Наталья смирнова: «оператор контакт-центра отвечает на 250 звонков в день»
О том, как трудится контакт-центр громадного банка, и какие конкретно неприятности приходится решать его сотрудникам, поведала Bankir.Ru старший вице-президент ВТБ24 Наталья Смирнова.
| Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru |
— Из-за чего контакт-центр для того чтобы громадного банка, как ВТБ24, был создан не в городе-сателлите Москвы а также не за пределами Столичной области? Из-за чего была выбрана как раз Москва?
— Колл-центр банка ВТБ24 был образован 9 лет назад, тогда мода на вынесение контакт-центров за пределы Столичного региона еще не появилась. Не смотря на то, что такие идеи уже тогда блуждали в банковских умах, и реализацию этих идей мы на данный момент видим на практике. Нужно заявить, что сейчас и ВТБ24 не стал исключением в политике по вынесению колл-центров за пределы столицы России.
Но 9 лет назад у нас и мысли не было о том, что необходимо организовать контакт-центр где-то за пределами Москвы, дабы сэкономить.
В 2011 году мы открыли площадку в Барнауле, это был отечественный первый опыт организации работы за пределами Москвы. на данный момент приблизительно 35% персонала отечественного контакт-центра трудится в Барнауле, а 65% находится в Москве. Наряду с этим мы стараемся в Барнаул выводить так именуемую «первую линию» – это парни, каковые отвечают приблизительно на 80% звонков клиентов.
Это начальная позиция для работы как в контактном центре, так и в банке, ну и логично, что большинство таких операторов находится в Барнауле.
— А в замыслы банка входит намерение открыть еще где-то контакт-центр?
— Да, в декабре 2014 года мы откроем еще одну площадку в центральном регионе – это будет сервисный центр банка в Чебоксарах. И по сей день площадка находится в финальной стадии запуска. В возможности количество рабочих мест между площадками будет распределено в следующей пропорции – 30–35–35%.
Другими словами приблизительно 30% контакт-центра останется в Москве.
Кроме вторых направлений в Москве мы предполагаем покинуть самую солидную часть центра по обслуживанию привилегированных клиентов банка ВТБ24.
— А дляпривилегированных клиентов банка будет создан отдельный номер телефона?
— Да, он и по сей день существует – это линия и отдельный номер.
— С какими вопросами чаше всего звонят клиенты в контакт-центр банка?
— Главные вопросы клиентов, уже обслуживающихся в банке, касаются продуктов банка. И главный продукт, что генерит вопросы – это карточка. Карточка возможно заблокирована, утеряна, поломана, остаток средств на карте может приводить к вопросам. Кроме этого человек может не осознавать, как рассчитывается платеж по карте, по кредиту, и какое количество он обязан денег внести в счет погашения в очередную выплату. Это главные вопросы, с которыми существующие клиенты обращаются в банк.
Что же касается потенциальных клиентов, то солидную часть информации о продуктах клиент в действительности может взять, взглянуть на сайт банка.
Но наряду с этим потенциальные заказчики все же в большинстве случаев звонят в колл-центры банков с целью сделать некое исследование рынка, сравнивая условия по продуктам. Время от времени люди выбирают тот банк, в контакт-центре которого ему смогут оформить продукт по телефону – тогда человек может на этом банке остановить собственный выбор. Обычно человек подает заявки на карточку либо кредит в пара банков и ожидает, какая из заявок сработает стремительнее.
— Сообщите, а вопросы привилегированных клиентов резко отличаются от вопросов простых клиентов банка?
— Для привилегированных клиентов банка мы создаем два направления. Первое – это персональный менеджер на телефоне. Это аналог персонального менеджера в отделении, что закрепляется за каждым клиентом, лишь вопрос возможно решить, не приходя в офис банка, а обрисовав проблему по телефону.
Ясно, что в массовом сегменте клиентов этого сервиса нет.
— А каковы функции персонального менеджера?
— Он делает клиенту персональные продуктовые предложения, напоминает о необходимости забрать карту из отделения, внести очередной платеж по кредиту, поздравляет с днем рождения, задаёт вопросы его о самочувствии. Клиент может обратиться к персональному менеджеру по любому денежному вопросу.
Второе направление по работе колл-центра с привилегированными клиентами – это так называемый «транзакционный банк», исполнение поручений клиента, взятых по телефону. Другими словами мы можем не только проконсультировать клиента по телефону и что-то ему растолковать, но и провести за него операцию. К примеру, перевести деньги с какого-либо текущего счета на счет, по которому он гасит кредит.
Данный сервис массовому сегменту клиентов не предоставляется, для массового сегмента имеется Интернет-банк, отечественный Телебанк, где клиенты смогут руководить собственными квитанциями самостоятельно.
— А как клиенту ВТБ24 стать привилегированным?
— Цена оформления пакета «Приоритет» образовывает 10 тыс. рублей в год, а пакета «Привилегия» – 30 тыс. рублей в год. При определенном размере бизнеса клиента с банком мы готовы дать бесплатное премиальное обслуживание в рамках достаточно услуг «Привилегия» и «Приоритет». Параметрами бизнеса смогут являться, например, наличие депозита на определенную сумму либо активность применения банковской карты.
— И еще – в случае если клиент на данный момент звонит в колл-центр банка, он сперва попадает в Барнаул?
— Нет, для того чтобы распределения нет. Маршрутизация звонка не зависит от того, откуда звонит клиент. В контакт-центре трудится единый пул агентов.
Легко в Барнауле у нас оборудованы удаленные виртуальные рабочие места. В Москве у некоторых сотрудников оборудованы совершенно верно такие же места для работы. Виртуальность в том, что все данные хранится в Москве на сервере банка, а в Барнауле у людей стоят терминалы удаленного доступа.
И по удаленному каналу из Москвы идет передача не только голоса, но и информации о клиенте.
— какое количество в контакт-центре трудится человек?
— На данный момент в контактных центрах трудится около 1 тыс. 200 человек.
— Громадна ли текучка персонала, в особенности в Москве?
— Понимаете, по окончании открытия площадки в Барнауле неприятность с текучкой отошла на второй план. Да, Москва – по собственному кадровому составу – весьма текучая. Люди довольно часто приходят и уходят, в среднем в контакт-центре за год обновляется 42% персонала.
А вот с позиций регионов обстановка другая – в том месте люди больше держатся за собственный рабочее место, и в регионах люди в противном случае мотивированы. В Барнауле текучка – 32% в год, и текучка касается по большей части молодёжи и операторского состава.
Наряду с этим ребята-операторы уходят по большей части, проработав в колл-центре полгода – семь месяцев. Если они преступают эту ступень и трудятся уже год либо больше, то они остаются у нас продолжительно. А вот менеджерский состав департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24 был организован в 2007 году, и, фактически, он с того времени фактически и не изменялся.
— А из-за чего уходят операторы? Они не соизмеряют собственные силы с задачами, каковые им предстоит решать, трудясь в контакт-центре, либо они желают какой-то по большому счету совсем другой работы?
— Честно скажу, работа в контакт-центре банка – сложная и требует твёрдой дисциплины. Люди, приходя к нам, не всегда заблаговременно знают, какой отдачи требует эта работа. Они должны за достаточно маленькое время пропустить через себя громадный количество знаний. С моей точки зрения, те эксперты, каковые проработали в контакт-центре больше года, знают о отечественном банке все.
Они все знают про структуру продуктов и знают, как их реализовывать, они знают, как эти продукты в банке обслуживаются, и знают, куда нужно обратиться при какого-либо вопроса. Другими словами это универсальные эксперты.
Чтобы проработать больше года в центре, необходимо впитать, пропустить через себя громадный поток информации. Не все это смогут, не обращая внимания на помощь вторых экспертов и справочно-информационную совокупность.
График работы твёрдый. И график составляется не людьми, а машиной. Другими словами человек может трудиться сейчас с 9 до 18, на следующий день с 7 до 16, а послезавтра – с 12 до 21 часа. Машина образовывает график так, как это ей диктуют условия банка, в зависимости от потока обращений клиентов. Тем более, жестко регламентировано время перерывов, обедов.
Другими словами подняться и пойти погулять – нереально. Но люди, каковые проходят через работу в контакт-центре, позже смогут делать в банке фактически все.
— А куда позже уходят такие эксперты?
— Многие люди предпочитают уходить на работу в дополнительные конторы банка ВТБ24. Не смотря на то, что я не считаю, что это рост. С позиций нагрузки это частично легче: несложнее поболтать с 20 людьми в офисе, чем принять 200–250 звонков в сутки.
Кто-то уходил в департамент по работе с карточными продуктами отечественного банка, кто-то – в инвестиционный бизнес, кто-то – в обслуживание VIP-клиентов.
— А в другие банки от вас люди уходят?
— Не редкость. Но на моей памяти не было звездных случаев, в то время, когда люди уходили, считая себя у нас недооцененными, и делали головокружительную карьеру в каком-то втором банке.
— За экспертами контакт-центра же установлена у вас и достаточно твёрдая совокупность контроля.
— Да, полностью вся работа эксперта записывается. Пишутся и беседы человека с клиентами по телефону, и показания экранов – другими словами мы видим, что делает оператор на протяжении беседы с клиентом.
Конечно, имеется совокупность штрафов и наказаний за неточности в беседе с клиентами, за невежливые беседы, за несоблюдение норм в проведении диалога. Но наряду с этим имеется и совокупность начисления дополнительных бонусов – за терпение, за жажду оказать помощь, за доброжелательность.
Многие парни уходят от нас с формулировкой – это просто не мое, не моя работа.
Вторая обстоятельство ухода с работы из колл-центра – у нас большое количество студентов. И они не всегда могут совмещать нагрузки на работе и нагрузки учебные.
Имеется еще одно наблюдение – в Москве молодежь не держится за бренд работодателя. Им все равно, где трудиться, в большом банке либо ООО «Ромашка». Это не неприятность как раз ВТБ24, такая обстановка в целом.
— Вы заявили, что главный поток информации генерируют пластиковые карты. С какими еще вопросами в колл-центр обращаются клиенты банка?
— С вопросами по кредитам. К примеру, в то время, когда срок погашения, либо какую сумму мне нужно заплатить. Увы, люди не довольно часто просматривают условия контракта с банком.
Но, к примеру, человек сделал досрочное погашение кредита, и график изменился – вот прося заново его вычислить они и звонят в колл-центр.
— Но в колл-центр банка необходимо еще сперва и дозвониться, не несложнее ли зайти в отделение и в том месте попросить пересчитать график?
— Неприятности дозвониться в колл-центр банка ВТБ24 нет. На данный момент среднее время ожидания ответа эксперта образовывает 10 секунд.
Помимо этого, мы ввели IVR-совокупность, которая разрешает выяснять об остатке на карте в автоматическом режиме, не нагружая оператора. Чтобы это узнать, нужно направляться подсказкам совокупности и самому все определить.
— Какова нагрузка на сотрудников колл-центра банка, трудящихся с привилегированными клиентами?
— Приблизительно 400 клиентов на одного оператора. Не считая страховок, кредитов, депозитов и кредитных карт оператор премиального сегмента предлагает еще и инвестиционные продукты банка ВТБ24.
— Каковы требования к операторам колл-центра? Как вы подбираете персонал, как проходит обучение?
— Самое основное требование к оператору – желание и умение общаться с клиентами. Кроме этого на этапе собеседования мы выявляем свойство запоминать громадный количество информации, скоро вычислять и верно формулировать собственные мысли.
Обучение операторы проходят в пара этапов, имеется обучение навыкам, имеется продуктовое, имеется практика на линии, работа с наставником.
— В то время, когда самый нередки звонки – днем либо ночью, в праздничные дни, в то время, когда, к примеру, картами банка пользуются для приобретений подарков чаще всего, либо в какое-то иное время?
— Пик звонков приходится на время с 11 до 14 и с 16 до 19 часов. Что касается сезонности, то громаднейшее количество звонков поступает в декабре.
— Чего больше в звонках клиентов в банк – претензий либо интереса к новым продуктам?
— Больше всего в контакт-центр поступает информационно-справочных звонков.
