Мышью ходи!
Как банки «воспитывают» клиентов деятельно пользоваться удаленными каналами обслуживания.
Уже что год на дистанционные каналы банками делается громадная ставка, в их развитие вкладываются солидные деньги, а функционал делается все лучше. А что же клиент, для кого все это? Он-тодоволен, пользуется? Либо банки, по сути, играются «в одни ворота»?
В то время как преодолеть клиентскую косность и вынудить его пользоваться удаленными каналами и снижать тем самым банковские издержки?
Кто на новенького?
Банкиры пристально смотрят за динамикой привлечения новых клиентов к совокупностям дистанционного обслуживания и утверждают, что все идет со знаком плюс.
По словам управляющего директора по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдаса Шакманаса, розничные клиенты дистанционно выполняют практически 90% операций. Специалист отмечает, что сейчас существенно выросла часть вкладов, открытых в интернет-банке. «Банки все больше смещают фокус личного общения в сторону продажи сложных продуктов и консультирования клиентов – ипотека, потребительское кредитование.
Простые операции максимально переводятся в дистанционные каналы обслуживания. Динамика на данный момент хорошая, но для большинства россиян личное общение с сотрудниками банка остается серьёзным причиной», – комментирует специалист.
По словам старшего вице-президента банка «Открытие» Алексея Круглова, в случае если банк проводит особую кампанию по активации собственных новых клиентов либо существующих клиентов, каковые не пользовались ДБО, пики по таким кампаниям видны неизменно. Возможно в моменте расширить количество подключений многократно. Кроме этого специалист отмечает, что с позиций трудозатрат легче активировать новых клиентов, чем пробовать привлечь на ДБО тех, кто с банком в далеком прошлом.
«Часть активных пользователей до тех пор пока не хватает высока, но мы всегда работаем над этим. В первую очередь 2014 года количество клиентов, совершающих операции дистанционно возросло на 26%. Рост в мобильном банке составил 57%.
Имеется предпосылки, что в 2015 году показатели в совокупностях веб- и мобильного банкинга смогут сравняться. Но пока количество активных клиентов интернет-банка в 1,5 раза больше», – говорит глава департамента МТС-банка Юлия Малышкина.
Как вычисляет начотдела дистанционного банковского обслуживания Столичного кредитного банка Дмитрий Гнездилов, динамика привлечения клиентов к применению дистанционных каналов постоянно зависит от того, как деятельно банк проводит информационные кампании по применению возможностей ДБО. К примеру, за 2013 год количество привлеченных банком клиентов в ДБО достиг практически 60% от общего количества клиентов, тогда как в 2012 году данный показатель составлял 45%.
По словам главы департамента розничного бизнеса Ак Барс банка Марата Ганеева, ежемесячный прирост клиентской базы, пользующейся интернет-банком, образовывает в среднем 5–10%.
Высокими скоростями подключает клиентов Сбербанк: на 1 июля число активных пользователей интернет-банка «Сбербанк Онлайн» в Столичном банке Сберегательного банка России составило 1,9 млн., что на 758,4 тыс. больше, чем годом ранее. Лишь за второй квартал 2014 года количество активных пользователей возросло на 260 тыс. Количество активных клиентов мобильного банка достигло 2 млн. клиентов, что на 430 тыс. больше, чем на 1 июля 2013 года.
По словам главы департамента дистанционных качества и продаж обслуживания банка «Альянс» Альберта Звездочкина, динамика роста числа пользователей удаленными каналами обслуживания зависит от темпов роста клиентской базы банка, прежде всего роста числа держателей банковских карт. «Клиенты в подавляющем большинстве привыкли выполнять операции в разных каналах дистанционного обслуживания. Наряду с этим в случае если банковскую операцию возможно совершить удаленно через Интернет либо мобильный банк, клиент не будет искать банкомат либо терминал самообслуживания. А устройствами самообслуживания – платёжными терминалами и банкоматами – клиенты воспользуются, в то время, когда нужно внести средства на счет либо погасить кредит», – комментирует Звездочкин.
«За последние два года ежегодная часть прироста пользователей дистанционных каналов образовывает порядка 20–30% для интернет-банкинга и 80–100% для мобильного банкинга. Сейчас самым перспективным каналом обслуживания клиентов есть интернет-банкинг: клиентов, пользующихся интернет-банкингом, в 4 раза больше, чем клиентов, применяющих другие каналы дистанционного обслуживания», – говорит PR-директор банка «Тинькофф Кредитные Совокупности» Дарья Ермолина.
По оценкам старшего вице-президента Локо-банка Ирины Григорьевой, рынок дистанционных банковских одолжений растет в среднем на 120–150% в год, но у отдельных игроков рынка может быть около и 400% в год. Такая динамика обусловлена не только созреванием готовности банков предоставлять такую услугу, а клиентов – применять, но и эффектом «инфраструктуры». Как мы знаем, скорость Интернета в Российской Федерации без шуток выше, чем в Соединенных Штатах либо Европе.
С каждым технологическим прорывом требовалось переоснащение сетей. В Российской Федерации же сходу стартовали не с первого и не со второго этапа развития интернет-разработок, а с третьего и на базе новейшего оборудования, тогда как государствам-первопроходцам требуется время для замены и улучшения отстающего от разработок оборудования.
Как вычисляет глава управления электронного банкинга ОТП-банка Алексей Казаков, привлечение клиентов зависит от качества одолжений, и от запуска новых проектов и мотивирующих акций. «Мы стараемся каждые 1,5–2 месяца радовать отечественных клиентов значительными обновлениями функционала либо вторыми хорошими трансформациями, исходя из этого количество неповторимых пользователей интернет-банка растет в среднем на 5–10% каждый месяц», – поведал Казаков.
«Мы находимся в ходе обновления интернет-банка, исходя из этого активным маркетингом этого канала не занимаемся в этот самый момент похвастаться громадным приростом не можем, он на уровне 3–7% в месяц. Что касается устройств самообслуживания, то тут заметен прирост. Мы существенно расширили перечень дешёвых одолжений, в частности сектора ЖКХ, ввели новый блок госуслуг, за счет которого за последний год в 2 раза увеличили по ним оборот», – говорит глава управления дистанционного банковского обслуживания Банка ИТБ Юлия Деева.
По словам начотдела развития клиентских сервисов Уральского развития Антона и банка реконструкции Дмитриева, за два с половиной года, с января 2012 по июль 2014, количество клиентов с подключенной услугой интернет-банкинга увеличилось на порядок: с 50 до 500 тыс. человек.
«Наряду с этим сегодняшний пользователь очень резко отличается от пользователя интернет-банка пару лет назад. В случае если раньше необходимо было приложить большие упрочнения в том, дабы разобраться в сложном интерфейсе, терминологии, и это был важный барьер, то сейчас большая часть банков предлагают значительно более простые и дешёвые ответы для собственных клиентов. Мы – не исключение.
В прошедшем сезоне нам удалось в малейшие сроки, всего за 6 месяцев В первую очередь разработки, предложить своим клиентам новый, значительно более несложный и эргономичный интернет-банк. Он вправду «легкий как перышко», и 85% пользователей оценивают первое чувство от интернет-банка как хорошее. Количество обращений в колл-центр с вопросами по применению новой совокупности сократилось на порядок по сравнению со ветхой версией», – поведал Дмитриев.
Начотдела развития других каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская отмечает значительный рост количества клиентов в мобильном банкинге. Это связано как с развитием мобильных разработок и широким распространением смартфонов, так и с динамичным развитием мобильных приложений банков, расширением удобства перечня и повышением использования предоставляемых одолжений.
«В начале этого года мы обновили версии собственных совокупностей интернет-банкинга и его мобильного варианта, существенно расширив их удобство и функционал пользования. Это сразу же принесло собственные плоды – по результатам первого полугодия количество активных пользователей выросло на порядок. Наряду с этим количество пользователей мобильной версии время от времени превышает количество пользователей стационарных устройств, что разъясняется, первым делом, повсеместным распространением планшетов и смартфонов.
Количество операций в сети до тех пор пока еще уступает таким же показателям по операциям через терминалы, но это всецело соответствует общероссийскому тренду, в базе которого находится обычный консерватизм клиентов. Однако динамика роста количества операций через интернет-банк такова, что мы рассчитываем к концу этого года достигнуть тех же количеств, что и через терминалы», – поведала помощник главыпо розничному бизнесу Балтинвестбанка Анна Павлык.
Разработчики совокупностей ДБО видят обстановку пара в противном случае.
«Изучение агентства Markswebb RankReport, совершённое в 2014 году, продемонстрировало, что часть больших банков, предлагающих клиентам – физическим лицам интернет-услуги, выросла с 83% до 86 %, а мобильные услуги – с 47 до 54 %. Прирост количества интернет-банков, вероятнее, в ближайщее время будет осуществляться за счет средних и небольших кредитных организаций, где уровень насыщения продуктами ДБО до тех пор пока немного ниже. Так как цены на ДБО-ответы становятся все более дешёвыми», – комментирует директор направления «Фронт-офисные ответы» компании «Неофлекс» Алексей Кирюшенков.
По оценкам специалиста, при выборе банком каналов ДБО, важное значение имеет профиль бизнеса банка, разветвленность его сети. Устройства самообслуживания предпочитают социально ориентированные банки, ведущие работу с широкими слоями населения и имеющие много отделений. Повышение продаж планшетов вполовину если сравнивать с прошлым годом, а мобильных устройств – на треть, стало причиной увеличению спроса на мобильные- услуги и интернет банков.
Клиенты сознательно идут в тот банк, что услуги ДБО предоставляет.
Коммерческий директор компании UsabilityLab Дмитрий Силаев уверен, что динамика привлечения клиентов пользоваться удаленными каналами имела возможность бы быть и получше. Сейчас она низкая, банкам хочется больше. Если судить по изучениям одного из банков, не входящего в первоначальный эшелон, лишь 5% от общего количества клиентов совершают активные действия в интернет-банке.
Специалист уверен в том, что такое соотношение типично.
«Из всех каналов ДБО клиенты банков значительно чаще пользуются банкоматами. Отличие в регулярности и частоте применения огромная благодаря тому, что в банкомате клиенты создают операции с наличными. В случае если сказать о соотношении между вторыми каналами, то интернет-банк популярнее, чем мобильные приложения.
Но когда появляются затруднения, клиенты звонят в колл-центр. Эта модель поведения обычна для пользователей: независимые операции в условиях неуверенности вызывают, скорее, колебания, лучше обратиться за консультацией к сотруднику банка», – комментирует Силаев.
И сбоку бантик
Согласно точки зрения главы департамента «Единый фронт-офис» компании «Диасофт» Евгения Сентябрева, вопрос продвижения ДБО среди клиентов в действительности стоит в банках достаточно остро. Это так как не просто дань моде и имиджевая штучка, среди целей развития ДБО имеется и повышение прибыли, и понижение издержек, но об этом вспоминает не больше половины банков. Чем привлечь?
Как поведал Алексей Круглов («Открытие»), высокодоходные клиенты подключаются к ДБО самостоятельно – для них это часть самого понятия «банковское обслуживание». Массовые сегменты нужно завлекать. «Люди прекрасно реагируют на акции с отменами и бонусами рабочих групп за популярные операции. Консультанты в отделениях – прекрасно зарекомендовавший себя прием подключения массового сегмента, но наряду с этим – самый дорогой.
У нас прекрасно трудится контакт-центр: операторы предлагают подключиться тем, кто позвонил с вопросом, на что возможно узнать ответ в интернет-банке – конверсия в подключение на звонках находится на уровне 10–15%», – говорит Круглов.
Согласно точки зрения директора управления «Банк XXI» Столичного банка Сберегательного банка России Михаила Рудковского, самый распространенный способ привлечения клиентов в удаленные каналы обслуживания – через консультантов в конторах банка. Они предлагают клиентам совершить операции через Интернет либо второй канал, детально консультируют по сервису, обучают клиентов для предстоящей независимой работы.
Клиентов завлекает то, что при платежах через удаленные каналы действуют пониженные комиссии, а при открытии вкладов – более высокие ставки. По оценкам специалиста, сейчас около 85% клиентов Столичного банка Сберегательного банка России совершают платежи через удаленные каналы: терминалы и банкоматы, мобильный банк, интернет-банк.
«Одно из недавних новшеств сделало подключение таким же эргономичным, как и применение – клиенты сейчас смогут подключить интернет-банк самостоятельно. Не требуется идти к банкомату либо терминалу: достаточно иметь под рукой собственную мобильный телефон и банковскую карту. Процедура подключения максимально несложна и состоит всего из трех шагов: ввод номера карты, ввод пароля, что придет на сотовый телефон, создание пароля и логина для доступа в совокупность», – говорит Рудковский.
«Само собой разумеется, имеется люди, каковые так же, как и прежде приходят в конторы. Но вовсе не вследствие того что так им эргономичнее. Быть может, они пока не разобрались в этих новых разработках, не обучились ими пользоваться, мало опасаются их, опасаются совершить неточность, а обращение все-таки о деньгах.
В конторах мы именно трудимся с данной группой клиентов. Консультанты говорят о том, что весьма с дистанционными сервисами. У нас в офисе вы в любом случае садитесь за компьютер.
Сотрудник банка оказывает помощь, отвечает на вопросы, в случае если появляются трудности, но вы все равно в интернет-банке. Расчет на то, что непременно ни офис, ни консультант будут вам уже ненужны – вы все обучитесь делать сами, из дома, со собственного компьютера. Плюс отечественные тарифы для тех, кто обслуживается онлайн, предусматривают определенные бонусы – они удачнее.
Это также довод», – вычисляет вице-президент 2Т-банка Дмитрий Агуреев.
«Клиенты приобщаются к применению ДБО, в большинстве случаев, методом получения информации о данном сервисе от сотрудников банка, оценивают возможности и удобство, а потом уже сами начинают им пользоваться, на практике почувствовав технологичность. Первичное привлечение идет как методом рассылки информации клиентам, так и методом проведения промо-мероприятий, каковые оказывают помощь клиенту сориентироваться в сервисе. Все активнее информацией пользуются в рамках обмена в соцсетях и рекомендаций», – говорит первый помощник главыБанка жилищного финансирования Игорь Жигунов.
По словам Марата Ганеева («Ак Барс»), для привлечения клиентов подключаться к ДБО банк проводит маркетинговую акцию «В ногу со временем», рекламируется на радио. Ни один клиент не возьмёт карту банка без соответствующих объяснений об интернет-банке.
Как думает помощник председателя совета директоров платежной системы «Рапида» Владимир Сорокин, банки возможно условно поделить на два лагеря. Одни борются за то, дабы их клиенты переходили в онлайн и как возможно реже посещали офис банка. Такие банки вкладываются во все вероятные каналы продвижения.
Но имеется и банки, каковые желают, дабы их клиенты ходили к ним как возможно чаще. И для таких банков внедрение ДБО – это дань трендам рынка, его применяют значительно чаще зарплатные клиенты, а в продвижение такие банки, в большинстве случаев, не вкладываются.
«Мы растолковываем отечественным клиентам, как легко через каналы ДБО возможно решить все вопросы и совершить каждые операции, через каждые дешёвые каналы связи, в частности: посредством e-mail рассылки, аккаунтов банка в соцсетях, при помощи общения с клиентом по телефону. на данный момент банк деятельно внедряет образовательные функции в веб- и мобильный банкинг», – говорит Дарья Ермолина (ТКС-банк).
«Хороший продукт реализовывает себя сам. Интернет-сервис прежде всего должен быть эргономичным и несложным для пользователя – без этого любой маркетинг будет неэффективным. Как завлекать клиентов и сказать им о преимуществах продукта, в случае если им сложно пользоваться?
Маркетинг начинается с продукта. Для коммуникации с клиентами используем все дешёвые каналы, самые эффективные – email- и sms-рассылки, информация на сайте, в соцсетях. Используем для продвижения и оффлайн-инструментарий – активные продажи в конторах, броские и плакаты и привлекательные буклеты, баннеры в терминалах и банкоматах.
Определить о дистанционном банковском обслуживании клиенты также будут, посетив разные мероприятия – семинары, пресс-конференции», – говорит начальник дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского развития и банка реконструкции Антон Огородников.
По словам Альберта Звездочкина («Альянс»), большая часть клиентов получают возможность воспользоваться интернет-мобильным банком и банком при получении зарплатных и пластиковых карт.
Как поведала директор по формированию «Дом.ru Бизнес» компании «ЭР-Телеком» Елена Венцлавович, среди дистанционных каналов доступа к банковским сервисам каждый год растет популярность Wi-Fi. Все больше денежных организаций развивают беспроводные сети в собственных конторах, предлагая клиентам воспользоваться электронными банковскими сервисами посредством мобильных устройств.
Прежде всего, проекты по оснащению контор Wi-Fi начали реализовывать большие банки с широкой сетью филиалов по всей России. В ряде банков для корпоративных клиентов создаются особые клиентские территории, оснащенные Wi-Fi, где они смогут посредством сотрудника банка настроить управление сервисами самообслуживания и удаленно выполнять операции со счетом компании. Кое-какие банки пошли дальше и организуют технологичные рабочие территории с беспроводным доступом для сотрудников.
По словам специалиста, часто Wi-Fi употребляется как дополнительный инструмент продвижения, в то время, когда клиенту демонстрируется специальные предложения и реклама при активации устройства в беспроводной сети банка.
Как отмечает Дмитрий Силаев (UsabilityLab), довольно часто срабатывает эффект «сарафанного радио». Согласно его точке зрения, динамика привлечения клиентов зависит от охвата существующей аудитории, и чем больше у банка клиентов, тем прочнее они привязаны к дистанционным каналам. Так создается необычная сеть активных пользователей, каковые подключают собственных родственников, привычных.
Исходя из этого маленьким банкам сложнее завлекать пользователей ДБО.
«Самый замечательный инструмент привлечения – это отсутствие в банке вторых каналов обслуживания клиентов. Примеры таких банков имеется на рынке. В этом случае клиент, делая выбор в пользу банка, будет пользоваться лишь ДБО. Но все-таки главным причиной остается продукт. В случае если банк делает удачные предложения для пользователей ДБО, то клиент охотнее будет применять эти каналы.
К примеру, снижать ставку по кредиту для тех, кто совершает операции в интернет-банке либо начислять бонусы», – комментирует Силаев.
По оценкам главы департамента Александра Васильчикова и розничного бизнеса, отношение клиента к интернет-банку зависит от того, из-за чего показалась необходимость его применять. «В случае если эта услуга навязана менеджером, то клиент им пользоваться не будет. В случае если же он понято применяет данный канал – открыл вклад по повышенной ставке, сделал пара платежей не за 1% комиссии, а за меньшие деньги, то тогда интернет-банк будет ассоциироваться у него с пользой. А вдруг и с программной точки зрения все реализовано грамотно и трудится как часы, то клиент уже и не отправится в банк тратить собственный время», – комментирует Васильчиков.
«Любой банк сооружает собственные схемы привлечения разных категорий клиентов, основанные на узких психотерапевтических приемах – удобство, автоматизированные платежные сервисы, расширенные возможности по управлению личными финансами. Значение в войне за клиента имеет все, кроме того дизайн приложений. Борьба между банками тут довольно большая.
Очень многое, непременно, зависит от консультантов, от того, как они смогут преподнести преимущества ДБО тем, кто пришел в отделение и по привычке занял очередь на обслуживание», – комментирует Алексей Кирюшенков («Неофлекс»).
Как поведал Алексей Казаков (ОТП-банк), все сотрудники, напрямую либо косвенно контактирующие с клиентами банка, неизменно посредством обучающих презентаций и тренингов «тренируют» навык привлечения клиентов к пользованию ДБО. До клиентов доводится информация через отделения, POS-точки и контакт-центр. Банк завлекает внимание потенциального пользователя рекламой, обучающими видеороликами и мотивирующими акциями.
«Какими бы ни были способы, принципиально важно, дабы предложения были гео-таргетированными и целевыми. В случае если 70% оборота вашего клиента сосредоточено на путешествиях, то и предложение должно строиться около этого направления. А вдруг, например, главный оборот идет на приобретение вещей либо детского питания, так и предложите ему кредит для юный семьи либо карту с совокупностью лояльности в данном секторе.
Это то, что главному клиенту нужно. Сейчас дистанционный банкинг для нас есть дополнительным сервисом, что банк предоставляет своим ипотечным клиентам. Отечественный клиент приобретает собственную кредитную историю и график платежей по ипотечному кредиту.
Но мы уже на данный момент готовим все чтобы он стал независимым направлением», – комментирует Юлия Деева (Банк ИТБ).
«Главная масса клиентов в Российской Федерации до тех пор пока еще считает, что интернет-банк – это необычный «бонус», дополнительная опция. Мы же желаем сделать так, дабы ДБО воспринималась клиентами как главная, самая эргономичная возможность пользования банковскими одолжениями, и будем прикладывать максимальное колличество усилий чтобы это случилось», – заявляет Анна Павлык (Балтинвестбанк).
«В качестве каналов продвижения прорабатывается пара вариантов – это как текущие каналы продвижения, информирование через ДБО, социальные медиа, так и новые для банка email и sms-маркетинг, кросс и контекстная реклама-сейл каналы», – поведал глава департамента развития бизнеса СКБ-банка Максим Акулиничев.
По словам Аргирдаса Шакманаса (Промсвязьбанк), банк видит одной из собственных главных задач обучение клиента трудиться в интернет-банке и в мобильном банке. Продемонстрировать, как легко и легко проводить большая часть банковских операций: для заказа карты либо открытия вклада достаточно сделать пара кликов мышью на своем компьютере либо телефоне. Банк применяет для этого рекламу в конторах, информирование в соцсетях, стимулирующие акции, низкие тарифы на переводы и платежи в интернет-банке. «В некоторых конторах в рамках «пилота» сотрудники оставляют клиентам рабочие номера телефонов, дабы, при происхождения вопросов при применении интернет-банка, они имели возможность взять консультацию у того, кто им говорил про сервис», – говорит Шакманас.
Как поведала Юлия Малышкина (МТС-банк), сервисы ДБО – это не только дополнительный канал продаж. Наличие мобильного и интернет-банка разрешает оптимизировать операционные затраты, предлагая, например, такие актуальные услуги, как переводы и платежи. Это мотивирует клиентов к поддержанию определенного остатка на собственных квитанциях, и увеличивает долю комиссионных доходов банка, что особенно актуально в периоды экономической нестабильности, в то время, когда количества кредитования не растут.
Компьютер либо телефон?
Как поведал помощник главы департамента совокупностей электронного банковского обслуживания R-Style Softlab Максим Болышев, в случае если интернет-банк – это уже стандарт банковского обслуживания, то распространение мобильного банкинга в продуктовой линейке русских розничных банков заметно замедлилось. Не смотря на то, что эта обстановка на данный момент скоро изменяется, и интерес русских денежных организаций к мобильному банку, расширению его оптимизации и функционала дизайна очень высок. «Исходя из отечественной практики, сейчас клиенты отдают предпочтение интернет-банкингу, не смотря на то, что часть пользователей мобильного банка продолжает неуклонно расти», – говорит специалист.
По словам Алексея Казакова (ОТП-банк), среди пользователей ДБО первое место занимает интернет-банк, потом идет SMS-банк, для применения которого не нужен доступ в Интернет, а вся нужная информацию запрашивается и доставляется клиенту в виде sms-сообщения. Специалист подчернул, что пользователей SMS-банка вправду большое количество: в отдельные месяцы их кроме того больше, чем пользователей всемирной сети. Это разъясняется спецификой клиентской аудитории, для которых потребность в информационных сервисах есть более актуальной, чем транзакционные услуги.
«Интернет-банк показался сходу с открытием офиса Citi в Российской Федерации, исходя из этого количество пользователей CitibankOnline намного больше, чем в мобильном банке CitiMobile либо приложении для iPad. Но необходимо подчернуть, что количество активных пользователей мобильных приложений растет», – говорит начальник электронного бизнеса Ситибанка Елена Скурятина.
Согласно точки зрения Александра Васильчикова (Росэнергобанк), применение мобильного банкинга зависит от типа мобильного устройства, его качества и быстродействия связи. И вдобавок – от задач. Так с мобильных устройств в большинстве случаев оплачивают услуги связи, Интернета, какие-то постоянные платежи.
В случае если сказать про более большие переводы, переводы по реквизитам, то их предпочитают делать на устройствах с громадным монитором, более эргономичной клавиатурой.
Это подтверждают и другие банкиры. По словам Дарьи Ермолиной (ТКС-банк), популярность канала ДБО зависит от потребностей клиента. Мобильным банкингом клиенты довольно часто пользуются для аудита баланса счета, оплаты одолжений посредством заблаговременно созданных шаблонов, финансовых переводов, осуществления разных платежей, а интернет-банком – для таких функций, как анализ трат, управление услугами и счётами, создание шаблонов и автоплатежей.
В это же время функционал мобильного банка фактически на 100% соответствует функционалу интернет-банка.
«С мобильным банком отмечается увлекательный феномен: многие активные пользователи фактически перестают пользоваться интернет-банком, всецело переходя на мобильную платформу», – говорит Алексей Круглов («Открытие»).
В Уральском банке развития и реконструкции сейчас мобильной версией пользуется порядка 15% пользователей интернет-банка. «Клиенту не требуется подключать отдельную услугу – для входа возможно применять те же самые пароль и логин, что и для входа в интернет-банк. Мы вычисляем это серьёзным – в любую секунду времени возможно применять любой интерфейс: с десктопа, планшета, сотового телефона.
Более того, кроме того не требуется скачивать приложение, а просто зайти из браузера в сотовом телефоне по привычному адресу и взять целый функционал, дешёвый в приложениях для iPhone либо Android. Такое ответ разрешило нам сравнительно не так давно войти в ТОП-3 рейтинга мобильных банков Markswebb RankReport», – говорит Антон Дмитриев.
«Рынок ДБО – это в некоем смысле рынок «продавца». Исходя из этого на данный момент большая часть клиентов пользуются интернет-банком, поскольку не все банки готовы дать альтернативу. Одновременно с этим, ориентируясь на опыт США и Европы, будущее за мобильным банкингом – сервисом, адаптированным для применения на смартфоне либо планшете.
Сервис мобильного банкинга на данный момент есть одним из главных преимуществ в конкурентной борьбе больших кредитных организаций: в Соединенных Штатах услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны. Сдерживающим причиной развития мобильного банкинга сейчас являются опасения пользователей по поводу его безопасности», – говорит Ирина Григорьева (Локо-банк).
«На данный момент предпочтения отдаются смс-банку – это весьма легко и комфортно, полезно в регионах, полезно и интернет-банку. Последняя статистика говорит о том, что мобильный банк все более деятельно начинается: за 2 года количество пользователей мобильного банка увеличилось более чем в 4 раза и всегда растёт», – говорит помощник начальника департамента дистанционных каналов обслуживания денежной группы «Лайф» Денис Кравченко.
«Будучи разработчиками совокупностей ДБО и реализуя проекты для ведущих русских банков, мы можем косвенно распознать пара тенденций по привлечению клиентов к сотрудничеству через дистанционные каналы. До тех пор пока что преобладает применение Интернет-банкинга через ноутбуки и традиционные компьютеры, не смотря на то, что число клиентов, предпочитающих мобильные предположения этих совокупностей, неуклонно растет. К сожалению, банки не предоставляют клиентам раздельно планшетные ответы, исходя из этого спрос на них не удовлетворен», – говорит помощник председателя совета директоров по формированию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян.
Согласно точки зрения Владимира Сорокина («Рапида»), самые популярным и дешёвым методом платежей сейчас остаются устройства самообслуживания, вместе с тем часть активных пользователей интернет-банков и мобильных банков неуклонно растет. «Самыми популярными операциями среди отечественных клиентов являются: оплата сотового телефона, погашение кредитов, переводы с карты на карту, оплата онлайн-игр, туристических путёвок и авиабилетов. Мы замечаем весьма хорошую динамику по переводам с карты на карту, и по сервису зачисления наличных по номеру карты, популярность данных одолжений, основанных на разработках MasterCard Money Send и Visa Money Transfer, обусловлена скоростью переводов, и, само собой разумеется, тем, что банковская карточка сейчас имеется у каждого», – говорит Сорокин.
По словам Дмитрия Агуреева (2Т-банк), 70% клиентских операций проводятся посредством интернет-банка и личного кабинета на сайте банка, оставшиеся 30% приходятся на мобильный сервис. «Самый частные транзакции – внутрибанковские переводы между собственными квитанциями клиентов – текущими, карточными, депозитными. На втором месте межбанковские операции, а также переводы в рамках «Кредита на вашу карту».
Это продукт, заемные средства по которому смогут предоставляться на карту в любом втором русском банке, наряду с этим кредитными траншами в рамках установленного лимита клиент руководит сам. Среди платежных транзакций лидирует оплата одолжений сотовой связи. Платежные сервисы в большинстве случаев выступают для отечественных клиентов дополнительным аргументом в пользу перехода на дистанционное обслуживание: платежи проводятся мгновенно, и за них не взимается рабочая группа», – говорит Агуреев.
Популярные операции
Как признает Алексей Круглов («Открытие»), самая нередкая операция в банкомате по окончании снятия наличных – это запрос баланса. В интернет-мобильном банке и банке – то же самое, легко это не оформляется отдельной «операцией». Самая популярная операция в том месте – это так же, как и прежде пополнение счета сотового телефона.
После этого идут переводы денег между картами и своими счётами, а также с конвертацией в валюту.
«Как продемонстрировал отечественный опрос, самый востребованным функционалом интернет-банка есть оплата сотовой связи – 20% всех ответов опрощеных. Кроме этого популярными функционалами являются переводы денежных средств на собственные (16,67%), и чужие (15,56%) карты и счёта и оплата услуг ЖКХ (14,44%). Наименее востребованным функционалом есть погашение кредита – 8,89% всех ответов опрощеных.
35% опрошенных клиентов ответили, что пользуются всеми перечисленными функционалами», – поведал Марат Ганеев (Ак Барс Банк).
Источник: R-Style Softlab.
«самые популярные операции, каковые клиенты совершают в интернет-мобильном банке и банке это получение выписок, оплата одолжений, конверсионные операции и коммунальные платежи. Реже клиенты оформляют депозиты, кредиты, страховки, пользуются инвестиционными продуктами и тем более одолжениями денежного планирования», – делится наблюдениями Альберт Звездочкин («Альянс»).
По наблюдениям Алексея Кирюшенкова («Неофлекс»), прежде всего удаленные каналы банки применяют для платежных операций, переводов частным лицам. Актуальность этих операций растет с распространением интернет-торговли на русском рынке, закупок частными лицами товаров у производителей на оптовых условиях с предварительным сбором заказов на специальных сайтах.
«Самыми популярными операциями являются оплата и переводы одолжений. Это связано а также с акциями, каковые проводит банк. Помимо этого, в текущем году мы существенно снизили рабочую группу за межбанковские переводы для пользователей дистанционных сервисов.
Для держателей зарплатных карт установлена рабочая группа в размере всего 10 рублей за операцию», – говорит Юлия Малышкина (МТС-банк).
Источник: R-Style Softlab.
По словам Дениса Кравченко (несколько «Лайф»), популярные операции для каждого канала различные. Для мобильного банка – операции просмотра остатка по счету и оплата сотовой связи. Для частных клиентов в eLife всегда внедряются новые опции – обновления выходят каждые 14 дней. «на данный момент трудимся над проектом нового интернет-банка, еще более интеллектуального и интуитивного.
Серьёзный канал – online-консультант, у нас данный сервис трудится 24 часа в день 7 дней в неделю и разрешает консультировать клиентов по любому вопросу в реальном времени», – говорит Кравченко.
«Те банки, каковые интегрировали в платёжные шлюзы и свои решения для оплаты разных внешних одолжений, отмечают громадной процент применения таких платежей. Во многом это разъясняется удобством для того чтобы сервиса для клиента, потому, что исчезает необходимость любой раз вручную заполнять долгие формы с кучей реквизитов», – комментирует Артак Оганесян (Epam Systems).
Социальный портрет в размытых тонах
По оценкам Альберта Звездочкина («Альянс»), наибольшее число пользователей удаленных сервисов среди молодежи и экономически активного населения. В случае если у человека имеется кредитная карточка, то с громадной долей возможности возможно сказать о том, что он пользуется интернет-банком либо мобильным банком, дабы как минимум осуществлять контроль операции по кредитке и оплачивать услуги.
Как отмечает Алексей Казаков (ОТП Банк), главными пользователями каналов ДБО являются дамы – их по статистике банка около 56% от всей аудитории. Практически добрая половина из них в возрасте от 26 до 35 лет. Предпочтения отдаются платежам ЖКУ, оплате сотовых телефонов и Интернета, и внутрибанковским переводам на счёта и карточные счета кредитов.
«Полностью совершенно верно возможно сказать о влиянии уровня дохода на активность клиентов. Люди с высоким доходом чаще платят картой, чем обналичивают деньги. Наряду с этим кроме того активные пользователи мобильных приложений предпочтут интернет-банк для операции с большой суммой денег», – говорит Дмитрий Силаев (UsabilityLab).
По оценкам Антона Дмитриева (развития и Уральский банк реконструкции), социальный портрет пользователя интернет-банка сейчас все более размывается, и все сложнее выделить его значимые характеристики. Да и необходимо ли? Согласно точки зрения специалиста, принципиально важно, дабы интернет-банк был дешёв любому клиенту банка, независимо от региона, в котором он живёт, социального статуса и возраста.
По словам Марата Ганеева (Ак Барс Банк), клиентов, кто может и желает пользоваться интернет-банком, возможно разбить на несколько разделов. Это люди в возрасте 20–35 лет с большим уровнем образования, юридически грамотные, имеющие среднемесячный доход 20–100 тыс. рублей, предприниматели либо служащие коммерческого предприятия.
Имеется и потенциальные заказчики – те, кто желает пользоваться совокупностями интернет-банкинга, но не пользуется Интернетом. Это люди в возрасте от 25 до 45 лет с высшим либо средним образованием и месячным доходом от 20 до 50 тыс. рублей, постоянные банковские клиенты, систематично переводящие средства в другие банки. Им ответствен удобство оформления и небольшой размер комиссии платежного поручения.
Они привычны с компьютером, но опасаются создавать денежные операции через Интернет.
И самые «холодные» клиенты – те, кто может пользоваться совокупностями интернет-банкинга, но не есть клиентом банка. Это люди в возрасте 20–30 лет, имеющие стабильный доход 5–15 тыс. рублей в месяц, они нуждаются в одолжениях по переводу безналичных средств, но стоят для этого в очередях на почте либо платят громадные комиссии терминалам. Однако – прекрасно ориентируются в интернет-среде, имеют постоянный доступ к сети и выполняют в том месте большое количество времени.
Юридически грамотны и привычны с современными средствами криптографии, но… не доверяют банкам.
Имеется еще перспективная несколько – пресловутое поколение Y, пока еще безденежные студенты, но кто знает?
Как поведал Дмитрий Агуреев (2Т-банк), главная клиентская аудитория – это люди, каковые деятельно пользуются разработками. Для них Интернет, смартфоны, планшеты – привычная, понятная и прекрасно знакомая среда для работы, общения, развлечений, познания мира. «Facebook, Foursquare, Instagram, WhatsApp и в этом же последовательности банковское приложение.
Эти люди знают, что возможность оплатить счета, разместить деньги на депозит в банке либо, напротив, взять кредит и наряду с этим ни разу не посетить отделение – это современный стандарт, это уже норма, и незачем возвращаться в прошлое. Само собой разумеется, дабы позвонить родственникам в второй город, возможно пойти на переговорный пункт, но в эру, в то время, когда у всех имеется Skype, кто же захочет это делать? Из-за чего с банками должно быть как-то в противном случае?» – комментирует Агуреев.
«Отечественный портрет активного пользователя интернет-банка таков: мужчина либо дама от 25 до 45 лет, средний стабильный ежемесячный доход от 100 тыс. рублей, держатель банковской карты либо заемщик», – говорит Дмитрий Гнездилов (Столичный кредитный банк).
«Мертвый клиент»
какое количество в банке «мертвых» клиентов ДБО – тех, кто прошёл регистрацию, но ему не пришлось по нраву пользоваться совокупностью, и он предпочитает классический поход в банковское отделение?
«В случае если устройствами самообслуживания, установленными в отделениях банка, пользуются большей частью клиенты старшего поколения, то веб- и тем более мобильными приложениями – активные люди, ценящие собственный время. Самые юные предпочитают мобильность. Они достаточно образованы, «продвинуты». Иногда решают поменять собственный банк на тот, чьи предложения им сейчас более увлекательны, либо становятся клиентами другого банка в связи с переходом на новую работу.
Эти факторы, на мой взор, более всего воздействуют на появление «мертвых клиентов ДБО», так как банки в рекламных целях стараются покинуть за клиентом аккаунт, даже если он закрыл собственные счета», – комментирует Алексей Кирюшенков («Неофлекс»).
По утверждению Антона Дмитриева (развития и Уральский банк реконструкции), таких клиентов нет, но имеется пользователи, у которых не сформировалась потребность, которым что-то неясно, нет времени и жажды разбираться в совокупности интернет-банка. «В массе собственной это «наследие» ветхих, сложных интерфейсов. Отечественная громадная задача – возвратить таких клиентов к применению интернет-банка посредством несложных, ясных коммуникаций и легкого и понятного интерфейса. До Января этого года мы кроме этого рассчитываем запустить функцию онлайн-восстановления доступа к интернет-банку для тех клиентов, кто забыл пароль и логин», – говорит Дмитриев.
«В случае если сказать о количестве так называемых «мертвых клиентов ДБО», то данный показатель, в большинстве случаев, зависит от качества клиентской базы. без сомнений, самые активными пользователями мобильного и интернет-банка являются люди от 20 до 40 лет и, как отмечают аналитические агентства, с достатком выше среднего», – говорит Максим Болышев (R-Style Softlab).
Владимир Сорокин («Рапида») именует цифру по «мертвым клиентам» – не более 15%, потому, что, согласно его точке зрения, экономия и удобство времени являются главным мотиватором повторного применения сервисов.
«Они имеется. Но большая часть из них не совершило в интернет-банке ни одной операции. Прошёл регистрацию и все. Имеется пласт клиентов, каковые применяют лишь информационную функцию интернет-банка и не совершают денежных операций. К сожалению, денежная грамотность в стране находится еще не на достаточном уровне. Многие клиенты, в особенности в регионах, кроме того и не знают про возможности совокупностей интернет-банкинга.
И, к примеру, для проверки баланса карты по привычке ходят в банкомат. Либо оплачивают услуги по ЖКХ в конторах банков», – комментирует Юлия Деева (Банк ИТБ).
По ее расчетам, часть клиентов опасается рисковать и выполнять операции через Интернет. В прессе большое количество говорят о рисках мошенничества в сети и мало – о совокупностях информационной безопасности в банков. И практически никто не говорит о требованиях, предъявляемых к совокупностям защиты самих клиентов.
«Очевидно, не все клиенты пользуются дистанционными каналами банковского обслуживания, имеется и такие, кто по различным обстоятельствам предпочитает классическое обслуживание в отделениях. Часть клиентов, каковые обслуживаются лишь в отделениях, понижается. Этому содействуют как более удачные тарифные предложения на проведение операций в дистанционных каналах, так и удобство обслуживания, желание клиентов иметь круглосуточный доступ к своим банковским продуктам», – говорит Наталия Масарская (Райффайзенбанк).
По словам помощника развития управления бизнеса и начальника маркетинга Банка корпоративного финансирования Михаила Крюкова, банк не имеет широкой сети отделений, исходя из этого 100% клиентов банка подключают интернет-банк. «Мертвых» клиентов практически нет, но имеется «мертвые операции». К примеру, не обращая внимания на то, что имеется пара способов дистанционного пополнения вкладов без рабочей группы, большая часть клиентов предпочитает приносить деньги наличными в кассу банка.
«Количество «консерваторов», тех, кто не желает либо не доверяет услугам интернет-банкинга, из года в год быстро тает. В случае если клиент хотя бы раз оценил удобство безналичной интернет-оплаты – без очередей, без нервов, без ручного заполнения бланков, то его будет сложно заманить в кассу. Исходя из этого к «мертвым» на данный момент возможно отнести разве лишь тех, кто еще не успел попытаться», – вычисляет Анна Павлык (Балтинвестбанк).
«Это, скорее, те клиенты, каковые обращаться в отделение либо звонить в CitiPhone. Наряду с этим мы отмечаем, что в случае если клиент один раз попытался воспользоваться интернет-банком, то он, в большинстве случаев, остается активным пользователем», – говорит Елена Скурятина (Ситибанк).
«Правильной цифры «мертвых клиентов ДБО» мы, само собой разумеется, не знаем, но имеется предположения, что это больше половины от общего количества пользователей. В то время, когда мы создавали собственный Интернет-банк, мы разбирали, каким он должен быть, дабы клиент оставался максимально лояльным к предлагаемому ему сервису. Отличительной чертой отечественного решения есть упор на большое удобство интерфейса пользователя.
Мы создавали продукт, что даст полное чувство присутствия банка рядом, поскольку лояльность клиента к сервису дистанционного обслуживания отражается на лояльности к банку в целом», – вычисляет Евгений Сентябрев («Диасофт»).
Кнопки будущего
Как поведал Михаил Крюков (Банк корпоративного финансирования), главным вектором развития ДБО на сегодня есть интеграция разных совокупностей платежей в одном месте – карты, электронные кошельки, мобильные квитанции. Это разрешит клиентам осуществлять операции не из различных мест, тратя наряду с этим силы и время на запоминание бессчётных паролей, а из собственного личного кабинета.
В текущем году Сбербанк деятельно «раскручивает» услугу автоплатежей. Сейчас возможно оформить автоплатеж на услуги ЖКХ, штрафы ГИБДД, за стоянку и такси, школьное питание, услуги связи. По словам Михаила Рудковского (Столичный банк Сберегательного банка России), один из последних новых сервисов – «Анализ финансов» – показывает пользователю долю расходования средств по отдельным категориям затрат, а также самостоятельно созданным, и разрешает ставить для себя денежные цели.
«Этим летом случилось большое обновление мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» для iPhone. Это новый дизайн, расширенный и улучшенный сервисы и интерфейс приложения. Стало возмможно давать личные заглавия всем банковским продуктам – пользователи смогут переименовать Visa Gold в «Зарплатная карта» либо присвоить вкладу любое наименование.
Имеется трансформации и в функционале платежных терминалов. Внедрение двумерного штрихкода на квитанциях разрешает оплачивать эти квитанции в терминалах через сканирование кода. Штрихкоды на квитанциях уже печатают 74% поставщиков одолжений, в пользу которых отечественные клиенты выполняют платежи, из них 57% применяют двумерный штрихкод», – говорит Рудковский.
Популярность создания автоплатежных сервисов и оказание госуслуг отмечает и Алексей Кирюшенков («Неофлекс»). «Клиент банка может оплатить ЖКХ либо штраф ГИБДД кроме того в автоматическом режиме, применяя Интернет. Но СМС-уведомления об операциях ему приходят на сотовый телефон. Так, между веб- и мобильным каналом прослеживается тесная интеграция, в некоторых банках эти каналы практически «проросли» приятель в приятеля.
Для получения информации от национальных органов – ФНС, ФССП и других ведомств, кроме этого нужна интеграция с ними. В общем, развитие некоторых областей ДБО выглядит как интеграционный проект, и связи устанавливаются не только с совокупностями банка, но и с внешними источниками», – комментирует специалист.
По оценкам Евгения Сентябрева («Диасофт»), развития решений и основные тенденции создания на данный момент – это разделение на архитектурные слои. «Построение ответа как канала к единым фронтальным процессам продвижения и обслуживания клиентов продуктов разрешает расширить скорость доставки новых предложений, применять фронтальные бизнес-процессы, унифицировать их в разных каналах и обеспечить их сквозной мониторинг. При таком подходе процедура обновления ДБО как одного из каналов обслуживания максимально упрощается. Такую архитектуру мы вычисляем верной и все чаще сталкиваемся с подобными требованиями со стороны банков, каковые они выдвигают к предлагаемым ответам», – комментирует специалист.
Как отмечает Артак Оганесян (Epam Systems), сейчас развитие совокупностей ДБО идет по трем направлениям. Во-первых, это расширение функционала активных операций и предоставление клиенту еще более легких способов для управления квитанциями. Во-вторых, это продажа клиенту при помощи удаленных каналов новых продуктов самого банка, и перекрестные продажи партнерских одолжений и продуктов.
Ко мне же, согласно точки зрения специалиста, возможно отнести и маркетинговую составляющую: применение дистанционного канала как средства общения с клиентом, информирования его о предложениях, новых и специальных акциях одолжениях банка. И в-третьих, всегда идёт работа над улучшением удобства работы с созданием и решениями привлекательного интерфейса. Особенно это заметно при с мобильными приложениями.
Банки утверждают, что они развивают функционал «от клиента».
«Мы пристально отслеживаем обратную сообщение от клиентов и данные исследований о поведении клиентов в каналах дистанционного обслуживания. Сейчас отечественный подход следующий – большое упрощение главных операций и эффективность интернет-банкинга как канала продаж, прежде всего хороших высокомаржинальных продуктов. 40% пользователей интернет-банка приобретают личные предложения – как в десктоп-версии, так и в мобильном приложении.
В десктоп-версии интернет-банка наровне с информационным и платежным функционалом на первый замысел выходит управление продуктами, открытие и пополнение вклада, погашение кредита либо заявка на получение кредита. В мобильной версии мы фокусируемся на несложных и стремительных операциях, каковые нужны клиенту «тут и по сей день»: по большей части это наиболее платежи и частые переводы. Сравнительно не так давно добавили возможность заблокировать карту – это также та потребность, которая должна быть в сотовом телефоне», – говорит Антон Дмитриев (развития и Уральский банк реконструкции).
По словам Игоря Жигунова (Банк жилищного финансирования), функционал ДБО обновляется с учетом сервисных объёма и потребностей операций, числа клиентов на обслуживании, и актуальных рыночных новинок и с учетом соблюдения защиты информации. Специалист отмечает, что предлагаемый сервис должен иметь как четкую техподдержку, так и эргономичную актуальную сервисную составляющую.
Он уверен, что при помощи удаленных каналов возможно и необходимо реализовывать банковские продукты: в то время, когда клиенту нужно скоро и «на данный момент» решить, сделать операцию по счету, взять услугу. Продажа состоится, а операционные затраты банка на это будут низкими.
«При разработке дистанционных продуктов мы четко смотрим за потребностями клиентов и современными технологиями. С данной задачей нам оказывают помощь соцсети: на отечественных площадках мы ведем общение с действующими и потенциальными клиентами. Диалог с аудиторией – очень важный процесс при разработке нового функционала.
К примеру, как раз в ходе для того чтобы диалога было решено поменять устаревший принцип работы по скрейч-картам на временные смс-коды», – поведал Максим Акулиничев (СКБ-банк).
Как поведала Дарья Ермолина (ТКС-банк), для удобства пользователей интернет-банк всецело интегрирован в сайт банка и предоставляет клиентам возможность настраивать «под себя» виджеты либо панели управления, собрав из них персональную структуру с информацией и необходимыми разделами. Возможно скрыть лишние навигационные блоки для собственного удобства, и придумать самостоятельно имя банковской карте и каждому счёту, дабы не путать их по номерам.
По словам Дмитрия Агуреева (2Т-банк), на данный момент для дистанционного обслуживания употребляется партнерская платформа, но банк планирует постепенный переход на собственное ответ. «Дело в том, что отечественные продукты – смарт-депозиты либо «Кредит на вашу карту», отличаются от классических. Они дают клиентам больше шансов, но чтобы самый действенно применять их, необходимо пара в противном случае, чем простые вклады либо кредиты, воображать эти продукты в том же интернет-банке. Данный вопрос не решается кастомизацией имеющейся платформы, он глубже – требуются принципиально другие подходы, и с ними связаны отечественные главные инвестиции в развитие ДБО», – говорит Агуреев.
«В текущий момент отечественные ДБО-сервисы в основном – это канал обслуживания, а не продажи. Внедрение нового функционала строится на сборе статистических данных и анализе потребностей конкретных клиентских сегментов, прежде всего «кредитных». К примеру, кое-какие услуги, каковые в далеком прошлом предлагают отечественные соперники, мы осознанно не запустили, поскольку подавляющему практически всем отечественных клиентов они просто не нужны.
Вместо этого мы стараемся максимально снизить комиссии за транзакции и упростить процесс подключения, сделать интернет-банк эргономичнее и несложнее, формируя так пласт лояльных клиентов», – говорит Алексей Казаков (ОТП-банк).
По словам Ирины Григорьевой (Локо-банк), растет популярность услуги по контролю и планированию затрат. Сервисов по ведению «домашней бухгалтерии» в режиме онлайн большое количество, но у банков имеется преимущество: они владеют полной информацией о транзакциях клиента. «Будущее учёта доходов и систем планирования и затрат содержится в автоматической привязке по главным словам. По результатам отчетного периода клиент банка возьмёт детальный отчет о собственных расходах в структурированном виде», – говорит Григорьева.
Как отмечает Дмитрий Силаев (UsabilityLab), при обновлении функционала банки ориентируются на продукт. И это – менее действенный путь если сравнивать с изучением пользователей. Иногда на рынке появляются актуальные услуги, каковые начинают внедрять практически все банки. К примеру, привязка карт стороннего банка. Пользователю дают иллюзию того, что его финансы сосредоточены в одном месте. А у банка появляется шанс взять новых клиентов.
Кроме этого все банки повально начали внедрять персональный денежный менеджмент, не вспоминая – а для чего?
«Как правило банки слабо является представителями собственных клиентов. Мало кто занимается изучением собственной аудитории. Какие конкретно дороги существуют для обновления функционала? Пересмотреть концепцию продукта. Данный путь редко употребляется, но имеется успешные примеры – Self.
Это гибрид интернет-банка, платежного сервиса и персонального денежного менеджмента», – пологает аналитик.
«Мы не оставляем без внимания и развитие разработок, изучая и разбирая все, что появляется на рынке. Размер вложений мал, потому, что мы по большей части используем лишь личные разработки», – говорит Дмитрий Гнездилов (Столичный кредитный банк).
По словам Альберта Звездочкина, банк «Альянс» обновляет функционал ДБО, учитывая пара факторов. Как это необходимо клиенту, и будет ли он реально пользоваться новой кнопкой? Дорого ли это внедрить?
И имеется ли такая же вещь у соперников?
«Мы старательно изучаем отзывы отечественных клиентов посредством разного рода опросов, а также онлайн. Помимо этого, мы разбираем самый распространенные виды запросов и обращений в отделения и отечественный круглосуточный центр по обслуживанию клиентов. На основании взятого отклика от клиентов, и анализа самых востребованных транзакций мы обновляем отечественные совокупности.
Мы сосредоточились на функциях, каковые смогут быть конкурентоспособными на рынке, и на доработке и улучшении существующих функций, дабы пользователю было максимально комфортно», – говорит Елена Скурятина (Ситибанк).
«Сравнительно не так давно мы унифицировали средства доступа в совокупности ДБО. Сейчас отечественные клиенты смогут применять единые пароль и логин. Мы идем по пути создания индивидуализированных дистанционных сервисов, каковые разрешают пользователю по собственному жажде настраивать внешний вид интерфейса мобильного и интернет-банка, поменять порядок и состав размещения виджетов, функций, предлагаемых денежных продуктов.
Мы пока не можем дать оценку уровня затрат на разработку, внедрение и помощь новых функций. Во многих случаях затраты напрямую связаны с тем, какое число активных клиентов будут обслуживать новые дистанционные сервисы. Обращение может идти о нескольких миллионах зарегистрированных пользователей», – говорит Юлия Малышкина (МТС-банк).
По словам Анны Павлык, Балтинвестбанк, обновляя функционал, преследует четыре цели. Первая – дабы клиент по максимуму имел возможность сделать все операции, не выходя из дома. Вторая – дабы ему было легко все это делать.
Третья – дабы клиентские распоряжения исполнялись скоро. Четвертая цель – качественная и своевременная обратная сообщение.
«Прежде всего мы прислушиваемся к пожеланиям клиентов – отслеживаем комментарии, каковые они оставляют при звонке в контакт-центр, обращении в офис либо в соцсетях. Вносим корректировки в существующий функционал. Наблюдаем на развитие разработок.
Собирая дружно, определяем, что делать прежде всего. В недалеком будущем мы запустим приложение для планшета, которое будет реализовано на новой программной и аппаратной платформе, что разрешит укрепить отечественные лидерские позиции на рынке ДБО. Оно разрешит клиентам приобретать дистанционно более 95% одолжений, предоставляемых банком.
По окончании обкатки платформы начнутся работы по запуску нового интернет-банка», – говорит Алгирдас Шакманас (Промсвязьбанк).
«Перед тем как создавать новый функционал либо вносить какие-то трансформации, мы пристально изучаем потребности клиентов: какие конкретно сервисы они бы желали видеть прежде всего, что для них нужно поменять в совокупности, дабы применение было еще более комфортным. В развитии дистанционных каналов банковского обслуживания мы стараемся сочетать работу над удобством и функциональной оснащённостью систем их применения клиентами. Кроме функционального наполнения мы на данный момент фокусируемся на развитие мобильного интернет-банкинга – для планшетов и смартфонов», – говорит Наталия Масарская (Райффайзенбанк).
Как поведал Антон Огородников (развития и Уральский банк реконструкции), в базу трансформаций положены два главных требования. Со стороны клиента – легкость интерфейса, удобство и простота применения сервиса. Со стороны банка – быстрота трансформаций, разрешающая в малейшие сроки доставить потребителю нужный функционал.
Дабы это воплотить, банку было нужно перейти на новую технологическую платформу и поменять подход к разработке ПО.
«Сейчас подобный подход разрешает обновлять продуктивную совокупность как минимум 1 раз в неделю, а при необходимости и ежедневно незаметно для клиентов – в архитектуре заложены «тёплые» обновления. Объединение в проектные группы разработчиков, технологов, маркетологов, методологов и маленькие итерации разрешают оперативно функционировать и приобретать стремительный действенный итог. Наряду с этим отечественная вера в необходимость технологического лидерства объединена с твёрдым планированием денежных затрат и расчетом окупаемости инвестиций», – говорит Огородников.
Согласно точки зрения специалиста, неспециализированный вектор развития интернет-банкинга сейчас направлен на снижения порога и качественное улучшение сервиса входа для новых клиентов. Более половины банков из ТОП-30 обновили за прошедший год собственные совокупности ДБО. Начали «умнеть» переводы и платежи.
В скором будущем станет стандартом применение в интернет-банках карт вторых банков, простые переводы по номеру телефона, электронному адресу, приятелям из социальных сетей. Кое-какие банки сейчас уже предлагают подобный функционал, на следующий день их будет большая часть.
«В скором будущем ТКС-банк запустит всецело обновленную версию интернет-банка, в котором будут учитываться как пожелания клиентов банка, так и последние тенденции дизайна. Мы создаем полностью новый интернет-банк, что будет сам подстраиваться под пользователя, предлагая лишь необходимые ему услуги и сервисы. По сути, это интернет-банк нового поколения – персональный интернет-банк», – поведала Дарья Ермолина.
Как отметил Алексей Кирюшенков («Неофлекс»), кое-какие банки исходят из потребностей собственных клиентов, кое-какие – стараются направляться трендам. «Идет постепенное развитие ДБО в банках, от элементарного – к инновационному, от платежных сервисов – к новым геолокационным, а тем временем IТ-компании выводят на рынок все новые продукты. В среднем банки тратят на развитие дистанционных каналов миллионы рублей в год, стремящиеся к лидерству – на большое количество порядков больше», – говорит специалист.
По оценкам Максима Болышева (R-Style Softlab), при обновлении совокупностей ДБО многие денежные организации ориентируются на функционал банков, каковые каждый год занимают первые строки рейтингов. Прежде всего обращают внимание на доработки, каковые внедрили Сбербанк, Альфа-Банк, «Тинькофф», Промсвязьбанк, Пробизнесбанк. Суть – не только платежный сервис, но и персональная «дружба».
Как раз из этого «растут ноги» у обновлений дизайна, увеличения уровня юзабилити сервиса, интеграции с соцсетями, геймификации.
