Алло, прачечная?
Полгода в российские банки тайно звонили контролирующие.
Заставлять собственных сотрудников быть не только компетентными, но и вежливыми в телефонных беседах с клиентами – мартышкин труд. Исходя из этого многие компании предпочитают либо нанимать опытных «девушек на аппарате» либо создают личные контактные центры. Национальная ассоциация контактных центров сравнительно не так давно опубликовала кое-какие эти собственных изучений этого рынка, каковые проводила В первую очередь года.
В случае если нельзя решить вопрос в какой-либо организации по телефону и необходимо в обязательном порядке являться лично, значит это отсталая контора. Как сказал президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Манин, call-центры – это огромная мировая индустрия, где трудятся миллионы людей. К примеру, в Соединенных Штатах это один из наибольших работодателей, обслуживающий 45 млрд. вывозов в год, другими словами среднестатистический американец как минимум раз в два дня делает звонок в организации и с ним общаются сотрудники контактного центра.
Не обращая внимания на то, что в Российской Федерации развитие этого дела началось 15 лет, специалисты до сих пор не хорошо воображали себе отечественную специфику а также элементарную статистику. К примеру, корпоративные центры по большому счету ни при каких обстоятельствах не принимали участие в каких-либо изучениях. В это же время, эти сведения стоит накапливать и озвучивать, потому, что контактный центр – это неповторимый инструмент для обратной связи с клиентом, что особенно принципиально важно для широкой нашей страны, растянувшейся по одиннадцати часовым поясам.
И, что интересно, экономический кризис данной отрасли фактически не коснулся и данный рынок дал в 2010 году рост в 30% – гори все синим пламенем, но люди не прекратят звонить, дабы определить то, что их интересует.
Вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Олег Зельдин представил отчет об изучении, в который точно захотят посмотреть начальники банков. Чтобы господа банкиры знали: в течение этого года в любой из ТОП-50 российских денежных университетов и ТОП-30 страховых компаний было сделано по 40 контрольных звонков с целью узнать, как действенно трудятся их сотрудники, несущие ответственность за обратную сообщение с клиентами.
Набираем номер
Изучение оказалось масштабным – тайные агенты под видом клиентов звонили в филиалы, расположенные в различных регионах, в произвольное время суток, во все дни семь дней и беседу вели по типовым сценариям. Очевидно, провоцировали собеседников и на конфликты.
«Легенда» была самая популярная: в банках разузнавали данные о выдаче потребительского либо автокредита, а в страховые компании обращались касательно возмещений по «автогражданке» и по вопросам страхования судьбы. Эти самые популярные предлоги клиентского обращения были выбраны исследователями рынка как раз потому, дабы оценить степень невозмутимости и стрессоустойчивости сотрудников контактных центров, каковые смогут раздражаться по причине того, что им приходится по миллион раз говорить одно да и то же.
Дабы все, кто звонил, оценивали работу «голосов компании» по единому принципу, посредством специалистов была совершена особая калибровка оценочных параметров. Любая выставленная исполнителем оценка в обязательном порядке должна была совпасть с экспертным мнением – тогда возможно было бы сказать о непредвзятости и минимуме «антропогенного фактора» в итогах изучения. Кстати, у самих специалистов также не должно было появляться разногласий в оценках, так что калибровка оказалась двойной.
В разговоре по телефону оценивались пять параметров: базисные навыки по приветствию-прощанию, стиль общения, управление общением, компетентность оператора в предметной области и доступность контакта.
В качестве специалистов выступили начальники 28 наибольших контактных Украины и центров России. А контрольные звонки в организации «подсадные утки» сделали во время с апреля по октябрь включительно. Телефоны организаций были взяты из источников свободного доступа – заодно шла проверка, как опубликованная информация о контактах для связи с населением соответствует действительности и отвечает ли по ним хоть кто-нибудь.
А вопрос кому как раз звонить решился также легко – за базу для определения объектов изучения был забраны популярные рейтинги ТОП-50 российских банков и ТОП-30 страховых компаний от «Росбизнесконсалтинга». И вот что из всего этого оказалось.
Алена? Это Яна! Это я так говорю, на!
Сотрудники банковских контактных центров обучились сказать клиенту «здравствуйте» и «до свидания». Большинство банковских call-центров взяли за вежливость высокую и высшую оценку, и лишь четыре банка по этому параметру было оценено не хорошо, а один – весьма не хорошо. На всех картинках красными цветами обозначены страшные и нехорошие результаты, желтым – удовлетворительные, а в зелено-голубых тонах – хорошие и хорошие отзывы.
Источник: национальная ассоциация контактных центров
Что касается приветствия от страховых компаний, то они всем своим приветствием продемонстрировали, как «рады» обращению клиента. Обстановка тяжёлая – лишь одна компания прилично поздоровалась. А большая часть взяли оценку «не хорошо» и «плохо».
Источник: национальная ассоциация контактных центров
Как вы со мной говорите?!
Стиль общения оценивался по различным показателям. Специалисты обращали внимание на то, применяют ли сотрудники call-центров речевые обороты и вежливые слова, с какой скоростью и в каком тоне ведут разговор, стремятся ли поскорее «отвязаться» от клиента, ну и на культуру речи и общую грамотность.
Показатели банков в этом критерии оценки выглядят следующим образом:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
А у страховых компаний – чем дальше в лес, тем больше хамят «партизаны»:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
Неизменно рады поболтать!
Уровень качества беседы «тайного агента» с «жертвой» оценивалось по тому, способен ли оператор сделать так, дабы клиент не стеснялся позвонить еще, деятельно ли он ведет разговор, может ли бережно выйти за рамки обозначенного клиентом вопроса и ненавязчиво совершить рекламную кампанию, внимателен ли он к клиенту на протяжении беседы.
Особенное внимание уделялось возражениям – тут исполнители изучения ни в чем себе не отказывали и капризничали, стараясь провокациями вывести операторов из душевного равновесия и довести до ответного хамства.
Банки на провокации не поддались:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
А страховые компании продолжили делать все, дабы клиенты больше им не звонили:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
Вы не копенгаген в этом вопросе!
Главный критерий оценки – компетентность оператора в вопросе, интересующего дозвонившегося клиента. Пускай собеседник разливается соловьем в вежливом обращении, но если он неимеетвозможности четко и прямо дать ответ на поставленный вопрос и начинает «гонять» клиента по вторым телефонам, это плохо злит и грош цена такому сотруднику. И напротив, кое-какие клиенты готовы забыть обиду недостаточную теплоту в голосе собеседника при условии, в случае если данный звонок им по-настоящему окажет помощь решить проблему.
Жюри специалистов интересовало, как ясно сотрудники контактных центров растолковывают клиентам предмет, сходу ли они готовы ответитьна вопрос либо им для этого нужно посмотреть в «энциклопедию», будут ли они переключать клиента на более компетентного сотрудника.
Банки, как в большинстве случаев, не подвели:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
Страховые компании также с горем пополам совладали удовлетворительнее, чем в прошлых параметрах:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
какое количество слушать Моцарта?
В категории «доступность контакта» специалисты оценивали время, израсходованное на ожидание соединения с собеседником по окончании «постановки» клиента и автоматического приветствия в очередь на ответ.
Итог этого пункта изучения здорово подпортил банкам статистику, загнав в глубочайший минус:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
В страховых компаниях узнать ответ на звонок возможно стремительнее:
Источник: национальная ассоциация контактных центров
В сухом остатке
По окончании того, как следствия всех параметров были объединены, оказался единый итоговый рейтинг. Наряду с этим «судьи» подошли к оценкам следующим образом: в случае если ответ на звонок был взят в течение 30 секунд, испытуемому «прощали» небольшие недочёты в ведении переговоров, и прибавляли балл. В случае если соединение происходило в течение 60 секунд, то это никак не оказывало влияние на итоги.
А при, в то время, когда ответа оператора приходилось ожидать более 60 секунд, то будь он супервежлив и дипломатичен – минус балл.
В итоге по итогам изучения в ТОП-20 вошли 19 банков и всего одна страховая компания. Авторы обращают внимание, что организации размещены в таблице только по алфавиту, а не по месту в рейтинге.
TOP-20 самых контактных банков и страховых компаний России
| 1 | Банк Москвы |
| 2 | BSGV |
| 3 | Бинбанк |
| 4 | «Восточный экспресс» |
| 5 | Запсибкомбанк |
| 6 | МДМ-банк |
| 7 | Москоммерцбанк |
| 8 | НОМОС-банк |
| 9 | ОТП Банк |
| 10 | Пробизнесбанк |
| 11 | Промсвязьбанк |
| 12 | Сбербанк |
| 13 | СКБ-банк |
| 14 | Совкомбанк |
| 15 | «Альянс» |
| 16 | «Траст» |
| 17 | УБРИР |
| 18 | «УралСиб» |
| 19 | Страховая компания «УралСиб» |
| 20 | Юниаструмбанк |
Источник: национальная ассоциация контактных центров
В случае если руководствукомпаний-участников изучения угодно совершенно верно знать, на каком как раз месте находится его банк либо страховая компания, ассоциация контактных центров готова обсуждать варианты раскрытия полного отчета в личном порядке.
