Банковский офис: прошлое и будущее?
Банки стали заправскими модниками по части оформления контор. К чему это привело и как обязан смотреться офис надежного банка? На страницах «БО» специалисты дизайнерских, строительных и инжиниринговых компаний дают советы и говорят о последних веяниях банковской офисной моды
Давным-давно у нас был всего лишь один розничный банк. И у него не было ни жажды, ни обстоятельств заботиться о внешнем виде собственных контор и уж тем более о комфорте собственных клиентов. Духота, нехорошее освещение, унылая ситуация, очереди – вот что отличало «офисную» воздух того времени.
Миновали годы, сменился флаг и строй, бывшему монополисту было нужно дать половину рынка, но до сих пор его отделения входят в поговорки и являются примером того, как нельзя оборудовать клиентский офис.
на данный момент, в то время, когда банки предлагают приблизительно однообразный спектр услуг, при других равных условиях клиент выбирает тот банк, где ему комфортно, светло, имеется чем дышать и нет очередей. И большая часть розничных банков стараются обеспечить визитёрам большой комфорт, наряду с этим стараясь сделать офис максимально узнаваемым.
Кроме того консервативный монополист решился на перемены – освежил бренд и предложил новый вариант офиса. Но, концепция офиса, думается, так до сих пор и не устоялась – в пресс-служба Сберегательного банка подчернули, что до тех пор пока рано сказать о ней в полный голос, она находится в стадии трансформаций. Как бы то ни было, первый офис был презентован, и это стало настоящим событием.
Но, у Сберегательного банка, думается, не было выбора. «Из-за чего Сбербанк проводит ребрендинг? Да вследствие того что любой человек, когда у него появляется мало-мальски важная сумма денег, сходу переходит на обслуживание в коммерческий банк. Он не желает находиться в нескончаемых очередях.
Исходя из этого Сбербанк без ребрендинга и реструктуризации в полной мере имел возможность остаться с «социальной», низкодоходной клиентурой», — утверждает специалист, захотевший остаться малоизвестным.
По большому счету же размер и дизайн затрат на внешний вид отделения всецело зависят от категории клиентов, каковые в банке обслуживаются. Красноречив все тот же пример Сберегательного банка – каков священик, таков и приход. Альфа-Банк, что многие именуют первопроходцем нового банковского стиля, ориентирован на прекрасно получающих визитёров, из этого и затраты на бренд, оформление и имидж отделений.
А вот ВТБ24 находится где-то посередине, и потому его конторы также из серии «серединка на половинку» — помой-му и развернули в сторону Европы, да как-то не довернулись. Но, говорят, банк не так долго осталось ждать будет заново переделывать собственные отделения – во благо клиенту. Не всех же богатеев «Альфе» отдавать.
«БО» попросил специалистов поведать о последних тенденциях оформления клиентского офиса и дать советы банку, планирующему открытие отделения, к примеру, на окраине города-миллионника.
Путь к высокой моде
Банковский офис не сходу стал заправским модником. К концу девяностых начала формироваться культура взаимоотношений с клиентами, которая неизбежно приводила к необходимости приличного, стильного, узнаваемого и запоминаемого помещения. Но тут грянул дефолт 1998-го, и банкирам стало не до красоты контор.
Прошло время, и банкиры понемногу стали понимать: розничного клиента возможно привлечь не только заявлениями о стабильности и удачными условиями, но и комфортным офисом, в котором не нужно будет стоять в очередях.
«Первый прорыв в этом направлении совершил Альфа-Банк Экспресс. Они пригласили британцев, каковые создали им концепцию в европейском духе. До этого момента банки строили отделения в офисном, нейтральном стиле.
Сейчас же показались броские наглядная информация и цвета об одолжениях», — вспоминает Станислав Левочкин, генеральный директор компании «Бауфлекс». «Банки становились более открытыми и броскими. Сначала офис воображал собой чёрное помещение с бронированными мелкими окнами, но после этого стало очевидно ощущаться влияние Запада», — продолжает он. Вправду, на российский рынок стали приходить зарубежные игроки, каковые приносили с собой и корпоративный стиль контор, философию бизнеса и новую организацию пространства.
Но банкиры были ограничены в средствах, да и не весьма осознавали, для чего нужен стильный офис. «Первоначально банки были совсем не заинтересованы в том, дабы тратить деньги на собственный дизайн, на имиджевую мебель, на оборудование. У них просто не было денег. Потому мы предлагали всем одну несложную схему: давайте мы вам сделаем хороший клиентский зал, потому как это лицо банка, а рабочую территорию возможно сделать недороже», — говорит Вячеслав Рогов, генеральный директор ГК «Европеум».
Но чем дальше – тем больше банки стали заботиться о имидже и своём бренде. Отделения стали ранжировать по категориям клиентов, показались мини-отделения для стремительного обслуживания. VIP-клиентов стали встречать в дорогом интерьере, а так называемый «средний класс» — в конторах несложнее, но стильных и максимально узнаваемых. Слово «брендбук» прочно вошло в судьбу, и без него не раскрывалось ни одно отделение.
строители и Дизайнеры взяли хорошей доход, банки – узнаваемые отделения, а клиенты – более-менее эргономичные помещения в банках.
«на данный момент в Москве у большинства банков отделения выполнены современно и продуманно. Но, на мой взор, в случае если сказать о банках, которым вправду удалось организовать интерьерный бренд, — это лишь Ситибанк и Сбербанк», — говорит Алла Алферова, начальник проектов архитектурно-дизайнерской группы «Апроект». — Интерьер отделений этих банков делает вправду роль бренда — придает моментальной узнаваемости, индивидуальности, говорит о статусе банка. Причем, в случае если у Ситибанка главными чертями являются цвет (светло синий) и логотип в интерьере, то у Сберегательного банка это индивидуальная форма и цвет расчетных стоек».
Банки стали заправскими щеголями, завлекая клиентов удобством и стилем, комфортом и светом, красуясь стеклом, пластиками и алюминием большого давления вкупе с новейшими банкоматами и кондиционерами и интернет-терминалами. А также новый кризис не вынудил банкиров отказаться от помощи бренда. Многие банки затеяли ребрендинг – по сути, рестайлинг и апдейт существующих контор, не стесняясь в средствах.
Экономия не должна быть заметна клиенту с первого взора – это, думается, стало новым девизом банковских отделений.
Банкиры, фастфуд и стоматологи
Но погоня за модой сыграла с банкирами злую шутку: их отделения стали похожи, как две модницы, наряжающиеся в одном торговом комплексе. Вот помой-му и одежда из различных магазинов, и цвета различные – но отличить их друг от друга весьма сложно.
«Банки в большинстве случаев желают «все такое светленькое, симпатичненькое». на данный момент по большому счету у большинства конторы такие, что неясно – стоматология это либо банк. Требования фактически однообразные», — иронизирует Роман Фанталис, председатель совета директоров группы компаний «Золотой дом». Но при всем наряду с этим он уверен в том, что отделение банка и должно быть похоже на «Макдональдс»: «Это должен быть собственного рода «Макдональдс», лишь в денежной сфере: скоро, как следует, доступно.
Основное в проектировании офиса – дать клиенту чувство надежности. Для регионов на данный момент самое надежное, что имеется в этом государстве, – «Макдональдс». Он непоколебимый, вкусный, стремительный.
банки и Магазины исчезают, «Макдональдс» – нет. Банку нужно воспользоваться ключевыми принципами выбора места, работы и оформления этого известного фаст-фуда, если он желает казаться надежным».
Как это возможно реализовано в интерьере офиса? «В «Макдональдсе» отделения клиентского зала от рабочей территории нет, — поясняет Роман Фанталис. — Так и в банке: каждого работника банка должны видеть люди. Прежде всего чтобы тот не смог спрятаться от работы. А именно это обычно происходит, в особенности в регионах: люди довольно часто попадают в банк вовсе не вследствие того что могут трудиться, а в силу родственных либо каких-то вторых связей.
Исходя из этого так называемый «open space» в этом случае идет лишь во благо. В совершенстве рабочий зал обязан размешаться за прозрачной перегородкой, дабы главный менеджер имел возможность наблюдать за работой».
С ним не согласен Вячеслав Рогов («Европеум»): «По моему точке зрения, open space, так популярный на Западе, у нас, вероятнее, будет иметь успех в том месте, где необходимо стремительное массовое обслуживание по ежедневным операциям. Так как какую бы операцию клиент ни совершал, ему не будет приятно, в случае если об этом определят те, кто рядом. Деньги – дело интимное, и потому должна быть обеспечена некая приватность в общении со экспертом, конфиденциальность».
Кроме этого ему не по вкусу и теория фаст-фуда: «Я считаю, что мы ни при каких обстоятельствах не уйдем от классического банка. Я консерватор. Я воображаю банк, как важный офис с налетом консерватизма, где сотрудники банка будут обращать на тебя максимум внимания.
Другими словами практически private banking».
В защиту «открытого пространства» выступает Галина Бандуркина, президент ГК «Астарта»: «Open space демонстрирует идею демократичного офиса. Вся мысль зонирования, грамотного разделения людских потоков обязана помогать тому, дабы создавать у визитёров эмоции эмоционального подъема, легкости и, наконец, легко хорошего настроения. Не секрет, все мы переживаем, приходя в банк. Кто-то желает забрать кредит, кто-то кладет деньги на депозит, кто-то просит об отсрочках по платежам.
Понижение данной составляющей посредством эстетики помещения – неотъемлемая часть вклада в успешную работу денежной организации». И как раз этого результата возможно добиться посредством open space.
Классика и хай-тек
Как бы то ни было, отдельные кабинеты либо открытый всем взорам зал, консерватизм либо фастфуд – конторы банков весьма похожи. Одна из обстоятельств – приверженность веяниям и модным трендам. «До недавнего времени самым распространенным стилем в интерьере банков являлся хороший, неоклассический, стиль арт-нуво и арт-деко. Сейчас интерьер современных банков пытается к стилю хай-тек.
Данный стиль сочетает в себе функциональность, большой прагматизм в планировании пространства, применение простых фигур и прямых линий, децентрированное освещение, создающее эффект просторного, прекрасно освещенного помещения», — говорит Ольга Черненко, председатель совета директоров WhiteBlack Design Studio.
Еще одна обстоятельство сходства контор – применение одних и тех же материалов. долговечность и Практичность – вот чего банкиры желают от своих розничных контор, и потому материалы должны быть максимально износоустойчивыми и смотреться дорого как возможно продолжительнее.
«Существует норматив, сколько отделение должно «продержаться», не теряя значительно внешнего вида. К примеру, норматив Сберегательного банка – порядка восьми лет», — говорит Станислав Левочкин («Бауфлекс»).
В случае если прогуляться по столичным отделениям банков и обратить внимание на материалы, из которых выполнен интерьер, возможно подметить, отличие между ними довольно часто лишь в цвете. «В качестве главных отделочных материалов обширно используют стекло, пластик, металл, мрамор, иные материалы и гранит белого и серебристо-железного цветов. Одной из последних тенденций в современном дизайне интерьеров банков есть рвение к зрительному просмотру и прозрачности помещений банка», — говорит Ольга Черненко (WhiteBlack Design Studio).
Что же делать, дабы хоть мало различаться от соперников? Алла Алферова («Апроект») рекомендует: обратите внимание на цвет и мебель. «Практически всем банков недостает как раз лично созданной мебели, — вычисляет она. — Без этого отделения банков выглядят современно, но мало отличимо от вторых, легко по-современному оформленных банковских отделений. Большим банкам со множеством филиалов рекомендуем создать личную мебель.
И попытаться уйти от светло синий и красного цветов, каковые через чур традиционны».
Но не все специалисты согласны с тем, что конторы через чур похожи. Это тренд прошлого века, утверждает Галина Бандуркина (ГК «Астарта»). «В двадцать первом веке кроме функционального подхода к дизайну помещений, появляется новый подход – эмоциональный. Цветовое оформление интерьеров выполняется в спокойных пастельных тонах.
нарочитая функциональность и Механистичность, характерные интерьерам банков XX века, уходят в прошлое», — говорит она.
Возможно, что она права. Так как вправду не весьма приятно, в случае если банковский офис похож на приемную стоматолога.
