Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение
Эта статья посвящена рассмотрению теоретических баз построения совокупности менеджмента качества (СМК) применительно к банковской сфере на базе западного стандарта ISO 9001:2000 и их практическому применению. // Р.А. Исаев, аналитический журналУправление в кредитной организации 1/2009.
Конкурентоспособность его позиция и банка на рынке напрямую зависят от качества продуктов/одолжений, формализованности и стабильности бизнес-процессов, доверия и удовлетворённости клиентов. Очень актуальным это делается в периоды экономической нестабильности. В случае если сказать о качестве продуктов и бизнес-процессов банка в целом, то направляться обратить внимание на интернациональные и общепринятые стандарты, такие, к примеру, как серия стандартов ISO 9000:2000 (потом — Стандарты ISO 9000).
Стандарты ISO 9000 требуют создания совокупности менеджмента качества как инструмента для управления качеством банковских продуктов и процессов. Как раз об этом и отправится обращение в данной статье. Совокупность менеджмента качества есть неотъемлемым элементом корпоративного управления банком.
От эффективности данной совокупности зависят качество и успех совокупности управления банка в целом.
Автором предлагается методика построения на базе Стандартов ISO 9000 совокупности менеджмента качества банка, которая создана в виде взаимосвязанных блок-схем (процессов) с детальными пояснениями, что существенно облегчает ее применение и понимание. Методика возможно использована как управление либо регламент по реализации проекта построения СМК банка с доработкой под конкретную специфику.
Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000, но в Российской Федерации подобные сертификаты имеется только у маленького процента банков. Это разъясняется многими объективными обстоятельствами: задержкой в освоении стандартов управления и новых технологий, нестабильностью и кризисами в экономике.
Однако потребность в создании совокупности менеджмента качества в русских банках на базе западных стандартов лишь растет. Прежде всего в связи с интеграцией русском денежной совокупности в мировое сообщество, увеличением требований и запросов потребителей к банковским продуктам/услугам, ухудшением борьбы в банковском секторе и приходом на рынок больших западных банков с высокими стандартами обслуживания. Возможно высказать предположение, что в ближайщее время, в особенности при благоприятном положении дел в экономике, начнется активная работа по Стандартам ISO 9000 в русских банках.
направляться сходу подчернуть, что, согласно точке зрения ряда экспертов, применительно к совокупности менеджмента качества некорректно применение терминов «внедрение» и «разработка». Этому имеется пара обоснований.
В каждой организации имеется совокупность менеджмента качества в определенной форме и на определенной стадии развития, и далеко не всегда она соответствует требованиям Стандартов ISO 9000. Исходя из этого в данной статье автором будет употребляться термин «приведение совокупности менеджмента качества банка к требованиям Стандартов ISO 9000» либо легко «построение СМК банка по ISO 9000». Процесс построения СМК по требованиям Стандартов ISO 9000 частично является совершенствованиемсовокупности управления банком через ориентацию ее на потребности клиентов и оптимизацию бизнес-процессов.
В сети и профессиональной литературе Интернет имеется много комментариев и материалов по применению Стандартов ISO 9000, пояснений и толкований этих Стандартов. Но нет системной картины (либо единой методики) построения СМК по ISO 9000. Более того, еще сложнее отыскать методики и формализованные правила построения СМК по ISO 9000 применительно к банковской сфере.
Эта статья призвана восполнить данный недочёт.
комментарии серии и Краткое описание Стандартов ISO 9000:2000
Итак, прежде всего приведем главные понятия Стандартов ISO 9000.
«Менеджмент качества (quality management) — скоординированная деятельность по управлению и руководству организацией применительно к качеству.
Совокупность менеджмента качества (СМК) — совокупность менеджмента для управления и руководства организацией применительно к качеству» [3].
ISO — интернациональная организация по стандартизации, поделённая на множество комитетов, занимающихся разными объектами стандартизации.
Набор Стандартов серии ISO 9000 версии 2000 складывается из пяти базисных стандартов, среди которых три являются основополагающими для банков:
ISO 9000:2000 «Совокупность менеджмента качества. словарь и Основные принципы»;
ISO 9001:2000 «Совокупность менеджмента качества. Требования»;
ISO 9004:2000 «Совокупность менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».
В Российской Федерации ВНИИС создал, Государственный стандарт утвердил и ввел в воздействие соответственно аналогичные тексты данных стандартов:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001;
ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
Стандарт ISO 9001 рекомендован для целей сертификации и содержит комплект требований для построения СМК.
Стандарт ISO 9004 рекомендован для содействия фирмам в постоянном совершенствовании бизнес-процессов и увеличении эффективности работы. Он являются рекомендацией и не рекомендован для целей сертификации. Возможно заявить, что его целью есть переход предприятия на более большой уровень — концепцию общего управления качеством (TQM, Total Quality Management).
Структура стандарта ISO 9001:2000 складывается из 8 разделов, 5 из которых (4–8) обрисовывают конкретно требования к СМК:
1. Область применения.
2. Нормативные ссылки.
3. Определения.
4. Совокупность менеджмента качества.
5. Ответственность управления.
6. Менеджмент ресурсов.
7. Процессы жизненного цикла продукции.
8. Измерение, улучшение и анализ.
Связь разделов 5–8 прекрасно продемонстрирована на модели совокупности менеджмента качества, которая основана на процессном подходе (рис. 1).
Рис. 1. Модель СМК
Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
В Российской Федерации разработкой стандартов качества банковской деятельности (СКБД) занимается Ассоциация русских банков. По этому направлению при АРБ трудится Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. АРБ организует конференции и заседания по утверждению и разработке СКБД.
Разглядим утвержденные АРБ документы.
Основополагающие документы:
Концепция стандартизации качества банковской деятельности в РФ.
Стандарты качества банковской деятельности. требования и Основные положения.
Стандарты качества:
Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях.
Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских одолжений.
Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках и др.
Документы, каковые находятся на стадии разработки:
Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации.
Стандарт качества банковской деятельности по депозитным операциям.
Стандарт качества организации платежных совокупностей и др.
Напомним, что стандарты АРБ существуют неразрывно от Стандартов ISO 9000 и стандарта COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology, 3rd Edition, July 2000).
Концепция стандартизации качества банковской деятельности (потом — Концепция) складывается из 14 главных пунктов. В ней дается определение СКБД как документа, в котором в целях необязательного и регулярного применения кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как системы управления и объекта управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов/одолжений, процессов управления и итогам деятельности кредитной организации, основанные на передовом интернациональном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и западных стандартах.
Громадное внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в Российской Федерации как возможности для банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить уровень качества собственных продуктов/одолжений за счет улучшения управления. Концепция подробно обрисовывает порядок разработки, внедрения и утверждения СКБД в кредитной организации, и порядок необязательной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям СКБД. Концепция предполагает массовое внедрение СКБД в кредитных организациях во время 2011–2015 годов на необязательной базе.
Документ «Стандарты качества банковской деятельности. требования и Основные положения» (потом — Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская.
По каждой из 9 составляющих предусматриваются 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум два уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть обрисованы в соответствующем СКБД. Другими словами при разработке СКБД необходимо прописать требования ко всем 9 составляющим процесса в двух различных вариантах.
В большинстве случаев это оформляется в виде таблицы, где по строчкам указываются 9 составляющих, по столбцам — уровни зрелости, а на пересечении столбцов и строк — комментарии и соответствующие требования. В Стандарте АРБ кроме этого устанавливаются порядок оформления СКБД, методика оценки качества банковской деятельности, внедрения и процесс разработки СКБД.
Приведем пример условных требований к продуктовому бизнес-процессу «Вклады» и соответствующему продукту банка для управляемого уровня зрелости бизнес-процесса.
Продуктовые требования. В банке проводится анализ клиентских их потребностей и сегментов. Линейка вкладов ориентирована на разные сегменты клиентов. Информация о вкладах доведена до клиентов, точна, понятна клиентам и не содержит скрытых («подводных») элементов.
В банке подробно проработаны, контролируются и адаптируются под требования клиентов количественные (ставки, сроки) и качественные (заглавия вкладов, условия контрактов и др.) характеристики вкладов. При обслуживании клиентов реализуется личный подход.
Технологические требования. Требования к бизнес-логике (разработки) процесса «Вклады». Перечень нужных процедур процесса «Вклады».
Успешные практики (Best practice) по реализации бизнес-процесса «Вклады» и соответствующих разработок.
Организационные требования. Требования к участникам бизнес-процесса «их» ответственность и Вклады за качество и нормальное функционирование бизнес-процесса.
Управленческие требования. В банке имеются все документы для управления процессом «Вклады» и его обычного функционирования: регламент процесса, процентная политика, правила и инструкции по исполнению операций по вкладам (а также в автоматизированной банковской совокупности). В банке иногда проводятся планирование, контроль и анализ всех операций, параметров, показателей по вкладам.
Проводится оценка степени удовлетворенности вкладчиков, принимаются нужные корректирующие/дающие предупреждение действия.
Информационные требования. Все информационные потоки в рамках бизнес-процесса «Вклады» стандартизованы. Информация о клиентах, операциях надежно защищена, хранится в единой базе данных (или на бумажных носителях в структурированном виде), возможно представлена в эргономичном для анализа виде и для генерации отчетности.
Программно-технические требования. Применяемое программно-техническое оборудование разрешает бесперебойно, в малейшие сроки и с большим уровнем качества проводить операции по вкладам. Все нужные процедуры бизнес-процесса «Вклады» автоматизированы.
Программно-техническое оборудование модернизируется и обновляется в соответствии с развитием разработок.
Кадровые требования. В банке создан и соблюдается кодекс корпоративной культуры, устанавливающий для сотрудников требования к взаимодействию и форме одежды (общению) с клиентами (а также трудящихся по «Вкладам»). Сотрудники владеют нужными знаниями и профессиональными навыками для работы по «Вкладам», и высокими личностными качествами.
Для сотрудников установлена совокупность мотивации, зависящая от качества и результатов их работы по «Вкладам». В банке имеются учебные материалы по продукту «Вклады», на постоянной базе организовано обучение/увеличение квалификации сотрудников.
Имущественно-технические требования. Помещения банка снабжают нужный уровень безопасности, сохранность банковской и коммерческой тайны. Имеется отделенные от общего зала кассы для исполнения расчетно-кассовых операций (а также по вкладам). Помещения ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов.
Все помещения оформлены в фирменном стиле банка, в принятых в банке цветовых и дизайнерских ответах. Обеспечены комфортные условия для ожидания вкладчиками очереди (эргономичная мебель, столы/стойки, вода/кофе) [5].
Значение, применение и роль стандартов качества банковской деятельности
Итак, обозначим главные результаты, каковые возьмёт банк от построения СМК по ISO 9000:
1. Увеличение качества предоставления банковских продуктов и одолжений.
2. Увеличение удовлетворенности клиентов (как следствие п. 1).
3. Повышение продаж банковских продуктов и одолжений, усиление конкурентного преимущества (как следствие п. 2).
4. Увеличение имиджа и прибыли банка (как следствие п. 3).
5. оптимизация и Формализация деятельности банка.
6. Распространение успешных стандартов и технологий работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие п. 5).
7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у банка расширяет возможности сотрудничества с партнёрами и иностранными инвесторами, большими денежными университетами.
Документация совокупности менеджмента качества по ISO 9000
Перед тем как приступить к рассмотрению методики построения СМК по семь дней 9000, разглядим состав и иерархию главных нужных документов СМК в банке.
Документация совокупности менеджмента качества обязана включать:
a) документированные заявления о политике и целях в области качества;
b) управление по качеству;
c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим западным стандартом;
d) документы, каковые нужны организации для действенного планирования процессов, управления и осуществления процессами;
e) записи, требуемые настоящим западным стандартом (см. п. 4.2.4) [4].
Разработке документации СМК всецело посвящен этап 2 настоящей методики.
Поясним главные элементы документации СМК.
Управление по качеству (Quality Manual) — документ, определяющий совокупность менеджмента качества организации [3]. Это главный документ, определяющий структуру документации СМК, главные бизнес-их взаимодействие и процессы, распределение полномочий и ответственности персонала, требования и необходимые ресурсы.
Политика по качеству — это направления организации и общие намерения в области качества, официально сформулированные высшим управлением [3].
Записи по качеству — это документы, которые содержат объективные свидетельства выполненных действий либо результатов[3].
Рис. 2. Главные этапы построения СМК в банке
Методика построения СМК коммерческого банка по ISO 9000:2000
Предлагаемая автором методика складывается из четырех этапов (рис. 2):
1. Подготовка проекта.
2. Приведение СМК банка к требованиям Стандартов ISO 9000.
3. Внутренний аудит.
4. Сертификация.
При разработке методики автором был использован личный опыт в данной сфере, проанализированы подходы разных консалтинговых компаний к построению СМК по ISO 9000, методы, «зашитые» в специальные программные продукты, автоматизирующие функционирование и построение СМК по ISO 9000 (см. раздел «Инструментарий для построения совокупности менеджмента качества»), и другие специальные материалы.
В следствии были выделены четыре хороших этапа. Любой этап был разбит на пара подэтапов, продемонстрированы результаты подэтапов, и связь подэтапов по входам-выходам.
Этапы 2–4 по окончании получения банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Лишь этап 2 будет иметь наименование «Совершенствование СМК».
Рис. 3. Этап 1. Подготовка проекта
Этап 1. Подготовка проекта
0. Инициирование проекта
Этот этап не входит в состав и нумерацию этапов проекта, но создатель считает необходимым обратить внимание на последовательность моментов.
Инициатива построения СМК по ISO 9000 обязана исходить от высшего управления банка (наблюдательного совета, правления, акционеров) и быть одобрена правлением банка, в противном случае существенно увеличивается риск неудачи проекта.
Построение СМК по ISO 9000 — это стратегическое ответ, которое воздействует на будущее банка в возможности более 5 лет, требует денежных и временных затрат. СМК по ISO 9000 не хватает и «запустить в судьбу», СМК нужно всегда поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты с определенной периодичностью.
Банковская сфера — это одна из сфер в экономике, где проведение организационных трансформаций достаточно трудоемко, имеется множество ограничений и особенностей. Во-первых, сопротивление и недоверие персонала, привыкшего к простому и в далеком прошлом устоявшемуся порядку работы (так называемая консервативность, которая в банках особенно сильна). Во-вторых, наличие внутренних (работа внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) осуществляющих контроль органов, мнения и чьи требования нужно будет учитывать в проекте.
Вследствие этого перед проектомнаправляться проанализировать все риски проекта и продумать вероятные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: основной фактор минимизации рисков — клиентом, инвестором и ведущим фаворитом проекта должно выступать высшее управление банка.
Перед началом проекта рекомендуется выбрать консалтинговую компанию — исполнителя проекта, по причине того, что исполнение проекта силами банка более затруднительно, в случае если, само собой разумеется, в банке нет группы высококвалифицированных экспертов с опытными сертификатами по ISO 9000.
1.1. Оценочный аудит СМК банка
В рамках данного этапа проводится диагностика действующей совокупности управления банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация банка, проводятся интервью с главными сотрудниками банка и анкетирования.
В отчет по аудиту, что результат этапа, включаются информация и следующие разделы:
— список идентифицированных бизнес-процессов банка и регламентирующих их документов;
— степень (процент) соответствия деятельности банка требованиям Стандарта ISO 9001 по всем его разделам, и интегральная (неспециализированная) степень соответствия деятельности банка Стандарту ISO 9001;
— нужный объем работ по приведению СМК банка к требованиям ISO 9001;
— детальное описание несоответствий и соответствий для каждого пункта Стандарта ISO 9001;
— рекомендации и указания на то, где имеются возможности для улучшения СМК и на что направляться обратить внимание;
— результаты анализа нормативных документов банка, регламентирующих идентифицированные бизнес-процессы;
— соответствие имеющихся в банке нормативных документов требованиям ISO 9000.
Оценка соответствия деятельности банка Стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций смогут проводиться как экспертно, так и посредством специальных расчётных алгоритмов и методик.
Приведем фрагмент отчета по аудиту для условного банка, что приступил к построению совокупности менеджмента качества по ISO 9000 и ранее деятельно не занимался формализацией собственной деятельности.
Пример
Требования раздела 4 «Совокупность менеджмента качества». 20%-ное соответствие требованиям раздела 4.
Требования раздела 4.1 «Неспециализированные требования».
В банке:
— не выяснены процессы, нужные для совокупности менеджмента качества;
— не выяснены взаимодействие и последовательность осуществления этих процессов;
— не выяснены критерии и способы, обеспечивающие действенное исполнение этих процессов и управление ими;
— не осуществляются мониторинг, анализ и измерение этих процессов;
— не осуществляются действия, нужные с целью достижения рассчетных постоянного улучшения и результатов этих процессов.
Требования раздела 4.2 «Требования к документации».
Требования раздела 4.2.1 «Неспециализированные требования».
В банке отсутствуют документально оформленные:
— политика в области качества;
— управление по качеству;
— необходимые документированные процедуры;
— записи.
В банке созданы и актуализируются:
— положения, инструкции и регламенты по реализации банковских продуктов/одолжений и некоторых внутрибанковских процессов;
— правила осуществления и должностные инструкции некоторых технологических операций;
— формы документов, шаблоны.
Требования раздела 4.2.2 «Управление по качеству». Отсутствует.
Требования раздела 4.2.3 «Управление документацией».
В банке имеется порядок разработки, согласования, утверждения, публикации, актуализации и хранения нормативных документов. Не формализованы отдельные порядки документооборота с филиалами.
Требования раздела 4.2.3 «Управление записями».
Действия по идентификации, хранению, доступу, обеспечению сохранности, срокам изъятия и хранения записей частично установлены в нескольких нормативных документах банка, но это не гарантирует полное исполнение требований данного раздела. Итог этапа: отчет по аудиту.
1.2. Разработка стратегии построения СМК
В рамках данного этапа:
— формируется коммисия по проекту и назначается важный за функционирование и построение СМК в банке;
— утверждаются цели, подходы и принципы к построению СМК;
— выделяются все банковские бизнес-процессы, на каковые будет распространяться СМК, назначаются обладатели бизнес-процессов;
— проводится анализ и определяется необходимость проведения оптимизации (реинжиниринга) бизнес-организационной структуры и процессов в целях построения СМК;
— формулируются и закрепляются требования к списку, оформлению и содержанию документации СМК.
Итог этапа:
— матрица «процессы—обладатели» (идентифицированные бизнес-процессы);
— требования к списку, оформлению и содержанию документации СМК;
— организованная коммисия по проекту (распоряжения, распоряжения).
1.3. Обучение экспертов и топ-менеджеров банка
Проводятся два вида обучения по разным программам: для экспертов банка — участников и исполнителей проекта, для топ-менеджеров правления — руководителей и банка проекта банка.
Обучение есть критически ответственным этапом, потому, что оно воздействует на отношение сотрудников банка к проекту (их лояльность), степень вовлеченности и заинтересованности в проект, а следовательно, и на результаты проекта в целом.
Исходя из этого в ходе обучения принципиально важно продемонстрировать и обосновать значимость проекта для благосостояния и долгосрочного развития банка. В ходе обучения нужно доступно и системно изложить основные требования и структуру Стандартов ISO 9000, типовой замысел проекта, роли и функции участников проекта и т.д.
Итог этапа: отчет о итогах обучения.
1.4. Планирование проекта построения СМК
Этот этап включает в себя:
— определение этапов проекта (работ верхнего уровня) и важных за их исполнение;
— определение состава, взаимосвязи и последовательности работ в каждого этапа проекта;
— определение длительности этапов работ, длительности всего проекта, главных контрольных точек (milestone);
— определение всех участников проекта, их функциональных обязанностей и ролей в рамках каждого этапа;
— определение нужных ресурсов для осуществления проекта;
— исполнение разных технических и организационных мероприятий.
При разработке детального замысла проекта употребляются результаты прошлых этапов: отчет по аудиту, матрица «процессы—обладатели». Эти материалы существенно воздействуют на состав и сроки работ проекта. К примеру, в случае если в следствии оценочного аудита СМК банка установлено, что СМК банка соответствует требованиям ISO 9000 на 60%, а в следствии разработки стратегии построения СМК установлено, что 50% идентифицированных бизнес-процессов банка уже формализованы, то проект возможно выполнен в более маленькие сроки с сокращенным составом работ.
Замысел рекомендуется разрабатывать на базе типового замысла проекта построения СМК банка по ISO 9000, что подробно описывается в данной методике.
Итог этапа: детальный замысел проекта.
1.5. Выбор программного продукта для построения СМК
Применение специального программного продукта бизнес-моделирования для дальнейшего функционирования и построения СМК не нужно Стандартами ISO 9000. «документы и Документированные процедуры смогут быть оформлены на носителях любого формы и типа» [4]. Другими словами документация и процессы банка по СМК смогут разрабатываться посредством простых тестовых редакторов и любых вторых инструментальных средств.
Но программный продукт бизнес-моделирования есть неотъемлемым элементом проекта и СМК в целом ввиду следующих обстоятельств. Термин СМК содержит слово «совокупность», другими словами все элементы СМК взаимосвязаны, подчинены неспециализированной цели, должны стабильно функционировать и актуализироваться. Как раз специальные программные продукты бизнес-моделирования разрешают автоматизировать все этапы построения СМК и ее функционирование.
Это: ведение единых реестров документации, которая интегрирована с бизнес-процессами банка; описание бизнес-процессов посредством современных графических нотаций; обеспечение стремительного доступа сотрудников банка ко всем элементам СМК и документации и др. Подробное рассмотрение программных продуктов, предназначенных для поддержания и построения СМК, представлено в разделе «Инструментарий для построения совокупности менеджмента качества».
Итог этапа: выбранный программный продукт.
Рис. 4. Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000
Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000
2.1. Разработка показателей и целей (в области качества)
«Высшее управление должно обеспечить установление целей в области качества по уровням и соответствующим функциям в организации, включая те цели, каковые нужны для исполнения требований к продукции (п. 7.1a). Цели в области качества должны быть измеримыми и согласованы с политикой в области качества» [4].
Нужно сформулировать цели в области качества для каждого бизнес-процесса. В следствии получается дерево целей. Любая цель должна быть измеримой, другими словами иметь показатель (критерий результативности).
Так, получается дерево показателей.
Потом устанавливаются две проекции: «дерево показателей — дерево бизнес-процессов», «дерево целей — дерево показателей». Эти проекции смогут быть оформлены в виде стратегических карт BSC, в виде занесения информации в атрибуты соответствующих объектов.
Разработка показателей и целей — это отдельная громадная тема, которая включает в себя: типовые показатели качества, типы показателей, методики измерения показателей, взаимосвязь и сбалансированность показателей и т.д.
В принципе большинство бизнес-процессов по собственной сути едина для всей банковской отрасли, существуют только отличия в подробностях в конкретном банке. А потому, что список бизнес-процессов и их сущность схожи для различных банков, то возможно сказать об установлении типовых показателей качества бизнес-процессов. Создатель рекомендует не разрабатывать с нуля дерево показателей, а применять успешные типовые ответы.
Пример
Для бизнес-процесса «Рассмотрение кредитных заявок» возможно установить следующие параметры результативности: соблюдение сроков рассмотрения кредитной заявки и уровень проблемной задолженности (% от кредитного портфеля); для бизнес-процесса «Инкассация денежных средств»: количество распознанных недостач сокровищ и количество распознанных нарушений операций инкассации; для бизнес-процесса «Расчетно-количество обслуживание»: задержек претензий и кассовое количество клиентов в обслуживании.
Основное правило при разработке показателей: показатель должен быть легко измеряем, понятен, отражать качества и существенные стороны процесса. В противном случае этот показатель будет тщетным и не будет «трудиться».
В качестве пособия по этому этапу кроме этого рекомендуется применять совокупность сбалансированных показателей (BSC — Balanced Scorecard).
Напоследок направляться подчернуть, что цели и показатели в области качества смогут разрабатываться как самостоятельно, так и в совокупности с остальными показателями и целями банка.
показатели этапа:
— и Результат цели (в области качества, СМК);
— цели и показатели банка.
2.2. Описание бизнес-процессов банка, назначение показателей
«Для результативной работы организации направляться выяснить множество взаимосвязанных видов деятельностей и осуществлять управление ими. Каждая деятельность, в которой употребляются ресурсы для преобразований входов в выходы, может рассматриваться как “процесс”. Довольно часто выход одного процесса образует конкретно вход следующего.
Использование совокупности процессов в организации наровне с их обеспечением и определением сотрудничества между ними возможно разглядывать как реализацию процессного подхода. Преимущество подхода как к процессу пребывает в том, что он снабжает постоянное управление связями между отдельными процессами совокупности, их взаимодействием и сочетанием» [4].
В рамках совокупности менеджмента качества банка нужно выстроить совокупность процессного управления банком. Другими словами идентифицировать бизнес-процессы (выстроить дерево процессов), назначить обладателей процессов, сделать графические детальные описания (модели) и регламенты (стандарты) бизнес-процессов.
Исполнение данного этапа детально описывается в статье автора «Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее использование на практике» [1]. Существует много подходов и методологий к описанию бизнес-процессов, исходя из этого эта работа не должна вызывать затруднений.
В части управления процессами Стандарты ISO 9000 содержат следующее необходимое требование:
«Организация обязана:
a) выяснить процессы, нужные для совокупности менеджмента качества, и их использование в организации (см. п. 1.2);
b) выяснить взаимодействие и последовательность осуществления этих процессов;
c) выяснить критерии и способы, обеспечивающие действенное исполнение этих процессов и управление ими;
d) обеспечивать информации и наличие ресурсов, нужных для мониторинга и поддержания функционирования этих процессов;
e) осуществлять мониторинг, измерять и разбирать эти процессы;
f) осуществлять действия, нужные с целью достижения рассчетных постоянного улучшения и результатов этих процессов.
Организация обязана руководить этими процессами в соответствии с требованиями настоящего западного стандарта» [4].
Список (количество) обрисовываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от ответа управления банка и результатов этапа 1.1 «Оценочный аудит СМК банка». В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9000 будут ставиться соответствующие отметки.
Прежде всего направляться обрисовывать бизнес-процессы:
— для которых распознано много несоответствий ISO 9000;
— каковые имеют высокую проблемность и(либо) важность;
— каковые регламентированы громадным числом нормативных документов;
— каковые не формализованы, но довольно часто выполняются;
— каковые проходят через много подразделений банка (сквозные процессы).
Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию:
«В процессы совокупности менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, нужные для деятельности управления, обеспечения ресурсами, проведения и производства продукции измеренийОрганизация обязана планировать и разрабатывать процессы, нужные для производства продукции» [4]. Другими словами в совершенстве направляться обрисовать все продуктовые банковские процессы, и часть внутренних процессов, каковые существенно воздействуют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов/одолжений банка.
В любом случае нужно создать 6 необходимых процедур СМК, требуемых Стандартом ISO 9000. Это:
1) управление документацией (см. [4] — раздел «4.2.3. Управление документацией»);
2) управление записями (см. [4] — раздел 4.2.4 «Управление записями»);
3) внутренние аудиты (см. [4] — раздел 8.2.2 «Внутренний аудит»);
4) управление несоответствующей продукцией (см. [4] — раздел 8.3 «Управление несоответствующей продукцией»);
5) корректирующие действия (см. [4] — раздел 8.5.2 «Корректирующие действия»);
6) дающие предупреждение действия (см. [4] — раздел 8.5.3 «Дающие предупреждение действия»).
Потому, что эти процедуры по собственной сути схожи в разных банках, то рекомендуется применять типовые описания с последующей доработкой под специфику банка.
Кроме 6 необходимых процедур в Стандарте ISO 9000 имеется указания на разработку вторых мероприятий и процедур:
«Организация обязана выяснить и внедрить действенные мероприятия по сотрудничеству с потребителями по вопросам, касающимся:
a) информации о продукции;
b) обращения с заявками, договорами и контрактами, и с трансформациями к ним;
c) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя
Организация должна вести мониторинг информации об удовлетворенности и(либо) неудовлетворенности потребителя соответствием его требованиям как об одном из показателей функционирования совокупности менеджмента качества. Нужно выяснить использования и методы получения таковой информации» [4].
В этом случае имеется в виду бизнес-процесс «Управление маркетингом», что включает в себя: проведение рекламных компаний, проведение исследований рынка и определение потребностей клиентов банка, обработку претензий, оценку удовлетворённости и обратную связь клиентов.
В рамках СМК для каждого бизнес-процесса устанавливаются требования к реализации и выходам самого бизнес-процесса. Это смогут быть требования потребителей, законодательные требования, разные документы с правилами и условиями, безопасность, цена1.
Особенное внимание направляться выделить разработке требований к продуктовым (главным) бизнес-процессам банка и соответствующим продуктам/услугам, поскольку стандарт содержит следующее необходимое требование:
«Организация обязана установить:
a) требования к продукции, определенные потребителем, включая требования к послепродажному обслуживанию и доставке;
b) требования, не определенные потребителем, но нужные для применения
в заданных либо предполагаемых целях, в случае если о таковых известно;
c) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции;
d) каждые дополнительные требования, определенные организацией» [4].
Напоследок напомним, что на данном этапе описываются не только бизнес-процессы, но разрабатываются и другие нужные бизнес-модели банка (организационная структура, документооборот, системная архитектура и др.).
Частенько описания бизнес-процессов разрабатываются параллельно с показателями, исходя из этого нельзя говорить о четкой последовательности исполнения этапов 2.1 и 2.2.
Итог этапа:
— бизнес-процессы банка (модели);
— необходимые процедуры СМК.
2.3. Разработка инструкций и регламентов
В соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000 банк обязан разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, разрешающие действенно руководить деятельностью и процессами банка в целом. Эти документы должны быть доведены до конечных исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные руководства, порядки и другие положения.
Принципиально важно, дабы вся нормативная документация была взаимосвязана, другими словами положения и должностные инструкции о подразделениях должны строиться на базе бизнес-процессов. Так, в каждой должностной инструкции возможно проследить, в каких бизнес-процессах участвует этот сотрудник и за какие конкретно показатели качества отвечает.
Все нормативные документы в СМК направляться разрабатывать на базе единых форм (шаблонов), каковые утверждаются в начале проекта.
Не должно быть и тотальной регламентации банка, по причине того, что это влечет за собой дополнительные затраты на актуализацию документации и возможно очень плохо воспринято персоналом.
Исполнение данного этапа детально обрисовано в статье автора «Методика построения действенной совокупности регламентации банка и ее использование на практике» [2].
Итог этапа:
— регламенты процессов, стандарты;
— рабочие инструкции.
2.4. Разработка неспециализированной документации СМК
На данном этапе нужно подготовить два главных документа СМК: Политику в области качества и Управление по качеству. В некоторых банках они сводятся в один документ. Этот этап может выполняться параллельно с этапами 2.1 и 2.2.
Но получение результатов данного этапа вероятно лишь по окончании завершения главной части работ этапов 2.1 и 2.2.
В Политику в области качества и Управление по качеству включаются созданные ранее соответственно цели и показатели (в области качества, СМК), бизнес-процессы банка (модели):
«цели и Политика в области качества устанавливаются, дабы являться ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и содействуют применению организацией собственных ресурсов с целью достижения этих результатов. Политика в области качества снабжает базу для анализа и разработки целей в области качества.
Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и характеризоваться приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества может оказывать хорошее влияние на уровень качества продукции, финансовые показатели и результативность работы и тем самым на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие» [3].
«Организация обязана установить и поддерживать в рабочем состоянии Управление по качеству, которое должно включать:
а) область применения совокупности менеджмента качества, а также обоснование и подробное описание любых исключений;
b) документированные процедуры, установленные в совокупности менеджмента качества, либо ссылки на них;
c) описание сотрудничества процессов, включенных в совокупность менеджмента качества» [4].
Управление по качеству может кроме этого включать:
— описание банка;
— политику в области качества и неспециализированные цели по качеству;
— оргструктуру банка;
— полномочия и ответственность чиновниковов в рамках СМК;
— краткое описание подхода к обеспечению соответствия иным требованиям и стандарту.
Управление по качеству имеет задачи и определённое предназначение:
— описание СМК ее построения и банка;
— база для аудитов;
— обеспечение неизменности системных требований и факторов СМК при трансформациях в банке;
— понижение сроков обучения персонала банка;
— подтверждение соответствия Стандартам ISO 9000;
— подготовка к сертификации.
Итог этапа:
— Политика в области качества;
— Управление по качеству.
2.5. Ознакомление персонала
С целью проведения внутренних аудитов СМК нужно, дабы СМК начала функционировать. Для этого все сделанные документация и разработки по ISO 9000 доводятся до сотрудников банка. Любой сотрудник банка обязан владеть всей информацией, нужной для исполнения собственных обязанностей.
Существуют пара способов своевременного ознакомления персонала с документацией СМК. Самый оптимальный — автоматизированная публикация базы документации, моделей бизнес-других материалов и процессов на корпоративном веб-портале банка, куда любой сотрудник имеет доступ и что систематично посещает. Как альтернатива — размещение документации на неспециализированных сетевых дисках банка.
Итог этапа: документация СМК банка по ISO 9000.
Рис. 5. Этап 3. Внутренний аудит
Этап 3. Внутренний аудит
3.1. Обучение экспертов банка по проведению внутренних аудитов
Эксперты банка должны пройти обучение у сертифицированных экспертов по ISO 9000 из консалтинговой компании (в случае если таковая трудится на проекте). Это обусловлено тем, что банк в будущем обязан будет собственными силами проводить внутренние аудиты.
Итог этапа: отчет о итогах обучения.
3.2. Проведение внутренних аудитов СМК
Составляется замысел (программа) аудита, что включает в себя список мероприятий по проверке соответствия деятельности банка и подготовленной документации по ISO 9000 заявленным в корпоративных стандартах требованиям и требованиям Cтандартов ISO 9000.
На протяжении проведения внутренних аудитов все распознанные несоответствия фиксируются в виде записей. Аудиты должны проводиться через запланированные промежутки времени. Проведение внутренних аудитов есть одним из требований Cтандарта ISO 9001.
Итог этапа:
— замысел внутреннего аудита;
— результаты проведения аудита (записи).
3.3. Устранение распознанных несоответствий
На базе результатов аудита выполняется устранение распознанных несоответствий. Вносятся нужные трансформации в документацию СМК банка по ISO 9000, разрабатываются и проводятся корректирующие/дающие предупреждение действия, каковые документируются в виде записей.
Итог этапа:
— записи о корректирующих/дающих предупреждение действиях;
— документация СМК банка по ISO 9000.
3.4. Аудит по итогам устраненных несоответствий
По окончании устранения распознанных несоответствий проводится повторный внутренний аудит.
Итог этапа: результаты проведения аудита (записи).
Рис. 6. Этап 4. Сертификация
Этап 4. Сертификация
4.1. Привлечение органа по сертификации
На данном этапе проводятся выбор интернационально признанного органа по сертификации, заключение договора и ведение переговоров на оказание услуг по сертификации совокупности менеджмента качества банка по Стандартам ISO 9000.
Перечислим интернационально признанные органы по сертификации, каковые в большинстве случаев привлекаются для сертификации русских банков по ISO 9000.
Bureau Veritas Quality International (BVQI), Англия;
Socie3te3 Ge3ne3rale de Surveillance (SGS), Швейцария;
Det Norske Veritas (DNV), Норвегия;
Technischen U@berwachungs-Vereine — Zertifizierungsgemeinschaft (TU@V-CERT), Германия;
Lloyd s Register Quality Assurance (LRQA), Англия;
LGA InterCert Zertifizierungsgesellschaft mbH, Германия;
AFAQ AFNOR International (AFRON), Франция.
Итог этапа: контракт банка с органом сертификации.
4.2. Предсертификационный аудит
Предсертификационный аудит проводится с целью своевременного устранения замечаний органа по сертификации. Органом сертификации на данном этапе употребляются: документация банка по ISO 9000, интервью с представителями коммисии банка по проекту и при необходимости с обладателями бизнес-процессов, задействованных в СМК банка.
Итог этапа: результаты проведения аудита (записи).
4.3. Устранение распознанных несоответствий
По итогам данного этапа формируется итоговая документация СМК банка по ISO 9000, которая отправляется на официальную сертификацию.
Итог этапа:
— записи о корректирующих/дающих предупреждение действиях;
— документация СМК банка по ISO 9000.
4.4. Сертификационный аудит
По итогам сертификационного аудита при отсутствии замечаний органа по сертификации банк приобретает сертификат, что подтверждает тот факт, что совокупность менеджмента качества банка соответствует требованиям Стандартов ISO 9000.
Итог этапа: сертификат ISO 9000.
4.5. Создание работы качества на постоянной базе
По окончании получения сертификата соответствия ISO 9000 в банке целесообразно создание работы качества на постоянной базе из представителей коммисии проекта. Эта работа будет нести ответственность за функционирование СМК банка и делать следующие функции:
— актуализацию и разработку документации СМК;
— проведение и планирование внутренних аудитов;
— анализ эффективности функционирования СМК;
— контроль и разработку за исполнением корректирующих и дающих предупреждение действий;
— сотрудничество с органом по сертификации;
— проведение внутренних обучений по СМК.
При создании работы качества должны в обязательном порядке разрабатываться и утверждаться положение о работе качества и должностные руководства сотрудников работы.
Компоненты СМК и их автоматизация
СМК не существует изолированно от других систем управления банка. Разглядим, какие конкретно совокупности управления банка задействованы в СМК, как они трудятся в СМК, укажем классы программных продуктов, автоматизирующих их работу (рис. 7).
1. Совокупность контроля и стратегического управления. Делает функции разработки стратегических показателей и целей, контроля значения показателей.
Автоматизация: BSC-совокупности, BPM-совокупности.
2. Совокупность управления бизнес-процессами. Делает функции разработки, актуализации, регламентации и интеграции моделей бизнес-процессов.
Автоматизация: BPM-совокупности.
3. Совокупность управления документацией. Делает функции хранения, оперативного доступа и актуализации к документации по СМК и банка в целом.
Автоматизация: DocFlow-совокупности.
4. Совокупность управления маркетингом. Делает функции по оценке удовлетворённости и систематизации информации клиентов качеством продуктов/одолжений банка.
Автоматизация: CRM-совокупности.
Рис. 7. Компоненты СМК
Инструментарий для построения совокупности менеджмента качества
Как уже отмечалось ранее, в Стандартах ISO 9000 нет требований к применению ПО для функционирования и построения СМК. Но рекомендуется применять специальное ПО для целей функционирования эффективности и повышения построения какое количество, сокращения трудозатрат и сроков проекта.
На рынке присутствует много программных продуктов класса «бизнес-моделирование», предназначенных для описания бизнес-процессов, формирования регламентирующей документации, организационного проектирования. Среди них возможно выделить пара ответов, каковые владеют особой функциональностью по СМК. В данной статье разглядим два решения — программный продукт ARIS с дополнительным модулем Quality Management Scout и программный продукт Business Studio.
Совершим краткий обзор особенностей и функций этих ответов в контексте СМК и Стандартов ISO 9000.
Программный продукт Business Studio — русский разработка, которая есть комплексным ответом в области бизнес-моделирования.
В совокупности Business Studio автоматизированы следующие этапы разработки, внедрения СМК и поддержания ее в работоспособном состоянии:
— разработка целей в области качества;
— описание и идентификация главных и запасных процессов;
— разработка показателей процессов;
— создание документации СМК;
— ознакомление персонала с документацией;
— поддержание документации СМК в актуальном состоянии;
— сбор результатов измерений;
— проведение и планирование внутренних аудитов;
— анализ данных;
— разработка корректирующих и дающих предупреждение действий и устранение несоответствий;
— улучшение;
— подготовка к сертификации и сертификация.
Задачи, решаемые Business Studio в контексте ISO 9000, изображены на рисунке 8.
Рис. 8. Решаемые Business Studio задачи в контексте ISO 9000
В Business Studio приведены примеры процедур, каковые являются необходимыми для документирования в рамках Стандарта ISO 9001:2000. Business Studio кроме этого поддерживает методику анализа несоответствий, их причин и последствий происхождения (FMEA) с применением диаграммы Исикавы [6].
Программный продукт ARIS — разработка компании IDS Scheer (Германия). Кроме этого есть многофункциональным комплексным ответом в области бизнес-моделирования.
Модуль ARIS Toolset рекомендован для ответа неспециализированных задач бизнес-моделирования (регламентация и описание оргструктуры-и бизнес процессов, имитационное моделирование, ФСА-анализ, управление трансформациями и др.).
Специальный модуль ARIS Quality Management (QM) Scout разрешает внедрять процессно-ориентированные совокупности управления качеством либо подгонять уже существующие совокупности под требования Стандарта ISO 9000. ARIS QM Scout содержит три главные составляющие в части ISO 9000:
— методические указания по исполнению всех этапов проекта построения СМК по ISO 9000, разные образцы документов, анкеты для аудита и др. В соответствии с методикой, заложенной в ARIS QM Scout, выделяются 4 этапа проекта по построению СМК: подготовка проекта, концепция проекта, ведение проекта, постоянное улучшение. Любой этап содержит комплект работ с подробным описанием;
— конфигурируемые эталонные процессы ISO обрисовывают стандартизированные процессы, каковые предприятие любого типа и из любой отрасли может скоро и лично приспособить либо дополнить;
— функциональность по автоматизированной генерации документации СМК и публикации на корпоративном веб-портале.
Методика ARIS, на которой выстроен программный продукт, разрешает формализовать следующие совокупности управления банком, каковые задействованы в СМК: процессную, организационную, информационную, стратегическую [7].
Заключение
Итак, высокие стандарты качества являются необходимой предпосылкой долговременного успеха коммерческого банка. Совокупность менеджмента качества банка, выстроенная на базе западных стандартов ISO 9000 с применением современных инструментальных средств и методик, делается неотъемлемым элементом корпоративного управления в банках.
Настоящая методика может оказать большую помощь при исполнении проекта построения СМК по ISO 9000 в банке. Но ее все же не нужно разглядывать как универсальное пособие по СМК либо как замену Стандартов ISO 9000.
Настоящую методику направляться принимать как один из подходов к исполнению проекта построения СМК по ISO 9000 в банках, в котором систематизированы разные успешные ответы по построению СМК и личный опыт автора. При появлении спорных моментов в реализации проекта построения СМК по ISO 9000 создатель рекомендует обращаться к официальным текстам Стандартов ISO 9000.
Источники информации
1. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее использование на практике // Управление в кредитной организации. 2008. #x2116; 4.
2. Методика построения действенной совокупности регламентации банка и ее использование на практике // Регламентация банковских операций. комментарии и Документы. 2008. #x2116; 5.
3. Западный стандарт ISO 9000: 2000.
4. Западный стандарт ISO 9001: 2000.
5. Информация с сайта Ассоциации русских банков (http://www.arb.ru).
6. Информация о программном продукте Business Studio с сайта (http://www.businessstudio.ru).
7. Информация о программном продукте ARIS с сайта (http://www.ids-scheer.ru).
1 — Более детально о том, какие конкретно бывают примеры и виды требований, см.: Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации русских банков (АРБ).
