для новых и продвижения уже известных продуктов рвение банков найти новые методы упрочить собственные отношения с клиентами со временем станет не «роскошью», а насущной необходимостью экономического выживания. И не смотря на то, что на данный момент банки интересует возможность выстраивания взаимоотношений с регулятором, разрешение законодательной неопределенности и ряд других вопросов по линии бизнеса и взаимодействия государства, период, в то время, когда потребуется безотлагательно сосредоточить свои силы на работе с клиентами, весьма близок.
Президент Национальной ассоциации кредитных финансовых консультантов и брокеров Диана Маштакеева увидела, что сейчас как раз кредитный брокер есть индикатором непосредственных заёмщиков и потребностей клиентов. В Российской Федерации на данный момент, как и в прошлые времена, нет единого центра по сбору информации о кредитных предложениях и банковских продуктах. Но это есть лишь частью неприятности.
Еще одна проблема заключается в том, что до сих пор не создана и не произведена унификация кредитных заявок: нет единых стандартов для кредитных продуктов и для деятельности экспертов в данной области. Все это, конечно, тормозит процессы развития банковского бизнеса и не содействует пониманию жажд потребителей со стороны денежных структур.
Громадная работа для преодоления сложившегося положения дел проводится Национальной ассоциацией кредитных финансовых консультантов и брокеров. Эта в состав организации входят уже 48 точек присутствия по России и включает в себя порядка 200 организаций. Для преодоления отмеченных трудностей специалисты данной организации создали на базе экспертно-консультационного совета при Совете Федерации закон, что на сегодня внесен в государственную думу на рассмотрение.
Предполагается, что в осеннюю сессию по данной инициативе будет принято какое-то ответ: или документ будет послан на доработку, или его разглядят в первом чтении.
Помимо этого, в рамках особого указа президента России была подана заявка в Министерство социального развития и труда России о разработке персональных стандартов деятельности кредитных брокеров. «Я пологаю, что это громадный ход на пути интеграции кредитного брокериджа по большому счету в финансовую систему», – заявила Диана Маштакеева. Сейчас существуют неприятности в понимании, какой вид деятельности, какой тип одолжений оказывают денежные консультанты, кредитные брокеры.
Законодательная база разрешит возможность определить предмет соглашения между заемщиками – потенциальными клиентами брокерский организаций и клиентами банковскими. Как начальник Университета кратковременных программ Денежного университета приПравительстве РФ, Диана Маштакеева сказала, что совместно с Ассоциацией региональных банков России была подана заявка на разработку опытных стандартов в Министерство труда, и ведомство поддержало данную инициативу.
На данный момент формируется коммисия для ответа этих вопросов. Эта деятельность очень увлекательная, во многом неповторимая и ведется она совместно с кафедрой денежного просвещения и корпоративно-социальной ответственности, которую возглавляетпрезидент Ассоциации региональных банков России Анатолий Аксаков.
В отношении вопросов формирования и дистанционного обслуживания полного предложения со стороны кредитных учреждений Диана Маштакеева подчернула, что было бы замечательно иметь единую информационную площадку, которая генерировала бы предложения со стороны заемщиков. В будущем такие предложения имели возможность бы быть рассмотрены кредитными учреждениями. «До тех пор пока для нас видится, что вот таковой единой информационной площадкой может выступить Bankir.Ru», – выделила специалист.
Со своей стороны Национальная ассоциация кредитных финансовых консультантов и брокеров готова накапливать все высказанные пожелания со стороны заемщиков и предлагать их на рассмотрение кредитным учреждениям. Отсутствие унификации форм подачи заявки на кредитный продукт, с одной стороны, ограничивает для банков возможности создания неповторимых, эксклюзивных предложений, а с другой – снижает масштаб развития дистанционного обслуживания и дистанционного обучения. Решение вопроса в области законодательства выведет денежный рынок на новый уровень работы, выразила уверенность специалист.
Параллельные миры
председатель совета директоров издательского дома «Регламент-Медиа» Антон Арнаутовотметил, что до сих пор все беседы в денежных кругах идут как будто бы в двух параллельных действительностях. Первая из них крутится около таких весомых тем, как создание мегарегулятора, введение Базеля-3, рефинансирования и многих вторых очень увлекательных, но пара «внутренних» вопросов.
А вторая действительность содержится в состоянии клиентских сервисов в отделениях банка, куда приходят люди снимать собственную заработную плат с карт через банкоматы, оплачивать услуги ЖКХ и т.д. Эти два мира живут достаточно изолированно друг от друга. Согласно данным специалиста, современными сервисами дистанционного банковского обслуживания (ДБО) пользуется не больше 3% населения России.
Остальные 97% игнорируют такую возможность в силу различных аналогичной – отсутствия необходимости и причин привычки, сложности восприятия череды требуемых действий и т.д.
Согласно точки зрения специалиста, банкам направляться консолидировать силы для разъяснения населению всех преимуществ дистанционных сервисов. «Я весьма уважаю работу, которую делает АРБР, – выделил Антон Арнаутов. – Повышать денежную грамотность и неспециализированную экономическую культуру – это ее задача. Но пока в эту работу не включились те самые частные игроки с настоящими бюджетами, огромным числом рекламных «поверхностей» и маркетинговыми возможностями, это будет оставаться благими пожеланиями». В Финляндии, Польши и Швеции банки смогли объединиться и создать единую платформу для популяризации и продвижения ДБО среди населения. «Я считаю, что было бы красивым шагом, если бы банки в Российской Федерации в первоначальный раз продемонстрировали, что они смогут объединиться чтобы растолковать своим клиентам, как это комфортно, и что этим возможно пользоваться», – заявил специалист.
Помощник директора по формированию бизнеса консалтинговой компании ОТР и специалист АРБ Константин Маркелов подчернул, что и государство сейчас осуществляет последовательность шагов в продвижения и сторону популяризации дистанционных форм обслуживания. В частности, большое количество сделано в отношении создания электронного правительства. Предоставление госуслуг по удаленным каналам стимулирует интерес граждан к возможностям других видов и получения уже денежного обслуживания через Интернет.
Базой риск для банков в этом ходе содержится в том, что они смогут не ощутить грань между удобством и безопасностью и незаметно для себя ее перейти, сделав выговор на комфорте. А это может стать уже небезопасным для категории самый обеспеченных клиентов. Но сама тенденция перехода на удаленные каналы обслуживания все громадных категорий населения сейчас есть фактом, констатировал эксперт.
Начальник компании MaxiMarkets Яков Лившицзаметил, что для развития взаимоотношений с клиентами банкам нужно без шуток расширять линейки продуктов и сервисов, каковые они предлагают. А чтобы снять риски и усилить собственные возможности, банкирам направляться внимательнее отнестись к идее развития партнерства с другими денежными университетами.
Волшебство usability совершит чудо
Глава департамента по формированию бизнеса компании «Диасофт» Роман Стятюгин высказал предположение, что обстоятельство, по которой клиенты не торопятся применять ДБО, связана с отсутствием привычки, выработанного навыка к применению аналогичного канала для работы. Быть может, что клиентам кроме этого некомфортно осуществлять какие-то операции.
Согласно точки зрения специалиста, сейчас многие банки на рынке знают существующую проблему и выполняют уже переоснащение собственных совокупностей с целью увеличения удобства для пользователей. В случае если первая волна технологического оснащения в банках заключалась в проведении успешной автоматизации и установки совокупностей для удаленных каналов обслуживания, то вторая волна в реинжиниринге совокупностей ДБО – это эволюционный ход в удобства повышения использования и сторону комфорта дистанционных сервисов конечным клиентом банка.
Кредитные организации сейчас стремятся дать своим пользователям таковой интернет-банк, через что возможно совершить фактически все операции, каковые в большинстве случаев осуществлялись в отделении. Одновременно с этим ДБО делается таким продуктом, в котором не требуется продолжительно разбираться, просматривать инструкции и т.д. Удаленные каналы насыщаются массой платежных сервисов, каковые смогут быть открыты в реальном времени, улучшается usability и происходит наполнение функционалом.
«Мы в рамках развития собственных продуктов и собственного решения «Денежный экскурсовод», совершили таковой увлекательный опыт, – поделился опытом Роман Стятюгин. – Мы наблюдали скорость открытия депозита в разных банках: как раз время, которое тратят клиенты от момента, в то время, когда садятся за стойку обслуживания до момента, в то время, когда уходят. Это время образовывает в среднем 20–30 мин.».
С позиций специалиста, эти изучения показывают, как таковой серьёзный ресурс, как рабочее время операциониста, тратится безтолку. Сложившееся положение дел частично связано с тем, что в банках весьма некомфортно для служащего выстроен метод работы в тех совокупностях, которыми он пользуется.
Сущность данной неприятности заключает в запросе информации из «множества окон» – от процессингового центра, от работы оформления карточных продуктов, от сервиса и кассовой системы электронных платежей и т.д. В следствии тратится огромное время на проведение, в целом, достаточно несложной операции. В ответе «Денежный экскурсовод», которое создано компанией «Диасофт», эти неприятности устранены, и на открытие вклада в том месте тратится 5 мин., по причине того, что множество функций автоматизирован.
К примеру, совокупность сканирует документы, и их не требуется любой раз вбивать самостоятельно в поля папки клиента и т.д. Автоматизация разрешает сделать самую элементарную транзакцию для банка в 3 раза удачнее, снизить издержки рабочего времени с 20 мин. до 5 и другое. Практика применения удаленных сервисов и каналов красноречиво говорит о том, что за ними будущее хотя бы вследствие того что они удачны и удобны для всех сторон сотрудничества – и для банков, и для их клиентов.
И как будто бы в подтверждение этого вывода к моменту окончания неформального круглого стола небо над пляжем прояснилось, ливень закончился, а на небе показалась огромная радуга как знак надежд современного банкинга на будущее результативный прогресс и обновление.
Сочи.
