Клиент + интернет = успех?
Банки борются со страхами и стараются стать технологичными.
Банки обратили собственный взгляд в сторону Интернета, социальных сетей и всех онлайн-каналов общения. Они стремятся быть рядом с клиентом везде и, конечно же, неизменно. Банков большое количество, и при происхождении неприятности в одном из них либо, наоборот, какого-либо важного преимущества у второй кредитной организации потребители легко меняют собственные предпочтения. Особенно это относится «легких» продуктов – банковских карт, потребкредитов, переводов, онлайн-банкинга.
Как говорится, где эргономичнее и несложнее, и неизменно оперативно, в том направлении и идут клиенты. Из этого появилось желание банков быть «в тренде» – в разработках, во всех каналах, по всем вопросам.
Тенденции
Согласно точки зрения Германа Клименко, владельца и основателя liveinternet.ru, и последовательности онлайн-площадок, отношение банков к социальным сетям, форумам и, по большому счету, Интернету изменяется, в случае если к этому готовы топ-менеджеры кредитных организаций. Готовы не все, но перемещение в направлении освоения современных интернет-разработок, непременно, показалось. «Последние 2–3 года банки, наконец, начали обращать внимание на Интернет как на канал для предоставления настоящего сервиса, – говорит Андрей Воропаев, председатель совета директоров компании «Трилан». – Само собой разумеется, не все, но те из них, кто уже обзавелся современными совокупностями интернет-банкинга совершает ставку на розничное обслуживание». Совокупности для корпоративных клиентов, он утвержает, что до сих пор отстают лет на 10, но все поменяется со временем и в данном сегменте.
Непременно, отечественные банки наблюдают на опыт сотрудников из Европы, США, Китая и стремятся его перенять. Но пока мы на большом растоянии от них – и не в плане разработок, а в плане подхода. «В том месте не гонятся за разработками, цель любого новшества – это предоставления сервиса, дабы людям было комфортно, – продолжает специалист. – За счет для того чтобы подхода банки уменьшают собственные издержки на обслуживание, поскольку операция, произведенная через Интернет, в десятки раз меньше по цене». Как говорится, придумать новую разработку, дабы она просто «была», не неприятность, но она обязана делать жизнь легче.
Вот пара примеров из зарубежного опыта. Британские банки Royal Bank of Scotland и Natwest снабдили все собственные отделения бесплатным wifi, которым возможно воспользоваться и со собственных смартфонов, и со особых iPads, расположенных в отделениях. Также, в отделениях банки предлагают своим клиентам возможность протестировать новую версию мобильного сервиса.
Новозеландский банк Westpac внес предложение своим клиентам – обладателям Samsung Galaxy S5 интернет-банк, доступ к которому осуществляется при помощи сканирования отпечатков пальцев. Клиенту не требуется вводить пароль и логин, он экономит массу времени. PNC Bank сказал о запуске нового iPad-приложения для корпоративных клиентов, которое уже возможно скачать в Apple Store.
Приложение разрешает не только просматривать баланс счета и информацию о идеальных транзакциях, но и проводить операции и устанавливать автоматическую переадресацию запросов на оплату от поставщиков компании, и комфортно настраивать доступ к приложению сотрудникам компании в зависимости от их обязанностей. Канадский CIBC Bank внес предложение клиентам открыть инновационную кредитную CIBC Tim Hortons Double Double Visa Card, кобрендинговый проект с популярной сетью ресторанов Tim Hortons. На карте возможно отыскать две маленькие кнопки различного цвета: надавив кнопку с подписью Visa, клиент может расплачиваться во всех простых торговых точках, приобретая за все приобретения бонусы, а в ресторанах Tim Hortons держатель карты может расплатиться бонусами посредством второй кнопки на карте.
В Российской Федерации таких высокотехнологичных продуктов, как карта с кнопками, – нет. Но в целом, по оценкам специалистов, главная тенденция в Российской Федерации на данный момент такая, что люди начинают отказываться не от бумажных денег, а уже кроме того от карточек, и уходят в разные мобильные услуги (приложения для смартфонов и другие электронные платежи). А это значит, что активные розничные игроки рынка будут стремиться всеми силами предложить актуальные продукты.
Тем более банковская отрасль и у нас не следует на месте.
Новинки последнего времени
Когда-то диковинные онлайн-ассистенты на сайтах банков, автоматические заявки и кредитные калькуляторы на кредиты в соцсетях – все это в прошлом и в Российской Федерации. Сейчас банки стремятся внедрять самые новейшие из вероятных технологии, и расширяют функционал интернет-банкинга и в целом список дистанционных одолжений.
Из последних технологичных новостей необходимо подчеркнуть приложение по распознаванию голоса в режиме онлайн, которое было внедрено в колл-центре ТКС-банка. Принцип работы приложения несложен. Оно формирует личные голосовые «слепки» для каждого нового звонящего на протяжении стандартной процедуры идентификации в колл-центре. При последующих звонках голос клиента распознается по этим самым «слепкам». Наряду с этим идентификация происходит в течение семи секунд.
Летом 2014 года было завершено тестирование, и сейчас разработка уже трудится вовсю.
Нужным в пользовании онлайн-продуктом возможно назвать «Кредитный кабинет» ХКФ-банка. Это бесплатный сервис, что разрешает всем заемщикам приобретать данные по собственному кредиту.
Выполнять какие-либо действия, к примеру, ходить в офис банка, дабы подключить услугу не нужно, доступ в «Кредитный кабинет» предоставляется по умолчанию полностью каждому клиенту банка безвозмездно. «Дабы быть в курсе всех данных по своим кредитам, отечественным клиентам не требуется искать документы, звонить в контактный центр либо обращаться в отделение банка, – говорит Илья Боровов, глава управления развития разработок дистанционных продаж и сервисов ХКФ-банка. – Имея под рукой простой компьютер и мобильный телефон либо планшет с доступом в Интернет, данные возможно взять мгновенно на сайте банка в наглядной форме». Вход в кабинет через ввод номера даты рождения и мобильного телефона (затем код подтверждения приходит на указанный телефон). Заемщик может видеть, поступили ли средства на счет, дату следующего платежа, и имеется ли у него текущая непогашенная задолженность.
Второе направление для расширения функционала банковских продуктов – интернет-банк. В интернет-банке Альфа-банка практически пару дней назад стало возмможно самостоятельно вырабатывать выписку документов и движений по собственному счету за период до 5 лет, включая «планируемые поступления» (поступили в банк, но еще не зачислены на расчетный счет). Выгрузка выписки происходит в разных форматах.
Кроме этого у клиентов стало возмможно через интернет-банк послать заявку на выпуск карты к собственному счету. И вдобавок банк расширил временной промежуток для отправки переводов через интернет-банк до 19:30.
В интернет-банк ХКФ-банка добавлены разнообразные виждеты, каковые разрешают повысить удобство восприятия информации. «Виджеты разрешают выводить на основную страницу интернет-банка как раз шаблоны и те продукты для переводов и оплаты, которыми вы пользуетесь значительно чаще, – говорит Илья Боровов. – Виджет анализа затрат разрешает отслеживать затраты по категориям: продукты питания, кафе, рестораны и бары, товары для дома, денежные услуги и т.д.». Аналитика затрат дешева как совокупно по всем картам, так и раздельно по каждой выпущенной карте, включая дополнительные. «Новая функция регулярных финансовых переводов разрешает настроить сумму и дату регулярного перевода для погашения кредита, пополнения вклада, переводов своим родным либо родным», – подытоживает специалист.
И, наконец, третье направление – конкретно технологичные продукты. К примеру, до конца октября ХКФ-банк обещает запустить оплату кредита через сайт при помощи карты любого банка. Но, функция оплаты кредитов вторых банков уже представлена в мобильном приложении упомянутого выше ТКС-банка.
А в ВТБ24 в следующем году собираются внедрить процедуру дистанционной выдачи кредита. «Клиенту не требуется будет идти в банк за подтверждением доходов, подписанием документов, все это возможно будет сделать посредством собственного домашнего компьютера», – говорит Елена Дегтева, глава управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24. Также, в ВТБ24 будет возможность выполнять операции по обезличенному железному счету в режиме онлайн – брать и реализовывать металл.
Промсвязьбанк уже предлагает клиентам воспользоваться виртуальной предоплаченной картой сроком действия 3 месяца для услуг и безопасной оплаты товаров в сети. Карту возможно выпустить за пара мин. в интернет-банке.
Виртуальная предоплаченная карта возможно кроме этого использована как подарочная для тех, кто совершает онлайн-приобретения. «Лимит средств по карте возможно выбрать самостоятельно при ее выпуске, – говорит Алгирдас Шакманас, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка. – Для клиентов с операционным доступом к интернет-банку большой лимит образовывает 300 000 рублей, а для клиентов, прошедших упрощенную регистрацию в интернет-банке PSB-Retail по номеру телефона, – 15 000 рублей». Наряду с этим оплатить выпуск карты возможно со счета либо по карте любого российского банка.
Корпоративный digital
В сентябре 2014 года банк «Траст» запустил особый проект для предпринимателей – портал «Деловой партнер». На данной площадке представлены онлайн-сервисы для юридических лиц и предпринимателей – как для тех, кто планирует начать собственное дело, так и для тех, кто в нем довольно преуспел. К примеру, на портале имеется приложения, благодаря которым возможно создать собственный вебмагазин, сайт и корпоративную почту, вести бухгалтерский и складской учет в реальном времени.
Возможно купить как одно из приложений, так и готовое пакетное ответ, в котором уже содержится комплект сервисов. Пакетные ответы обойдутся клиенту дешевле, чем любой отдельный сервис. Сервисы дешёвы как со стационарных компьютеров, так и с ноутбуков и смартфонов.
Перед приобретением клиент может безвозмездно протестировать сервис во время от 14 до 45 календарных дней.
«Сервисы, представленные на платформе, нужны как на старте любого бизнеса, так и в ходе его развития, – комментирует член правления банка «Траст» Василий Кузнецов. – Для первого релиза проекта мы выбрали самые востребованные сервисы, дабы не перегрузить и не запутать клиента, это лишь первый ход, база, к которой в будущем будут добавляться новые нужные опции: на основании рыночных тенденций и исходя из обратной связи пользователей». «Траст» ожидает, что запуск нового высокотехнологичного сервиса будет содействовать увеличению лояльности существующих клиентов банка, и привлечению новой аудитории. «Чтобы предприниматели начали работату с подобными ответами, крайне важна образовательная роль банка, – пологает аналитик. – В среднем по России проникновение онлайн-сервисов в среде среднего и малого бизнеса образовывает 15–20%, сервисы смогут быть эргономичнее и дешевле, но многие предприниматели просто о них не знают».
Неприятности и прогнозы
В целом технологичных новинок не так много, но они имеется. Замедляют банки в развитии разработок два основных фактора – ценовой (бюджеты) и неценовой (ужас/привычка). И вот тут возможно кроме того поспорить, какой из факторов основнее. Многие банки поменять что-то, совершенствовать то, что уже отработано годами.
Потому, быть может, оптимальнее«технологизироваться» выходит у довольно молодых банков (ТКС-банк) и активных зарубежных игроков (ХКФ-банк, Ситибанк).
«Банки весьма консервативные, и в Российской Федерации их бизнес выстроен на ставках кредитов и депозитов, – подытоживает Андрей Воропаев. – Большая часть банков наряду с этим старается привлечь новых клиентов, а ветхих забывают». Но так как не напрасно говорят: 1 постоянный клиент лучше, чем 5 новых. Банкам легко необходимо привыкнуть верно трудиться с ними и в отделениях, и в CRM, и в соцсетях, и везде, где клиенту комфортно.
Но не чтобы быть «в тренде», а чтобы вправду стать клиентоориентированными банками.
