Евгения блискавка: «клиенты ждут от финансового сервиса готовых решений»
Борьба — залог развития, исходя из этого многим банкам приходится искать новые формы коммуникаций с клиентами. Оказать помощь в этом вопросе смогут денежные советники. О том, где и как готовят этих экспертов, поведала директор Университета денежного планирования Евгения Блискавка.
— Евгения, как появилась идея о появлении для того чтобы необыкновенного для нашей страны, отечественного менталитета университета?
— Мысль появления Университета появилась в 2005 году. Отечественный соучредитель — действующий денежный советник по законодательству Англии в то время Георгий Писков (Георгий Писков — генеральный директор Юниаструм Банка. — Прим. авт.) обратил внимание на то, что обстановка, в которой живут россияне, похожа на ту, в которой живут люди в других государствах. Мы кроме этого должны принимать осознанные решения относительно собственного будущего денежного благополучия; у нас представлено такое же разнообразие денежных инструментов; нас кроме этого деятельно атакуют банки, завлекая в число собственных клиентов.
Во всех цивилизованных государствах существует некоторый университет ассистентов, что есть «прослойкой» между финансовым рынком и клиентом, оказывает помощь людям сориентироваться и подобрать самоё оптимальное ответ их денежных задач. Причем обычно такие эксперты дешёвы клиентам прямо в отделениях банков. У нас же для того чтобы университета нет (у нас по большому счету продолжительное время считалось не совсем приличным думать и сказать о деньгах).
Притом что уровень денежной грамотности россиян значительно ниже, чем в других государствах, где данной проблеме уделяют громадное внимание, начиная уже со школьной скамейки готовить детей к взрослой денежной судьбе.
Сперва мы собирались создать консалтинговое бюро, которое предоставляло бы гражданам услуги денежных советников. Но, проанализировав обстановку на рынке, осознали, что забрать этих экспертов неоткуда. У нас имеется операционисты банков, страховые агенты, кредитные брокеры, но отыскать денежного советника было негде.
Соответственно, решили их готовить сами и образовали Университет.
— Люди в то время готовьсяобращаться к этим экспертам, «клиент созрел»?
— на данный момент клиенты существуют в мультисреде, у них большое количество задач, большое количество каналов информации, большое количество предложений, и они уже не желают продукты. Они ожидают от денежного сервиса готовых ответов, талантливых реализовать их индивидуальные цели.
Сейчас в случае если человек приходит в банк с целью накопить, к примеру, на обучение ребенка, то перед ним брошюры веером выкладывают и говорят: «Вот смотрите, выбирайте, — тут все, что имеется сейчас». В лучшем случае менеджеры дифференцируют предложения, исходя из срока, на что клиент хочет разместить средства, либо суммы, которой он располагает. А клиент не желает тратить время на независимое изучение предложений, их анализ.
Он желает прийти и сообщить: «Передо мной стоит задача: дабы через десятилетие мой ребенок приобретал образование в такой-то стране, я готов столько-то на это откладывать. Что вы имеете возможность мне предложить?». Роль доверенного советника в том, дабы предложить оптимальный пакет инструментов для ответа поставленной задачи.
— Другими словами предложений у банков большое количество, а каналы информирования развиты слабо, в особенности с учетом конкретного человека, конкретной ситуации?
— на данный момент многие банки имеют возможность формирования качественных комплексных ответов с учетом партнерских программ. ПИФы, продукты негосударственных пенсионных фондов, страховые программы дешёвы на базе банка. Но доходят ли эти возможности до клиента? В каком виде их доводят? Значительно чаще в виде бессчётных e-mail, sms с предложениями, совсем оторванными из контекста моего общения с банком для ответа моих вопросов.
Хороший продукт — лови! Они точно все хорошие, но я это сообщение приобретаю, стоя в пробке на Садовом в разгар трудовых будней, и в нем не содержится ни намека на то, как данный хороший продукт возможно нужен лично мне для ответа моих задач.
Обязана поменяться (и изменяется) роль банковского менеджера по работе с клиентами — они становятся денежными советниками. Это и за границей, и у нас идет деятельно.
В случае если сказать о восприятии профессии денежного советника банками, то практически за последние пара лет обстановка кардинально изменилась. Раньше мы сами приходили в банк и говорили: «Парни, персональный денежный советник — это замечательно. Он нужен вашим клиентам».
А нам отвечали: «Для чего? Что вы делаете! Вы — ненормальные!».
Сейчас мы приходим в эти же банки, и нам отечественные же презентации показывают со словами: «Да, нам это весьма необходимо, научите отечественных сотрудников».
— И все-таки во всем мире профессия денежных советников существует уже много лет, а у нас всего пара лет
— Однако людям необходимы эти эксперты. Еще в то время, когда мы планировали создание Университета, то заказывали изучение «Ромир Мониторинг». На вопрос: «Нужен ли вам эксперт согласно решению денежных вопросов?», 40% опрошенных ответили утвердительно.
Ну вот вы бы отказались подключиться к сервису личного доверенного денежного советника, что составил бы вам денежный замысел, напоминал, в то время, когда и что вам необходимо купить, в то время, когда подстраховаться либо привлечь ресурсы, информировал обо всех серьёзных трансформациях на рынке, квалифицированно отвечал на все вопросы? Вы откажетесь от одолжений специалиста, заинтересованного в росте вашего благосостояния?
на данный момент мы так же, как и прежде замечаем обстановку острой нехватки таких экспертов. Многие желают, а подключиться к сервису не смогут, по причине того, что личный советник, организовав собственный клиентский портфель, делается закрыт для новых клиентов, а советники в Российской Федерации до тех пор пока наперечет.
К тому же отчеты всех глобальных изучений сферы банковского обслуживания говорят о важности и востребованности сервиса денежного консультирования в банков. По итогам World Retail Banking Report 2011, среди факторов, оказывающих влияние на решение клиента остаться либо уйти из банка, на данный момент первое место занимает уровень качества денежного консультирования (61%). Лишь позже идут условия по продуктам, комиссии (55%), интерьер и доступность контор (44%).
— Кто приходит получать образование ваш университет? Какой-то портрет студента уже вырисовывается?
— Это банковские служащие, каковые трудились в клиентской территории, страховые агенты, риэлторы. Другими словами люди, причастные к денежному сектору, причем со стороны обслуживания клиентов. Они желают или открыть собственную личную практику (выбрать таковой другой путь карьеры на денежном рынке), или остаться трудиться на прошлом месте, повысив эффективность собственной деятельности в организации.
Люди, каковые приходят обучаться, в обязательном порядке имеют высшее образование, в большинстве случаев, юридическое либо экономическое. Со стороны корпоративных клиентов на обучение идут менеджеры клиентского сервиса сегментов premium и mass affluent.
— И как выпускники ищут клиентов?
— В курсе обучения советники, ориентированные на «свободное плавание» (другими словами организацию личной консалтинговой практики), изучают потенциальные особенности организации и клиентские аудитории коммуникаций между ними, исходя из этого на выходе они применяют массу действенных способов.
К примеру, у нас в районе советник организовал прием прямо в фитнес-центре. Он сообщил: «Сейчас я принимаю всех, кто желает совершить денежную диагностику»; поведал, кто он таковой, чем возможно нужен. В большинстве случаев люди на это позитивно реагируют.
Затем работа переводится в формат личных консультаций.
Хорошо оказывает помощь Интернет. Один денежный советник разместил на своем сайте маленькую анкету, которую возможно было заполнить анонимно. После этого пользователям делали лайт-версию денежного замысла, по окончании чего возможно было обсудить с консультантом интересующие денежные вопросы. Вы воображаете: народ делится всей информацией о себе — что имеется, что желаю, сколько это стоит!
А банки сейчас все думают о потребительских предпочтениях, изучают публичное вывод. Из-за чего бы вместо этого не предложить клиентам таковой несложный дополнительный сервис?
Также, семинары, посвященные вопросам денежной грамотности, каковые проводятся в организациях, также очень пользуются спросом. Денежная грамотность — тема актуальная, ответственная. НАФИ (Национальное агентство денежных изучений. — Прим. авт.) проводило изучение, кого граждане желают видеть проводниками в мир денежной грамотности.
28% опрошенных предпочли бы видеть в данной роли представителей национальных органов, 25% — свободных денежных советников и лишь 8% отдали предпочтение банкам.
— А посредством чего строится денежный замысел: тетрадь, ручка, калькулятор?
— Формирование денежного замысла — достаточно трудоемкое занятие кроме того в его упрощенной версии. Это, по сути, математическая модель. Она разрешает проанализировать и наглядно представить клиенту, как его текущие возможности совпадают с текущими целями, как окажется их реализовать, а при необходимости подкорректировать текущие затраты, дабы привести человека к реализации поставленной цели.
Раньше это делали посредством Exсel, калькуляторов, что занимало довольно много времени. За последний год денежные советники взяли возможность применять пара вариантов международного специального ПО, которое всецело приспособлено к применению на русском рынке (Figlo, Finantix, PlanPlus).
— Возможно, работа денежного советника — это не только математика, не только цифры и арифметические символы. Тут еще психология нужна
— Психологии кроме того больше. К примеру, клиенту говорят: «Вот вы желаете достигнуть таковой ответственной цели через пять лет. Дабы это осуществилось, необходимо столько-то денег сейчас откладывать.
Давайте взглянуть на ваши доходы-расходы, определим, от чего для реализации вашего серьёзного жажды возможно было бы отказаться». Предположим, узнали, что стоит на один раз меньше сходить в кафе либо театр, а возможно, не делать какие-то стихийные приобретения. Но так как необходимо еще суметь убедить клиента принять эту идея и направляться ей на практике.
В большинстве случаев советники видятся со собственными клиентами нерегулярно. Взяв советы, люди смогут позже обратиться к советнику по телефону, в случае если что-то не будет получаться, а через какой-то временной отрезок встретиться с ним лично и проанализировать собственные удачи.
У нас имеется советники, каковые начали работату в 2006 году, и до сих их «ветхие» клиенты остаются с ними.
— В случае если человек по совету, простите за тавтологию, советника инвестировалв какой-нибудь ПИФ, ему наряду с этим дали обещание доходность такую-то, а он в итоге ничего не взял либо взял значительно меньшую прибыль. Эксперт при таких условиях отвечает засовет?
— Советник не обещает доходность (ее никто неимеетвозможности обеспечивать на отечественном рынке). Он просто подбирает разумные ответы, руководствуясь в первую очередь такими параметрами, как цель размещения средств, сроки реализации денежной задачи, валюта приобретения, сумма пополнения и единовременного размещения, личная склонность к риску, результаты и репутация деятельности поставщика услуги и т.д.
— Так, обращение о какой-то опытной ответственности тут не идет?
— Вопрос опытной этики серьёзен прежде всего для самого советника. Так как его главный актив — это репутация: если он один раз не оправдал ожидания клиента, то к нему уже никто не придет.
— Просматривала интервью с одним денежным советником. Процитирую: «Все вопросы моих клиентов возможно свести к двум главным: куда инвестировать , если они имеется, и откуда деньги забрать, в случае если их нет». Вот как ответить, весьма интересно, на второй вопрос?
— Вследствие этого отыщу в памяти одну историю. Сравнительно не так давно советники просматривали курс лекций студентам-старшекурсникам. Народ с удивлением выяснял, что, выясняется, владение британским языком повышает цена на рынке труда процентов на 30. «А что делать?» — задавали вопросы. «Учить», — говорим. — «Дорого», — отвечают. — «А вы понимаете, что имеется ресурсы, благодаря которым возможно безвозмездно учить язык?».
Со взрослыми — та же обстановка. В то время, когда, к примеру, советники интересуются у клиента, сколько получают эксперты подобного профиля, то оказывается, что многие этого не знают. По окончании изучения рынка узнается, что другие приобретают больше. Советник говорит об этом человеку, а он говорит: «Я в далеком прошлом в данной компании тружусь, коллектив хороший, всех знаю, но прибавки не просил пять лет». — «Так иди и попроси!».
Тогда мотивированный человек идет и выбивает себе прибавку к заработной плату.
Советник оптимален тем, что может дать объективный опытный взор со стороны на ситуацию . Наряду с этим необходимо учитывать, что не бывает однообразных денежных историй: у каждого клиента она лична. Денежный советник как терапевт, а у терапевта редко бывают больные с полностью однообразным комплектом признаков.
